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聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

探索非正式聯(lián)絡(luò)中心——面向客戶的團(tuán)隊(duì)的渠道機(jī)會
時間:2020-01-20 點(diǎn)擊:1931 呼叫中心

  在不斷交流的時代,人們總是保持聯(lián)系。團(tuán)隊(duì)成員與同事,承包商和客戶進(jìn)行互動的方式從未如此多。這意味著呼叫中心的定義正在改變。呼叫中心開始出現(xiàn)在您以前可能沒有注意到的區(qū)域。


  術(shù)語informal contact centres“非正式聯(lián)絡(luò)中心”是許多人難以理解的術(shù)語。但是,Tollring認(rèn)為,如果渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以發(fā)現(xiàn)非正式聯(lián)絡(luò)中心的價值,那么他們就可以在當(dāng)今的業(yè)務(wù)中脫穎而出。非正式的呼叫中心可以使企業(yè)調(diào)整其溝通策略,以便在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行更有利可圖的討論。當(dāng)知識可以從企業(yè)的一個方面無縫地流向另一個方面時,整個公司就會發(fā)展。

 

  我與Tollring戰(zhàn)略聯(lián)盟總監(jiān)Carl Boraman進(jìn)行了交談,以了解更多有關(guān)非正式聯(lián)絡(luò)中心的信息,以及它們可以為不斷變化的渠道市場帶來的機(jī)會。

 

  什么是非正式聯(lián)絡(luò)中心?

 

  根據(jù)Tollring的說法,非正式聯(lián)絡(luò)中心是指需要特定人群來協(xié)助或支持內(nèi)部或外部客戶的任何情況。非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個示例是內(nèi)部幫助臺,可以為您的員工提供IT支持。另一個實(shí)例可能是一組可以提供產(chǎn)品技術(shù)信息的專業(yè)一線工作者。

 

  在所有大小的企業(yè)中,總有一些情況下,人們可能需要與具有專業(yè)知識的人聯(lián)系,以幫助他們完成任務(wù)或完成項(xiàng)目。例如,Carl建議:“您可能在客戶面前有一個貿(mào)易柜臺。該貿(mào)易柜臺代表可能需要與會計(jì)部門交談,以查看客戶是否有任何購物信用。這就是一個部門充當(dāng)另一個部門的呼叫中心的例子。”

 

  至關(guān)重要的是,Carl告訴我,非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個決定性因素是它圍繞電話建立。“人們?nèi)匀皇褂秒娫挿窒硇畔⒉⒖焖佾@得問題的答案。在非正式的呼叫中心,需要對這些電話進(jìn)行監(jiān)控,以確保及時得到答復(fù)并正確解決問題?!?/span>

 

  渠道的機(jī)會在哪里?

 

  大多數(shù)人都熟悉正式的呼叫中心,以及每天使用耳機(jī)應(yīng)答數(shù)百個呼叫的座席。但是,非正式聯(lián)絡(luò)中心幾乎是每個企業(yè)的組成部分,但人們對其了解程度卻不高。根據(jù)Tollring的說法,非正式聯(lián)絡(luò)中心的概念是對現(xiàn)代公司的挑戰(zhàn),因此對于渠道合作伙伴和經(jīng)銷商而言是機(jī)遇。

 

  “企業(yè)一直在尋找可以投資于提高員工效率,改善客戶服務(wù)并減少運(yùn)營浪費(fèi)的方法。如果經(jīng)銷商和合作伙伴可以證明他們擁有的解決方案既經(jīng)濟(jì)高效又易于使用,并且可以幫助客戶了解其非正式聯(lián)絡(luò)中心的空白,那么這確實(shí)是一個機(jī)會。”

 

  當(dāng)渠道合作伙伴和經(jīng)售商可以為客戶強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代市場中的非正式聯(lián)絡(luò)中心時,他們還可以向他們展示使這些環(huán)境更有效所帶來的好處。例如,如果您的團(tuán)隊(duì)成員在需要為客戶解決IT問題時可以快速從專家那里獲得信息,那么這些員工可以完成更多工作,您的客戶可以從更快,更好的體驗(yàn)中受益。

 

  “易用性對于經(jīng)售商充分利用這一領(lǐng)域的優(yōu)勢尤其重要。正式的聯(lián)絡(luò)中心通常需要大量的專業(yè)知識和支持。為非正式聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建解決方案的重點(diǎn)是提供簡單且經(jīng)濟(jì)高效的解決方案,以便任何人都可以使用。如果經(jīng)銷商可以提供這種可用性并幫助客戶看到改善聯(lián)絡(luò)的好處,那么他們將發(fā)現(xiàn)銷售的絕佳機(jī)會?!?/span>

 

  今天有哪些用例?

 

  Carl認(rèn)為,每個公司都有非正式的呼叫中心,盡管大多數(shù)公司并不了解它們。例如,從呼入電話的角度來看,當(dāng)宣布推出新產(chǎn)品或促銷價格時,接到客戶電話的銷售團(tuán)隊(duì)將充當(dāng)非正式的聯(lián)絡(luò)中心。投資者關(guān)系團(tuán)隊(duì)在需要有關(guān)收購或變更可能如何影響股價的信息時,會收到來自現(xiàn)有和潛在投資者的定期電話。

 

  在內(nèi)部,也有非正式的呼叫中心,可以幫助提高員工的效率和生產(chǎn)力。例如,IT服務(wù)臺是非正式聯(lián)絡(luò)中心的一個很好的例子,它每天都會響應(yīng)常規(guī)的幫助請求。正如Carl指出的那樣:“每個公司的這類團(tuán)隊(duì)每天都在辦公室工作,而他們?nèi)匀灰揽侩娫拋硖峁┻m當(dāng)水平的支持?!?/span>

 

  使這些聯(lián)絡(luò)中心更高效的關(guān)鍵是,就像正式的呼叫中心一樣,確保對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和優(yōu)化。正確的工具可確保您的非正式團(tuán)隊(duì)(與正式團(tuán)隊(duì)一樣)可以更快,更有效地訪問和處理呼叫。此外,監(jiān)控工具將使企業(yè)更容易跟蹤整個員工隊(duì)伍中生產(chǎn)力瓶頸所在的位置。

 

  在現(xiàn)代市場中這有什么價值?

 

  為了使渠道合作伙伴和經(jīng)銷商成功地將非正式的呼叫中心解決方案引入現(xiàn)代市場,他們需要了解服務(wù)與現(xiàn)代工作場所的關(guān)系。渠道合作伙伴需要密切關(guān)注其當(dāng)前客戶的發(fā)展,尤其是隨著遠(yuǎn)程和全球工作趨勢的持續(xù)發(fā)展。

 

  “非正式聯(lián)絡(luò)中心的監(jiān)視和管理對于確保新的工作方式有效至關(guān)重要。例如,如果您要運(yùn)行一個遠(yuǎn)程辦公室,則需要能夠查看遠(yuǎn)程工作人員是否丟失了電話,以及每個員工是否都在承受重?fù)?dān)?!?/span>

 

  “如果公司沒有正確的洞察力,那么他們就不會擁有高效的員工隊(duì)伍”

 

  據(jù)Carl稱,擁有一支受到充分監(jiān)控的員工隊(duì)伍,包括對當(dāng)今存在的非正式聯(lián)絡(luò)中心的見解,對于任何企業(yè)的成功都是至關(guān)重要的。“僅僅因?yàn)橛腥私勇牶芏嚯娫挷⒉灰馕吨麄冊谟行У毓ぷ?。我們需要了解呼叫的去向,如何接聽電話以及工作場所各個級別的情況。”

 

  Tollring解決方案的價值如何?

 

  設(shè)計(jì)用于監(jiān)視和解決所有呼叫中心環(huán)境(包括非正式環(huán)境)的解決方案非常適合希望改善客戶和用戶體驗(yàn)的公司。無論您是與處理大量電話的專家,遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)還是銷售團(tuán)隊(duì)打交道,非正式聯(lián)絡(luò)中心的興起都意味著每家企業(yè)都有一定的呼叫監(jiān)控要求,即使他們沒有正式的聯(lián)絡(luò)中心也是如此。

 

  “即使用戶尚未準(zhǔn)備好啟動專門的呼叫中心,他們也可以利用客戶體驗(yàn)儀表板。這樣,他們將可以訪問管理客戶體驗(yàn),用戶和團(tuán)隊(duì)所需的所有工具。各種規(guī)模的企業(yè)都需要該技術(shù)來了解其業(yè)務(wù)進(jìn)展,了解趨勢并使用它們對環(huán)境進(jìn)行明智的改進(jìn)?!?/span>

 

  渠道合作伙伴和經(jīng)銷商可以將這些解決方案帶入企業(yè),并向他們展示能夠看到其呼叫環(huán)境運(yùn)行良好的好處。在某些情況下,工作場所中的非正式聯(lián)絡(luò)中心甚至可以支持正式呼叫中心。在這種情況下,至關(guān)重要的是,如果您想確保外部溝通對當(dāng)今的客戶來說足夠好,請確保內(nèi)部溝通保持一致。

 

  與遠(yuǎn)程工作人員和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和協(xié)作的需求日益增長。類似于Tollring的呼叫分析和解決方案可輕松跟蹤企業(yè)中發(fā)生的一切?!肮镜膶<医?jīng)常在該領(lǐng)域。現(xiàn)在,與他們進(jìn)行內(nèi)部溝通并與客戶建立聯(lián)系非常重要。”

 

  “隨著云通信的興起,這為經(jīng)銷商和服務(wù)提供商提供了難以置信的機(jī)會,以加價呼叫分析作為改善用戶,客戶和團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)的重要工具”

 

聲明:轉(zhuǎn)自CTI論壇

原文網(wǎng)址:

https://www.uctoday.com/contact-centre/the-channel-opportunity-within-customer-facing-teams/

 

關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

咨詢熱線 13911027060

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