聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在2019年，云技術(shù)是企業(yè)的支柱，已在數(shù)百種不同的環(huán)境中部署。最近的研究表明，96％的組織正在以某種形式或方式使用云計算。
對于聯(lián)絡(luò)中心來說，云的部署不僅可以滿足客戶不斷增長的期望，還可以實現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)敏捷性，從而增強從IT到座席的整體格局。從本地遷移到云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可提供更大的靈活性，可擴展性和效率。
例如，F(xiàn)orrester的研究發(fā)現(xiàn)，遷移到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以幫助客戶：
將平均處理時間（AHT）減少10％
將首次通話解決率（FCR）從40％提高到70％
將客戶滿意度分數(shù)從59％提高到85％
盡管有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一些企業(yè)仍然不愿做出這種轉(zhuǎn)變。對于那些處于困境的人，以下是從本地部署過渡到云聯(lián)絡(luò)中心解決方案的三個最令人信服的原因：
1、提供全渠道無縫體驗
客戶依靠座席具有規(guī)范性和主動性，并基于其全渠道旅程的流程來了解他們的需求?？缜赖倪@種一致性水平僅在遷移到云時可用。在云中具有所有聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的組織可以報告出色的客戶體驗結(jié)果。與使用本地聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司相比，使用云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的公司報告的CSAT高18％，根據(jù)服務(wù)經(jīng)驗向客戶推薦其公司的可能性也高36％。
包含完全集成的功能套件的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以為公司提供個人客戶旅程的全貌。客戶期望獲得全渠道的體驗，這不再是可懷疑的了?？蛻舨槐卦偃淌苤厥鲂畔ⅲ瑪嚅_連接或無法選擇交互的體驗了。
對于聯(lián)絡(luò)中心，集成的功能允許無縫地查看勞動力優(yōu)化（WFO），以實時進行座席和交互分析。云提供了高峰季節(jié)的可擴展性，以適應(yīng)座席人數(shù)的增加或減少。與CRM系統(tǒng)和其他企業(yè)解決方案的連接也增強了座席的體驗，座席可以跨渠道，甚至在座席之間享受其客戶的全面視圖。這樣一來，他們便可以根據(jù)上下文，及時并與客戶期望相關(guān)地提供完全集成的全渠道體驗。
一流的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)將足夠靈活，以提供組織可能希望或需要參與的所有定制服務(wù)。
2、提高安全性
隨著云市場的不斷成熟，云解決方案可以提供與本地系統(tǒng)匹配或超越的安全標準.mcAfee最近的一項研究發(fā)現(xiàn)，隨著許多IT領(lǐng)導(dǎo)者持懷疑態(tài)度的立場發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有69％的組織信任他們的數(shù)據(jù)在云中是安全的。
云在兩個關(guān)鍵的安全領(lǐng)域均表現(xiàn)出色：信息彈性和隱私。
信息彈性是指防止數(shù)據(jù)丟失和損壞。在給定的年份，云存儲提供了一定程度的持久性和對象可用性，這在本地很難匹配。此外，它使適當?shù)挠脩艨梢栽L問詳細的活動日志，從而提供無與倫比的可審核性。
隨著轉(zhuǎn)向云聯(lián)絡(luò)中心，還提供了卓越的隱私。云技術(shù)使組織可以對每個用戶可以執(zhí)行的操作進行精細控制，并確?？蛻粜畔H對與角色相關(guān)的用戶可用。
如今，圍繞內(nèi)部部署和基于云的解決方案的相對安全性的爭論變得更加簡單了。云供應(yīng)商在保護其系統(tǒng)上花費的資金遠遠超過大多數(shù)組織所能負擔的，這使云成為注重安全的企業(yè)的明顯選擇。
3、測量績效并優(yōu)化勞動力
有效的勞動力管理（WFM）旨在確保技術(shù)人員在正確的時間正確的位置。為了解決這個復(fù)雜的方程式，需要部署正確的技術(shù)，通過將人類行為和操作指標聯(lián)系在一起來協(xié)調(diào)WFM的工作。
許多同類最佳的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括內(nèi)置的勞動力優(yōu)化。這需要交互記錄，實時監(jiān)控，質(zhì)量管理和指導(dǎo)，分析以及勞動力管理。云解決方案允許與自動呼叫分配（ACD）和交互式語音響應(yīng)（IVR）無縫集成，以增強可用性并路由至最佳可用座席。
設(shè)定適當?shù)亩ㄖ颇繕藢τ诟纳浦笜耍ɡ缙骄幚頃r間和首次呼叫解決率）也至關(guān)重要。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以從不同的系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，創(chuàng)建一個性能儀表板，該儀表板會自動更新，并且可以針對單個座席，工作組和執(zhí)行人員視圖進行設(shè)置。將所有數(shù)據(jù)集中在一個地方，管理人員就能更好地識別績效不一致之處并相應(yīng)地進行調(diào)整。
從提高安全性的能力到提供無縫的多渠道體驗并優(yōu)化員工績效，企業(yè)無法忽視云提供的好處。在接下來的幾個月中，那些堅持忠實于本地部署的組織將面臨喪失市場競爭份額的風險。
聲明：轉(zhuǎn)自CTI論壇
原文網(wǎng)址
https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/three-reasons-to-transition-to-a-cloud-based-contact-centre/
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
