聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
冠狀病毒（COVID-19）危機(jī)從根本上改變了呼叫中心維護(hù)業(yè)務(wù)連續(xù)性的方式--從管理座席資源和采用合適的技術(shù)到加強(qiáng)安全協(xié)議和管理流程。盡管虛擬呼叫中心是任何業(yè)務(wù)連續(xù)性策略的關(guān)鍵組成部分，但在將此模型添加到公司投資組合中之前，需要考慮一些關(guān)鍵問題和準(zhǔn)則，以幫助減輕意外事件和被迫關(guān)閉的風(fēng)險。
建立廣泛的就地避難所訂單，關(guān)閉非必要業(yè)務(wù)后，實體呼叫中心立即被迫尋找方法，以確保員工安全和業(yè)務(wù)運營，而許多行業(yè)的客戶服務(wù)需求卻猛增。在COVID-19肆虐期間，許多美國和國際呼叫中心暫時完全關(guān)閉，從而破壞了許多企業(yè)的客戶服務(wù)連續(xù)性。其他人則找到了繼續(xù)運營的方法，同時通過減少產(chǎn)能和管理輪班制來在現(xiàn)場員工之間建立更大的“社會距離”。盡管如此，其他人還是選擇將其座席帶到在家工作（WFH）狀態(tài)并據(jù)此進(jìn)行調(diào)整，但很快了解到遷移和管理WFH勞動力的需求是巨大的。
當(dāng)前的健康危機(jī)要求呼叫中心改變其運營方式，并暴露了由于健康危機(jī)，天氣或其他影響實體設(shè)施的事件而導(dǎo)致未來被迫關(guān)閉時，加強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃的需求。
虛擬呼叫中心模型，特別是其中WFH員工分布在多個地區(qū)的虛擬呼叫中心模型，是任何當(dāng)前和長期緩解風(fēng)險策略的關(guān)鍵組成部分。但是，建立和管理虛擬呼叫中心很復(fù)雜。它需要轉(zhuǎn)換操作，尤其是IT和系統(tǒng)操作--包括建立系統(tǒng)需求，安全協(xié)議，開發(fā)適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)流程，策略，甚至公司文化。
評估虛擬呼叫中心角色的組織應(yīng)考慮幾個關(guān)鍵領(lǐng)域，包括：
· 遠(yuǎn)程辦公政策
· 員工設(shè)備和ISP要求
· 系統(tǒng)，安全和IT應(yīng)用
遠(yuǎn)程辦公政策
強(qiáng)大的遠(yuǎn)程辦公策略對于建立和維護(hù)高效的WFH環(huán)境至關(guān)重要。該策略必須明確說明合規(guī)性期望，包括設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和要驗證的內(nèi)部IT流程，以及計時和響應(yīng)期望（例如聊天和電話呼叫）。它必須指定機(jī)密性要求，例如對隱私和封閉環(huán)境的期望，并且應(yīng)包括管理人員能夠在不事先通知的情況下遠(yuǎn)程審查員工辦公室的功能。由于某些州，市和縣可能在沒有該地區(qū)營業(yè)執(zhí)照的情況下不允許WFH或具有不同的工資率或稅收影響，因此該政策必須明確闡明搬遷政策。
員工設(shè)備和ISP要求
WFH環(huán)境中正確的連接和設(shè)備對于安全性和生產(chǎn)率至關(guān)重要。成功取決于建立明確的標(biāo)準(zhǔn)，包括涉及具有速度測試，計算機(jī)規(guī)格測試以及電話和相機(jī)要求等硬線ISP的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)修改招募和入職流程，以建立合規(guī)性“檢查點”，從初次面試開始，最后包括對家庭辦公室設(shè)備進(jìn)行外觀檢查。
系統(tǒng)，安全性和IT應(yīng)用程序
管理和監(jiān)視遠(yuǎn)程工作人員是一項挑戰(zhàn)，通常需要添加新技術(shù)平臺和數(shù)字系統(tǒng)以確保安全性和性能，并取代親自的管理做法，例如“走在地板上”。要評估的關(guān)鍵問題包括：
· 您是否具有VPN（虛擬專用網(wǎng)絡(luò)）以確保工作人員與您的應(yīng)用程序/數(shù)據(jù)之間的安全通信？
· 您是否具有網(wǎng)絡(luò)訪問控制器來檢查是否只有在其遠(yuǎn)程設(shè)備滿足最低要求（例如，操作系統(tǒng)級別，防病毒保護(hù)等）的情況下，連接到系統(tǒng)的工作人員才能這樣做？
· 您是否具有多個數(shù)據(jù)中心的完全冗余？
· 如果設(shè)備過時了，您該怎么做以最大程度地減少潛在的性能下降？
· 必要時采取了哪些安全措施使您可以在員工工作時遠(yuǎn)程鎖定設(shè)備？
管理流向虛擬員工的信息流通常需要唯一的消息傳遞中心和特定的路由功能，包括跟蹤和確認(rèn)過程以確保合規(guī)性和理解力。為了確保無縫訪問，您的IT應(yīng)用程序應(yīng)支持一次登錄，以使用座席使用的各種工具，包括ID驗證，客戶端和管理工具（例如計劃）。使用虛擬會議平臺來支持大型小組會議，座席--主管互動以及通過多個聊天室進(jìn)行團(tuán)隊協(xié)作非常重要。
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作者：里克·布魯姆（RickBloom）
原文網(wǎng)址
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/virtual-call-center-here-stay
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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