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資訊

聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

在線客戶服務(wù)不僅僅是提供幫助
時間:2020-06-18 點(diǎn)擊:2015 呼叫中心服務(wù)


  OBI4wan的Linsey Jepma分享了有關(guān)提供出色的在線客戶服務(wù)的建議。


  社交媒體仍然是客戶的領(lǐng)地,他們可以自由發(fā)布,投訴和提出請求?!霸诰€客戶服務(wù)”已經(jīng)成為一個公認(rèn)的概念,但是在實(shí)施它時仍然要考慮一些挑戰(zhàn)。聽是關(guān)鍵。

 

  傾聽客戶和市場。應(yīng)該滿足什么需求和欲望?

 

  之后,便是您的策略選擇。只有這樣,您才能發(fā)起旨在尋找解決方案或答案的互動。以下提示將對您有所幫助。

 

  客戶在哪里?還是轉(zhuǎn)向其他渠道?

 

  許多組織通過使用聯(lián)機(jī)和脫機(jī)監(jiān)視來“了解客戶”,以深入了解社交網(wǎng)絡(luò),新聞和評論網(wǎng)站上的相關(guān)帖子。

 

  毫不奇怪,因此,許多客戶服務(wù)團(tuán)隊通過諸如WhatsApp和Facebook Messenger之類的消息傳遞應(yīng)用程序,或通過諸如Trustpilot之類的評論網(wǎng)站,對Twitter和Facebook等社交媒體平臺上的帖子做出反應(yīng)。

 

  您應(yīng)該利用的渠道主要取決于客戶的意愿和您選擇的策略。

 

  “到處活躍”實(shí)際上并不總是最好的選擇。您需要與客戶服務(wù)部,市場部或PR保持良好的聯(lián)系。

 

  因此,客戶服務(wù)渠道的選擇不僅取決于客戶的意愿,還取決于您是否能夠在提供的解決方案的速度,簡便性和質(zhì)量方面實(shí)現(xiàn)他們的意愿和要求。

 

  為客戶所設(shè)的額外步驟

 

  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)快速簡便,并提供額外的服務(wù)。它并沒有對社交媒體上表達(dá)的問題和投訴不理不睬。

 

  它必須涵蓋消費(fèi)者發(fā)表意見的所有在線渠道。監(jiān)視廣播電視廣播怎么樣?建立您需要隨時注意的頻道,并選擇您將對之作出反應(yīng)的視圖。

 

  “在線客戶服務(wù)”始于傾聽。想一想:

 

您是否在社交媒體上看到問題和投訴?

您的客戶是否在發(fā)布有關(guān)您的品牌或產(chǎn)品的評論?

您是在博客和論壇中還是在對新聞的評論中被提及?

  不要猶豫,開始對話!

 

  在線客戶服務(wù)的目的

 

  您實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)取決于您設(shè)定的目標(biāo)??蛻舴?wù)團(tuán)隊的成立是否旨在減少呼叫中心的工作量(即以降低成本為目標(biāo)),或者您想對市場的發(fā)展做出更快或更佳的反應(yīng)?

 

  優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅有助于改善服務(wù)質(zhì)量,而且還有助于聲譽(yù)管理,銷售和營銷。

 

  網(wǎng)絡(luò)上搜尋著想要購買的潛在客戶。使用正確的關(guān)鍵字進(jìn)行良好的網(wǎng)絡(luò)搜索可以提供主動響應(yīng)的可能性。

 

  您還將可以向組織的其他成員提出改善服務(wù)提供的建議。您是否反復(fù)收到相同的投訴?

 

  仔細(xì)檢查您的流程以查看在哪里有解決問題的機(jī)會是明智的。

 

  在線客戶服務(wù)在組織內(nèi)的位置

 

  確保在線客戶服務(wù)在您的組織中處于良好位置。它通常與市場,公關(guān)和傳播/編輯部門緊密聯(lián)系。

 

  因?yàn)椋?dāng)然,在線客戶服務(wù)是組織的眼睛和耳朵。該部門可以迅速發(fā)現(xiàn)社交媒體上什么時候失控或可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)改進(jìn),并且可以將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給通信部門。

 

  此外,客戶服務(wù)對于組織希望傳播哪些信息有清晰的認(rèn)識。

 

  成功的在線客戶服務(wù)的4個提示

 

  這里有四個在線提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要技巧。

 

  1、網(wǎng)上客戶服務(wù)是溝通和PR的擴(kuò)展。至關(guān)重要的是,要讓這里的人們了解游戲規(guī)則。與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)相比,這需要不同的能力和知識水平。

 

  2、必要時使用最新信息來指導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊。

 

  測量響應(yīng)時間,或使用隨機(jī)抽樣評估每位員工,以檢查他們對產(chǎn)品或服務(wù)的知識,答案的制定方式以及員工在與客戶打交道時表現(xiàn)出同情心的程度。

 

  3、客戶通過社交媒體傳達(dá)未要求的意見。但是,使用客戶滿意度研究收集他們的觀點(diǎn)仍然很有用。

 

  為了獲得全面的了解,請比較各個聯(lián)系渠道上的客戶滿意度得分。

 

  4、有必要制定清晰的在線客戶服務(wù)策略,以便將其用于信譽(yù)管理,服務(wù)提供和潛在客戶生成。

 

  通過良好的政策,您可以確定何時,何地以及是否要處理問題。它為每種特定情況規(guī)定了所需的響應(yīng)方式,使用的語氣和動作,因此團(tuán)隊不會感到驚訝。

 

聲明:轉(zhuǎn)自CTI論壇 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

原文網(wǎng)址:

https://www.callcentrehelper.com/online-customer-service-providing-assistance-158439.htm#more-158439


關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)

北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

咨詢熱線 13911027060

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