聯信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
為什么現在是呼叫中心轉型的最佳時機？
聯絡中心通常被認為是公司的成本中心和各部門的羅德尼·丹格菲爾德（Rodney Dangerfield），在數字化轉型計劃中，聯絡中心歷來被忽視，資金不足。
▲羅德尼·丹澤菲爾德是一位美國諧星，他的口頭禪是"我沒有受到尊重，一點也沒有。"
但是現在什么也不做只會使成本更高--高達數百萬美元--因為不連接網絡的座席會花費時間來獲取信息，以解決問題，改善客戶體驗。
據Aberdeen估計，孤立的聯絡中心座席每天花費近15%的時間試圖尋找信息，而一個200名座席的聯絡中心每年僅在這種損失的生產力中就損失150萬美元。如果真的有一個轉變聯絡中心的時候，那么2020年就是最好的時機。
以下是現代化呼叫中心正在實現的自由協(xié)作，以及您的呼叫中心也可以實現的：
1、改善客戶體驗。盡管88.3%的公司認為客戶體驗是一種競爭優(yōu)勢，但半數以上（53.5%）的CX運營仍在孤島中進行管理。據阿伯丁稱，那些不具備統(tǒng)一通信功能的聯絡中心，平均處理時間同比提高了2.9倍，客戶投訴減少了80%。
2、顯著提高生產力。Aberdeen的研究顯示，具備統(tǒng)一通信功能的聯絡中心的座席生產力提高了50%。這變化可不小。聯絡中心轉型的下一個原因也并非如此。
3、節(jié)省成本。如果一個200名座席的聯絡中心每年因孤立的通信而損失150萬美元的勞動力成本，想象一下整個公司都在損失什么。最近的一項Planview調查顯示，所有的知識型員工每月都要損失20個小時左右的時間，這都是因為溝通工具過于分散。想象一下，僅僅是在提高生產力的過程中獲得的節(jié)省，然后想想如果您的聯絡中心可以在任何地方運營，您的公司可以從減少房地產占地面積和硬件成本中節(jié)省多少。
4、減少員工流動。孤島式的工具造成了員工的挫敗感。在2020年的一項工作狀態(tài)調查中，88%的員工表示，公司使用的技術是員工體驗的重要組成部分，91%的員工表示他們渴望現代技術解決方案。84%的受訪者表示，如今的企業(yè)由于沒有轉向更現代化的解決方案而錯失了機遇。
5、高素質人才。現代化的聯絡中心正在吸引能夠滿足精通技術的客戶的高期望的精通技術的座席，以及希望能夠像在辦公室一樣進行協(xié)作的長期遠程選擇的更有經驗的員工。
6、更高的可視性和可操作的見解。根據Dimension Data的2020年CX基準報告，客戶分析是受訪者認為在未來五年內重塑客戶體驗的首要因素，其次是人工智能和數字集成。當聯絡中心能夠很容易地與其他業(yè)務部門進行溝通、協(xié)作和共享信息時，它將為客戶體驗以及產品和服務改進提供信息。最重要的是，這為潛在的新商業(yè)模式提供了信息，這些模式是實現真正數字化轉型的關鍵。
7、敏捷性。遺憾的是，根據同一項基準調查，只有15%的受訪者表示，他們目前的客戶體驗技術能夠滿足未來的需求。是時候提高這個比例了。
8、積極的文化變革。另一項最近的調查顯示，超過半數的員工（58%）認為文化比薪水更重要。對于致力于建立以客戶為中心的文化的公司來說，首要的挑戰(zhàn)是阻礙客戶數據共享的功能孤島。
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