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　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中，每個(gè)組織都處于不同的成熟階段，但有一件事是肯定的，即使是一些最成熟的組織也只是皮毛而已。

　　向你的業(yè)務(wù)中添加更多一次性的、獨(dú)立的或基于豎井的技術(shù)和軟件的日子越來(lái)越少了。數(shù)據(jù)不僅有價(jià)值，而且對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)至關(guān)重要。任何投資的互動(dòng)、協(xié)調(diào)、聯(lián)合和杠桿作用都是關(guān)鍵。

　　數(shù)據(jù)顯然是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種方式，但我們都站在數(shù)據(jù)瀑布下，拿著一個(gè)舊過(guò)濾器，只能捕捉到1%的數(shù)據(jù)，其中大部分都漏掉了。

　　最終，大多數(shù)企業(yè)和組織都在努力實(shí)現(xiàn)以下部分或全部目標(biāo)：

　　·改善服務(wù)

　　·收入/增長(zhǎng)

　　·優(yōu)化成本

　　這最終是通過(guò)構(gòu)建一個(gè)數(shù)字化和數(shù)據(jù)戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)的，該戰(zhàn)略幾乎利用了你的所有子系統(tǒng)：包括呼叫中心、聊天機(jī)器人、網(wǎng)站、應(yīng)用程序、IVA、服務(wù)管理工具、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工具、CRM、ERP等。但數(shù)字化戰(zhàn)略并不僅僅是關(guān)于設(shè)備或云，因?yàn)檫@些是促進(jìn)戰(zhàn)略的工具。在此之前，我們必須查看堆棧的更高位置，以確保我們所做的一切都符合全公司的數(shù)字戰(zhàn)略。

　　客戶(以及潛在客戶/市場(chǎng))必須是你的數(shù)字戰(zhàn)略的中心。您需要了解如何影響或至少認(rèn)識(shí)到您的服務(wù)或解決方案可以解決的需求。這意味著溝通是關(guān)鍵，然而這經(jīng)常被誤解。今天，我們聽(tīng)到了很多關(guān)于多渠道或全渠道的說(shuō)法，但這只是一種連接或從一個(gè)渠道到另一個(gè)渠道的轉(zhuǎn)換能力，例如從聊天到語(yǔ)音。雖然渠道對(duì)于給客戶選擇和供應(yīng)商成本校準(zhǔn)是重要的，但它在戰(zhàn)略上并不重要，因?yàn)樗潜粍?dòng)的，僅僅是服務(wù)承擔(dān)者的連接器。

　　服務(wù)承辦人分為三類，即：

　　·人類

　　·自助服務(wù)

　　·自動(dòng)化

　　這些服務(wù)承擔(dān)者可以處理一個(gè)或多個(gè)服務(wù)。例如，人們可以進(jìn)行一對(duì)一的電話通話或視頻通話，發(fā)送電子郵件，或進(jìn)行實(shí)時(shí)的人對(duì)人聊天會(huì)話。自助服務(wù)載體包括web、app、faq、知識(shí)庫(kù)等。自動(dòng)服務(wù)載體包括IVR、IVA、聊天機(jī)器人、自動(dòng)郵件等。

　　這些服務(wù)者要成功需要三個(gè)要素，即：

　　·內(nèi)容和知識(shí)

　　·流程和政策

　　·理解

　　讓我們列出我們目前為止討論的內(nèi)容：

▲客戶交互的旅程

　　客戶，或潛在客戶，可能與你互動(dòng)購(gòu)買，詢問(wèn)或處理(退貨，轉(zhuǎn)移資金，支付或投訴)。它們有一系列可連接到服務(wù)承載者的通道，即點(diǎn)對(duì)點(diǎn)自助服務(wù)、自動(dòng)服務(wù)承載者或人工服務(wù)承載者。

　　為了完成交易，所有的服務(wù)承辦人必須連接到你的記錄系統(tǒng)和：

　　1、理解這個(gè)問(wèn)題/行動(dòng)

　　2、知道答案

　　3、了解政策或流程，以及該客戶或潛在客戶是否被允許進(jìn)行此交易。

　　這就是你的數(shù)字戰(zhàn)略發(fā)揮作用的地方。我們通常發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)人員很好。我們是智慧生物，如果我們不知道什么，我們可以問(wèn)，采取行動(dòng)和補(bǔ)救。自助服務(wù)和自動(dòng)頻道不是那么智能。它們通常是靜態(tài)的，被建造來(lái)做一個(gè)快速過(guò)時(shí)的工作。你多久添加一次產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格或包裝變更、政策變更等等？

　　保持一切和諧是極其復(fù)雜的，很少有人能破解它。當(dāng)服務(wù)承載者有自己的豎井?dāng)?shù)字戰(zhàn)略，每個(gè)都有自己的知識(shí)、CRM、流程、程序和理解解釋時(shí)，這種情況就會(huì)被放大。

　　最終，自助服務(wù)，特別是自動(dòng)化服務(wù)變得過(guò)時(shí)，不理解客戶，被擱置的下一代音樂(lè)，只是推遲了不可避免的"讓我和一個(gè)人說(shuō)話"的需求。當(dāng)在產(chǎn)品化或服務(wù)政策之外出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這種情況會(huì)被放大。當(dāng)有簡(jiǎn)單的任務(wù)時(shí)，自動(dòng)化渠道可能會(huì)起作用，但當(dāng)事情"擺脫腳本"時(shí)，它們損害了你的最終數(shù)字戰(zhàn)略，即賺錢、省錢、改善服務(wù)和體驗(yàn)。

　　挫折有兩個(gè)方面：

　　·客戶的失望和效率低下

　　·供應(yīng)商的挫折和效率低下

　　這不僅是為了讓客戶更輕松，也是為了讓你更輕松。

　　客戶方面的挫折可能是不言而喻的，盡管有很多缺失。組織非常擅長(zhǎng)跟蹤和管理已知的問(wèn)題，但在發(fā)現(xiàn)并因此跟蹤、管理和補(bǔ)救未知問(wèn)題方面很差。這是。因?yàn)楹芏嘣蛑皇遣恢阑驁?bào)道。我們必須關(guān)注兩大領(lǐng)域，即自動(dòng)服務(wù)載體(IVR、IVA、聊天機(jī)器人)是否有動(dòng)機(jī)向你宣布他們對(duì)客戶的服務(wù)有多糟糕？或者更糟的是，當(dāng)問(wèn)題超出常規(guī)時(shí)，他們是否有能力理解問(wèn)題或請(qǐng)求？此外，你的人力資源，無(wú)論是銷售、服務(wù)還是支持，都是記錄系統(tǒng)的代理。它們都必須鍵入與請(qǐng)求和操作相關(guān)的數(shù)據(jù)。這很容易導(dǎo)致錯(cuò)誤、濫用、疲勞和數(shù)據(jù)捕獲的方法不統(tǒng)一。人們普遍認(rèn)為，只有很小一部分的對(duì)話被捕獲，不僅是明顯的請(qǐng)求，還有潛在的問(wèn)題。

　　語(yǔ)音分析現(xiàn)在被用來(lái)調(diào)整你的數(shù)字引擎。你可以從你的人工服務(wù)人員身上卸下工作量，檢查和挑戰(zhàn)你的自動(dòng)服務(wù)人員，并發(fā)現(xiàn)隱藏的改進(jìn)寶石--從發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)、錯(cuò)誤的流程、缺失的政策或知識(shí)，到確?？蛻舻恼鎸?shí)聲音被聽(tīng)到。

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