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　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；　　不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　人工服務(wù)系統(tǒng)由人工座席程序完成。根據(jù)工號和權(quán)限控制，又分為普通座席、班長座席。

　　普通坐席：

　　支持座席登錄、注銷、應(yīng)答、掛機（釋放）、推薦、示忙、小休（自定義小休原因）、示閑、實時消息、完成、保持、外撥、內(nèi)呼、求助外線、咨詢、轉(zhuǎn)移、多方通話等座席軟電話呼叫控制操作；

　　·座席界面采用中文圖形化界面，所有的軟電話功能全部由軟件在屏幕上點擊實現(xiàn)，無需座席直接對電話機進行操作；

　　·支持座席按業(yè)務(wù)或技能靈活分組。常用業(yè)務(wù)技能支持設(shè)置快捷鍵；

　　·支持為座席代表設(shè)置不同的技能級別；

　　·座席應(yīng)能互相發(fā)布信息；

　　·支持以座席代表的標識來識別。

　　班長坐席：

　　·班長席功能模塊應(yīng)提供對普通座席的話務(wù)管理、狀態(tài)管理、在線監(jiān)控等功能，并可對錄音文件進行維護、檢索、回放；

　　·支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠端座席的狀態(tài)是否正常工作；

　　·支持呼叫隊列察看：察看當(dāng)前系統(tǒng)中等待服務(wù)的呼叫狀況；

　　·支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，了解普通座席的服務(wù)狀況；

　　·支持座席錄音管理：可以設(shè)置對所有座席進行全程錄音或?qū)χ付ㄗM行錄音；

　　·支持強插、攔截、強拆、密語等：班長可根據(jù)正在監(jiān)聽座席的服務(wù)狀況，進行服務(wù)強插。

　　主要特點：

　　·系統(tǒng)具有良好的可擴展性；

　　·具有較高可靠性；

　　·座席軟件支持框架式結(jié)構(gòu)；

　　·支持基于OCX控件的C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)兩大業(yè)務(wù)系統(tǒng)的加載；加載時無需重新編譯座席程序；

　　·支持基于Websoket模式的B/S結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，以Javascript服務(wù)包形式，由業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接引用，坐席電腦客戶端無需安裝任何插件，支持所有主流瀏覽器；

　　·業(yè)務(wù)的安裝發(fā)布由系統(tǒng)統(tǒng)一管理，無需每個座席安裝升級；

　　·任何一個普通座席均可通過在權(quán)限設(shè)置升級為班長座席；

　　系統(tǒng)支持基本W(wǎng)EB的座席軟電話工具條，工具條支持座席與呼叫中心系統(tǒng)交互過程中的所有操作和事件。

圖：座席工具條截圖

圖：簽入窗口

圖：外撥窗口

圖：技能組列表

　圖：坐席狀態(tài)控制

　　圖：即時消息（微信、WebChat）客戶列表

　　圖：即時消息（微信、WebChat）對話窗口

　　座席工具條支持的操作：

　　·簽入

　　·簽出

　　·置忙

　　·空閑

　　·小休/結(jié)束小休

　　·外撥

　　·掛機

　　·轉(zhuǎn)移

　　·咨詢

　　·取消咨詢

　　·結(jié)束咨詢

　　·轉(zhuǎn)移給被咨詢方

　　·三方通話

　　·結(jié)束三方

　　·完成

　　·保持

　　·取保持

　　·轉(zhuǎn)移到技能組

　　·呼叫座席

　　·咨詢座席

　　·監(jiān)聽

　　·強插

　　·密語

　　·強制小休

　　·強制簽出

　　·攔截

　　·強制掛機

　　·發(fā)送即時消息(包括微信消息，WebChat消息和短信消息)

　　·即時消息完成

　　·獲取即時消息客戶

　　·獲會話屬性

　　·設(shè)置隨路數(shù)據(jù)

　　·獲取隨路數(shù)據(jù)

　　·設(shè)置播放工號

　　·獲取狀態(tài)

　　·設(shè)置完成時間

　　·獲取技能組

　　·獲取座席

　　·獲取全部座席

　　座席工具條可以接收的主要事件包括：

　　·狀態(tài)變化

　　·事電

　　·應(yīng)答成功

　　·技能組隊列變化

　　·外撥開始

　　·外撥成功

　　·話機振鈴

　　·用戶掛機

　　·用戶應(yīng)答

　　·咨詢成功

　　·咨詢結(jié)束

　　·三方會議成功

　　·三方結(jié)束

　　·即時消息請求

　　·即時消息到達（包括微信消息，WebChat消息）

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