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　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　由系統(tǒng)主動發(fā)起的呼叫服務(wù)稱之為自動服務(wù)，又叫主動外撥。MyCommOBS根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由接入層模塊來實現(xiàn)，因此，主動服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。

　　MyCommOBS通過MyCommServer和ACD的控制與排隊，實現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。

　　主要功能：

　　·支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時支持自動預(yù)撥號功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)；

　　·支持E-mail主動回復(fù)；

　　·支持短消息主動回復(fù)；

　　·支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)；

　　·支持自定義重播策略設(shè)置

　　·外撥任務(wù)在各個線路接入系統(tǒng)中的門限控制；

　　·外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制；

　　·對外撥通道進(jìn)行監(jiān)控。

　　主要特點(diǎn)：

　　MyCommOBS也是分布式軟件系統(tǒng)，可運(yùn)行在局域網(wǎng)內(nèi)的任何一臺主機(jī)上；

　　開放主動外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)。

　　1、主動外撥業(yè)務(wù)流程示意圖

▲外撥流程

　　流程說明：

　　1、催收催繳系統(tǒng)將需要通知的外撥任務(wù)提交到自動外呼系統(tǒng)的外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫中；

　　2、外撥模塊定時掃描外撥任務(wù)表；

　　3、外撥模塊發(fā)現(xiàn)有新任務(wù)，則提取外撥任務(wù)后向CTIServer發(fā)起電話外呼請求；

　　4、CTI控制軟交換myswitch經(jīng)VOIP網(wǎng)關(guān)呼出電話到PSTN；

　　5、用戶接通后，轉(zhuǎn)入當(dāng)前任務(wù)指定的語音通知流程并播放對應(yīng)的語音文件；

　　6、呼叫通知結(jié)果（成功、失敗、失敗原因）以及用戶按鍵確認(rèn)或者播放完畢確認(rèn)的結(jié)果，更新到外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫；

　　7、如轉(zhuǎn)人工，則將用戶電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)技能組排隊轉(zhuǎn)人工。

　　8、呼叫中心系統(tǒng)人工坐席接聽后，可以根據(jù)主叫號碼查詢自動外呼系統(tǒng)或催收催繳系統(tǒng)對應(yīng)的客戶及通知信息；

　　9、所有呼叫記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、外呼結(jié)果都記錄在數(shù)據(jù)庫中以便統(tǒng)一分析。

　　10、檢查外撥嘗試次數(shù)是否超過允許的次數(shù)。如果超過，將外撥任務(wù)記錄轉(zhuǎn)至歷史記錄，外撥任務(wù)失敗。否則，進(jìn)入9；

　　11、根據(jù)外撥重試選項，設(shè)置重新嘗試外撥的時間，等待下次執(zhí)行。

　　2、外呼任務(wù)及問卷調(diào)查

　　智能外呼任務(wù)管理主要針對用戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、電話營銷、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪功能。

　　3、外撥活動管理

　　每一次的外撥都需要新建一個活動，通過活動對外撥進(jìn)行管理，外撥活動管理主要包括活動的新建、修改、刪除等操作。

　　在新增活動時需要設(shè)定活動的基本屬性、活動流程、活動的任務(wù)分派方式等信息，一旦活動設(shè)計完成，就按照界面中的設(shè)定對任務(wù)進(jìn)行分派。

　　活動狀態(tài)的修改：活動新建后默認(rèn)為初始狀態(tài)需要將活動啟動才可以進(jìn)行名單分派和外撥等操作。

　　活動信息的修改：活動新建后還沒有執(zhí)行之前可以對活動內(nèi)容進(jìn)行修改，修改內(nèi)容包括活動名稱、啟動方式等基本信息以及活動執(zhí)行方式和名單分派方式等信息。

　　4、問卷調(diào)查

　　問卷調(diào)查用于設(shè)計問卷、統(tǒng)計問卷作答情況。

　　問卷設(shè)計

　　問卷設(shè)計用于設(shè)計問卷的題目、設(shè)置問卷收集策略、管理問卷列表。包括問卷表列表和問卷表添加兩個模塊。

　　·添加技能組時，可配置已發(fā)布的問卷作為工單實例。

　　·添加外撥項目時，可選擇相應(yīng)滿足需求的技能組，執(zhí)行外撥任務(wù)時，彈出的工單實例則為技能組配置的工單實例。

　　問卷統(tǒng)計

　　問卷統(tǒng)計用于作答詳情查看、坐席統(tǒng)計、作答統(tǒng)計、導(dǎo)出詳情。輸入問卷名稱，可進(jìn)行查詢操作。如下圖3.1.7.4.2.1所示：

　　1.作答查看：點(diǎn)擊問卷統(tǒng)計界面【作答查看】按鈕，進(jìn)入作答查看界面。

　　1）左側(cè)問卷列表顯示所有記錄的有效和無效問卷；

　　2）右側(cè)問題卷列表顯示所有帶標(biāo)記的問卷和同一用戶溝通結(jié)滿足問卷配置的約束條件；

　　查詢：輸入坐席工號、客戶名稱等查詢條件，點(diǎn)擊【查詢】，即可進(jìn)行查詢操作；

　　查看：進(jìn)入問卷查看界面，可查看問卷作答的內(nèi)容詳情；

　　修改：進(jìn)入修改操作界面，可修改保存溝通結(jié)果等。被系統(tǒng)判為無效的問卷不能將狀態(tài)修改為有效；

　　返回：點(diǎn)擊【返回】，返回到問卷統(tǒng)計界面；

　　2.坐席統(tǒng)計：點(diǎn)擊問卷統(tǒng)計界面【坐席統(tǒng)計】按鈕，進(jìn)入坐席統(tǒng)計界面，可查看坐席人員工號、姓名、外撥次數(shù)、有效次數(shù)和無效次數(shù)。

　　3.作答統(tǒng)計：點(diǎn)擊問卷統(tǒng)計界面【作答統(tǒng)計】按鈕，進(jìn)入【作答統(tǒng)計界面】，可查看問卷收集份數(shù)、有效份數(shù)、單個選項作答數(shù)量等統(tǒng)計詳情，如下圖3.1.7.4.2.3所示：

　　沒有有效問卷時，【作答統(tǒng)計】按鈕不高亮。當(dāng)存在有效問卷時，按鈕高亮，點(diǎn)擊即可進(jìn)入統(tǒng)計詳情界面。

　　點(diǎn)擊答題詳情按鈕，即可查看具體作答該題目的詳細(xì)情況。

　　4.導(dǎo)出詳情：導(dǎo)出問卷作答詳情，點(diǎn)擊【導(dǎo)出詳情】，即可進(jìn)行導(dǎo)出。

　　備注說明如下：

　　·滿足問卷完成比則問卷有效；

　　·問卷題目選項中邏輯設(shè)置【提前結(jié)束】，選擇此選項后提前結(jié)束問卷，則問卷有效；

　　·正常作答結(jié)束問卷則問卷有效；

　　·只有系統(tǒng)判定問卷為有效問卷時，問卷的有效/無效狀態(tài)才可以進(jìn)行修改操作；

　　·作答查看->問卷列表，顯示所有作答的問卷；

　　·作答查看->問題卷列表，顯示選擇帶標(biāo)記的選項的問卷和溝通結(jié)果滿足系統(tǒng)設(shè)置->問卷配置中的約束條件的問卷；

　　5、外撥名單管理

　　外撥名單管理就是對外撥的名單進(jìn)行添加、修改、刪除等操作。

　　名單添加包括手工添加、批量導(dǎo)入兩種方式。

　　名單分派：名單分派方式在活動新增時就已經(jīng)設(shè)定好了，包括平均分派和公共分派兩種方式。

　　·平均分派方式：就是選擇需要分派的坐席，將導(dǎo)入的名單平均分派給選擇的坐席，這些任務(wù)都作為坐席的個人任務(wù)，每個坐席只能看到分派給自己的任務(wù)；

　　·公共分派方式：就是選擇需要分派的坐席組，將導(dǎo)入的名單分派不指定數(shù)量的分派給技能組內(nèi)的所有坐席，坐席能看到所有任務(wù)，誰先對任務(wù)進(jìn)行外撥改任務(wù)就歸屬于誰。

　　支持名單過濾功能，過濾方式包括名單內(nèi)過濾及任務(wù)內(nèi)過濾兩種方式，過濾后的名單單獨(dú)存儲，提供下載修改功能。

　　名單回收：已經(jīng)分派的任務(wù)在坐席還沒有外撥之前，管理人員可以將任務(wù)回收，進(jìn)行再次分派。

　　·一鍵回收：將任務(wù)全部回收，再次進(jìn)行分派；

　　·指定數(shù)量回收：輸入回收數(shù)量，只回收固定數(shù)量的任務(wù)。

　　6、外撥執(zhí)行

　　根據(jù)不同的任務(wù)分派方式，外撥任務(wù)顯示在坐席的不同列表中，個人任務(wù)顯示在坐席的個人任務(wù)列表中；公共任務(wù)顯示在坐席的公共池列表中。

　　外撥執(zhí)行：坐席點(diǎn)擊任務(wù)對應(yīng)的電話按鈕進(jìn)入外撥執(zhí)行界面中，登記外撥結(jié)果。

　　外撥執(zhí)行支持以下的功能：

　　·外撥流程相關(guān)聯(lián)：坐席可以按照系統(tǒng)設(shè)定的外撥流程對客戶進(jìn)行回訪等操作；

　　·預(yù)約登記：若客戶要求其他時間再撥打電話，坐席登記預(yù)約時間，該任務(wù)自動進(jìn)入預(yù)約回?fù)芰斜碇校?/p>

　　·預(yù)約提醒：到達(dá)系統(tǒng)設(shè)定的預(yù)約時間，系統(tǒng)自動提醒坐席對客戶進(jìn)行外撥；

　　·外撥問卷自動和業(yè)務(wù)類型相匹配，坐席只要按照問卷進(jìn)行回訪即可；

　　·支持回訪軌跡的記錄：每一次回訪，無論成功與否都生成一條回訪記錄，一旦接通客戶電話，會產(chǎn)生相關(guān)錄音文件，與回訪記錄相關(guān)聯(lián)；

　　·支持二次及多次回訪：對于分支機(jī)構(gòu)處理完成的問題件等工單，電話中心坐席可以進(jìn)行二次回訪，核實回訪內(nèi)容；

　　·支持回訪工單的打印和下載功能；

　　·外撥方式：支持預(yù)覽外撥、預(yù)測外撥，定時外撥等功能；

　　7、外撥監(jiān)控

　　管理人員可以隨時對外撥情況進(jìn)行監(jiān)控：

　　圖3.1.7.7.1-外撥情況

　　8、外撥結(jié)果統(tǒng)計

　　系統(tǒng)支持對外撥結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計的功能，包括外撥流程結(jié)果統(tǒng)計和外撥實際結(jié)果統(tǒng)計等。

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