聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
出色的對(duì)話機(jī)器人(ChatBot)體驗(yàn)有助于簡(jiǎn)化B2C交互,提高解決客戶請(qǐng)求、改善客戶體驗(yàn)和最小化運(yùn)營(yíng)成本的效率。
根據(jù)麻省理工學(xué)院科技部的一份報(bào)告,90%的企業(yè)報(bào)告稱,使用機(jī)器人可以更快地解決投訴。
為您的呼叫中心創(chuàng)造理想的Chabot體驗(yàn)有助于提高處理客戶請(qǐng)求的效率,減少您的座席的呼叫流量,并通過(guò)自助服務(wù)提高客戶滿意度。
您可以分析從對(duì)話機(jī)器人獲取的數(shù)據(jù),以更好地了解消費(fèi)者需求并改進(jìn)服務(wù)。
對(duì)話機(jī)器人的歷史
對(duì)話機(jī)器人已經(jīng)存在很長(zhǎng)時(shí)間了。第一個(gè)是ELIZA,由麻省理工學(xué)院教授Joseph Weizenbaum于1966年開(kāi)發(fā)。
通過(guò)使用模式匹配和替代方法來(lái)模擬對(duì)話,伊麗莎模仿了人類的對(duì)話。它將用戶輸入的單詞傳遞到計(jì)算機(jī)中,并將它們與可能的腳本響應(yīng)列表配對(duì)。
例如,如果你給伊麗莎發(fā)短信說(shuō)"車開(kāi)得很快",它就會(huì)拿起"車"這個(gè)詞,然后問(wèn)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題,比如"你喜歡哪種車?"。
伊麗莎的反應(yīng)有限;然而,他們用自然的人類語(yǔ)言描繪了計(jì)算機(jī)理解和交互的潛力。
幾十年來(lái),還有其他幾種對(duì)話機(jī)器人:1972年的Parry、1988年的Jabberwacky、1992年的Sbaitso博士、1995年的Alice、2001年的Smarterchild、2006年的IBM Watson、2010年的Siri、2012年的Google Now、2015年的Alexa和Cortana。
然而,2016年Facebook為Messenger推出對(duì)話機(jī)器人時(shí),開(kāi)始為客戶服務(wù)實(shí)施對(duì)話機(jī)器人。
Facebook宣布,它的機(jī)器人可以提供任何東西,從自動(dòng)訂閱內(nèi)容(如天氣和交通更新)到定制通信(如收據(jù)、發(fā)貨通知和實(shí)時(shí)自動(dòng)消息),所有這些都是通過(guò)直接與想要獲取它們的人交互實(shí)現(xiàn)的。
Facebook的這一舉動(dòng)為客戶服務(wù)對(duì)話機(jī)器人的部署提供了機(jī)會(huì)。
對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)
對(duì)話機(jī)器人正日益成為許多行業(yè)客戶服務(wù)的核心。社交網(wǎng)絡(luò)、App和網(wǎng)站開(kāi)發(fā)chatbot作為客戶接口代理,可以收集注冊(cè)數(shù)據(jù)、提供信息、回答常見(jiàn)問(wèn)題等。
客戶參與和服務(wù)提供更快、更簡(jiǎn)單,為用戶提供更好的體驗(yàn)。根據(jù)Salesforce的數(shù)據(jù),69%的消費(fèi)者更喜歡使用對(duì)話機(jī)器人,因?yàn)樗鼈兡芸焖倩卮鸷?jiǎn)單的問(wèn)題。
對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)通過(guò)提供快速信息、搜索結(jié)果、支付選項(xiàng)以及支持客戶購(gòu)買(mǎi)決策流程的建議,幫助簡(jiǎn)化購(gòu)物和支付流程。
除了電子商務(wù)功能外,對(duì)話機(jī)器人還會(huì)自動(dòng)向公司的客戶和潛在買(mǎi)家發(fā)送信息或新聞。
對(duì)話機(jī)器人之所以成為許多公司和客戶的寵兒,是因?yàn)樗娜旌蚩捎眯浴?/p>
雖然客戶代表可能并不總是24小時(shí)都可以處理客戶請(qǐng)求,但對(duì)話機(jī)器人滿足了這一需求。64%的消費(fèi)者聲稱24/7服務(wù)是最有用的對(duì)話機(jī)器人功能。
Chatbot在行業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)
毫不牽強(qiáng)的是,客戶參與度、改進(jìn)的服務(wù)交付和客戶滿意度對(duì)幾個(gè)行業(yè)的對(duì)話機(jī)器人實(shí)施至關(guān)重要。
醫(yī)療保健、旅游、電子商務(wù)、人力資源、房地產(chǎn)、食品和銀行業(yè)都實(shí)施了對(duì)話機(jī)器人,以提供更好的客戶體驗(yàn)。下面是一些需要探索的案例研究。
·電子商務(wù)
隨著越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)在不同國(guó)家的普及和網(wǎng)上購(gòu)物的采用,讓座席處理消費(fèi)者的每一個(gè)訂單或請(qǐng)求對(duì)公司來(lái)說(shuō)將是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。
對(duì)話機(jī)器人通常被稱為購(gòu)物助手,它負(fù)責(zé)管理訂單安排、尺寸建議、顏色、價(jià)格范圍、可能的選擇或客戶可能喜歡的相近替代品等流程。
您的呼叫中心座席可以專注于更個(gè)性化的問(wèn)題,從而節(jié)省時(shí)間,縮短銷售周期,提高轉(zhuǎn)化率,同時(shí)提供客戶滿意度。
·銀行業(yè)務(wù)
對(duì)話機(jī)器人全天候可用,99%的正常運(yùn)行時(shí)間,可以培訓(xùn)成為個(gè)人銀行家、財(cái)富管理者或客戶貸款服務(wù)座席。
通過(guò)GPS服務(wù)集成,它可以作為ATM定位器。對(duì)話機(jī)器人通過(guò)對(duì)銀行客戶服務(wù)接觸點(diǎn)(移動(dòng)應(yīng)用程序、網(wǎng)站或Facebook頁(yè)面)從日常請(qǐng)求到復(fù)雜任務(wù)的即時(shí)響應(yīng),使銀行業(yè)務(wù)變得輕松。
三星的一份報(bào)告稱,超過(guò)50%的金融服務(wù)公司將chatbot開(kāi)發(fā)作為其項(xiàng)目之一。
·醫(yī)療
研究表明,行政工作消耗了醫(yī)生平均工作時(shí)間的六分之一,占用了關(guān)鍵職責(zé)所需的寶貴時(shí)間。
對(duì)話機(jī)器人可以負(fù)責(zé)安排預(yù)約。尋求看醫(yī)生的患者可以向機(jī)器人提供信息。護(hù)士或醫(yī)生可以從后端收集這些數(shù)據(jù)。
患者的入院、出院、轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)診過(guò)程都可以通過(guò)對(duì)話機(jī)器人處理,從而節(jié)省處理表單和文檔所需的管理時(shí)間。
對(duì)話機(jī)器人還可以通過(guò)從廣泛的數(shù)據(jù)庫(kù)中提供信息源,為小病患者提供咨詢服務(wù)。個(gè)人可以向機(jī)器人詢問(wèn)健康問(wèn)題,并從問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取答案。
如果一個(gè)人對(duì)機(jī)器人的回答不滿意,她可以聯(lián)系專業(yè)人士,然后由專業(yè)人士提供專家答案。
·餐飲
餐廳/快餐活動(dòng),如索取菜單、點(diǎn)菜、預(yù)訂或接受付款,都是提供無(wú)縫對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)的途徑。
上圖展示了使用Facebook Messenger的達(dá)美樂(lè)比薩對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)。
對(duì)話機(jī)器人在食品行業(yè)取得了巨大的成功,因?yàn)樵跊](méi)有人為干預(yù)的情況下獲得服務(wù)的過(guò)程是直截了當(dāng)和可預(yù)測(cè)的。
這節(jié)省了公司處理其他相關(guān)問(wèn)題的時(shí)間,并減少了處理訂單所需的員工數(shù)量。
使用必要的功能構(gòu)建對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)
因此,您的團(tuán)隊(duì)決定為您的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)對(duì)話機(jī)器人,而您不太確定如何進(jìn)行。
您需要首先確定客戶與您的服務(wù)或產(chǎn)品的交互過(guò)程。每個(gè)公司或品牌都有獨(dú)特的客戶互動(dòng)模式。
如果你讓對(duì)話機(jī)器人變得不那么復(fù)雜,盡管如此,它還是會(huì)有幫助的,因?yàn)樗S富的信息,可以減少通過(guò)呼叫中心座席的呼叫流量。
如果您考慮以下事項(xiàng),這將有所幫助:
·簡(jiǎn)潔
請(qǐng)不要讓對(duì)話機(jī)器人加載太多選項(xiàng),這會(huì)讓您的用戶在使用過(guò)程中迷失方向。
從簡(jiǎn)單開(kāi)始,利用用戶的反饋改善您的對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)。
專注于增加客戶體驗(yàn),而不是創(chuàng)建一個(gè)"開(kāi)箱即用"的解決方案,這會(huì)讓用戶感到沮喪,并立即更愿意與聯(lián)絡(luò)中心座席交談。
李小龍?jiān)?jīng)說(shuō)過(guò):"至簡(jiǎn),才是通往成功的鑰匙。"讓你的對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)簡(jiǎn)單化。
對(duì)話機(jī)器人只是一個(gè)接口,它可以智能地從定義的數(shù)據(jù)庫(kù)/源調(diào)用信息。
確保將對(duì)話機(jī)器人鏈接到正確的資源,以便為用戶提供必要的回復(fù)。
當(dāng)用戶發(fā)出請(qǐng)求時(shí),AI可以將意圖與最合適的響應(yīng)短語(yǔ)相匹配。響應(yīng)可以通過(guò)對(duì)話機(jī)器人、或任何與您的聯(lián)系中心集成的平臺(tái)。
這是提高呼叫中心首解率(FTR)的可靠方法。
·對(duì)話機(jī)器人分析
在不分析用戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和查詢分辨率的情況下構(gòu)建聊天機(jī)器人是一個(gè)糟糕的主意。
您的對(duì)話機(jī)器人應(yīng)該具有內(nèi)置的報(bào)告功能,可以隨著時(shí)間的推移實(shí)現(xiàn)性能。通過(guò)分析數(shù)據(jù),您的企業(yè)可以確定需要改進(jìn)或解決的領(lǐng)域。
·上報(bào)途徑
由于您的對(duì)話機(jī)器人的局限性,讓您的客戶在沒(méi)有找到任何解決方案的情況下找到問(wèn)題的解決方案,這只會(huì)導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)以及現(xiàn)有和潛在客戶的流失。
必須有一個(gè)上報(bào)途徑。如果對(duì)話機(jī)器人無(wú)法提供所需的答案,您允許個(gè)人單擊按鈕,讓聯(lián)絡(luò)中心座席通過(guò)聊天或電話回答他們的查詢。
·數(shù)據(jù)保護(hù)
對(duì)話機(jī)器人的一個(gè)重大挑戰(zhàn)是安全性,它可以分為威脅和漏洞。
威脅包括欺騙/假冒他人、篡改數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)盜竊。而漏洞意味著,如果機(jī)器人未得到良好維護(hù)、編程能力差或缺乏加密,則可能會(huì)受到攻擊。
為了緩解這些威脅,需要實(shí)現(xiàn)端到端加密、安全協(xié)議、健壯的用戶身份驗(yàn)證和授權(quán)。
您可以集成生物特征識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別或自拍來(lái)認(rèn)證客戶。
·CRM集成
對(duì)于收集和存儲(chǔ)客戶信息的對(duì)話機(jī)器人來(lái)說(shuō),保存來(lái)自客戶交互的數(shù)據(jù)并將其傳遞到客戶日志中是理想的選擇。
這有助于您的任何聯(lián)系中心座席在升級(jí)時(shí)繼續(xù)對(duì)話,防止客戶重復(fù)先前提供的信息。
·自然語(yǔ)言處理(NLP)
NLP是一個(gè)人工智能驅(qū)動(dòng)的系統(tǒng),它學(xué)習(xí)識(shí)別人類語(yǔ)言,分析對(duì)話音調(diào),同時(shí)允許對(duì)話機(jī)器人以類似人類的方式參與。
下一步是什么?
對(duì)話機(jī)器人會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大,越來(lái)越好;企業(yè)必須采用創(chuàng)新的方式,通過(guò)構(gòu)建非凡的對(duì)話機(jī)器人體驗(yàn)來(lái)提供持續(xù)的客戶參與。
據(jù)Gartner稱,人工智能(AI)將在未來(lái)幾年成為主流的客戶體驗(yàn)投資。47%的組織將使用對(duì)話機(jī)器人進(jìn)行客戶服務(wù),40%的組織將部署虛擬助理。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+,客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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