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　　我們都知道聯(lián)絡(luò)中心座席的人才庫正在發(fā)生變化。預(yù)計到2025年，千禧一代將占美國勞動力的44%，而Z一代(18歲至25歲之間的人)也緊隨其后。這些是數(shù)字原生代。他們希望使用消費級的技術(shù)使他們的工作效率更高，并使他們專注于重要的工作。座席也希望對客戶產(chǎn)生直接影響，有所作為。比起長期工作，他們更看重時間和經(jīng)驗。

　　但我們不會讓座席們的工作變得容易。一家全球通信公司告訴我，它的座席在一個工作日使用多達(dá)12個斷開連接的應(yīng)用程序。訓(xùn)練座席需要長達(dá)9個月的時間，但他們對自己的工具集感到非常沮喪，大約6個月后就會離職。

　　在一項關(guān)于座席如何花費時間的研究中我們發(fā)現(xiàn)，座席員每天花費35%的時間從知識庫或CRM中搜索信息，15%的時間用于重復(fù)的手工任務(wù)，10%的時間向主題專家和領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助?？蛻舴?wù)部門領(lǐng)導(dǎo)者抱怨說，他們只能針對廣泛的客戶群體定制服務(wù)互動。他們無法優(yōu)化互動、流程、決策或次優(yōu)行動，以幫助他們獲得更好的結(jié)果，從而培養(yǎng)關(guān)系、信任和忠誠。

　　現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心座席桌面是提供差異化體驗的前沿和中心。但是，為了有價值，它必須做到以下幾點：

　　·授權(quán)座席了解客戶及其環(huán)境。座席必須迅速了解他們的客戶、客戶的價值和健康狀況?？蛻舳床毂仨毑粌H包括來自即時旅程的即時上下文，還必須從非結(jié)構(gòu)化的交互數(shù)據(jù)中收集更廣泛的屬性，如職業(yè)、會話風(fēng)格。購買指標(biāo)。生活事件。關(guān)系圖，如家庭、組織層次和影響者關(guān)系。必須使用此數(shù)據(jù)來指導(dǎo)座席操作和下一步。

　　·將重復(fù)的操作從座席中移除，讓注意力集中在重要的工作上。隨著自助服務(wù)業(yè)務(wù)的成熟，座席工作變得更加困難和不可重復(fù)。聊天機器人幫助座席簡化從客戶那里收集的信息，澄清意圖、表面數(shù)據(jù)，并為座席提供見解。他們還可以減輕通話后的工作，比如分類案件或自動填寫收尾表格。數(shù)字過程自動化技術(shù)通過預(yù)定義的過程控制座席，自動化可重復(fù)的步驟，甚至可以自動評分座席的性能評估，讓主管有更多的時間來指導(dǎo)。所有這些技術(shù)都讓座席更好地專注于客戶互動，分析和解決客戶問題。

　　·允許協(xié)作和即時學(xué)習(xí)。由于座席可以解決更困難的問題，他們必須越來越多地與客戶、其他座席、產(chǎn)品專家，甚至機器人合作。座席桌面必須包含協(xié)作區(qū)域，甚至視頻，以便將專家資源聚集在一起，圍繞一個問題進(jìn)行集中工作，以了解其根源、影響和解決方案。座席知識也必須保持最新。座席們沒有時間參加一天甚至一個小時的培訓(xùn)課程。學(xué)習(xí)需要不斷發(fā)展，以跟上新產(chǎn)品介紹或新出現(xiàn)的問題。你將如何推薦合適的培訓(xùn)？語音和文本分析可以持續(xù)監(jiān)控和評分客戶結(jié)果。高質(zhì)量分?jǐn)?shù)推動了針對特定主題的即時指導(dǎo)，而這些主題可能只有幾分鐘的時間。培訓(xùn)就出現(xiàn)在座席桌面上。

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)有賴于對客戶的深刻理解，自動化可以將座席從重復(fù)性的工作中解放出來，讓他們專注于重要的工作；以及座席合作和培訓(xùn)。然而，目前還沒有一個單一供應(yīng)商的客戶服務(wù)解決方案提供所有這些功能。這意味著組織必須自己組裝這些工作空間。

　　從現(xiàn)代客戶服務(wù)座席解決方案開始，提供全渠道的查詢捕獲和工作流以及集成的知識管理。在效率工具上分層，如RPA或數(shù)字過程自動化。接下來是使服務(wù)更有效的解決方案，如認(rèn)知搜索、面向座席的聊天機器人和座席協(xié)作。還要投資于那些能使座席行為更具指導(dǎo)性的解決方案，比如行為指導(dǎo)、分析驅(qū)動的最有效的下一步行動、語音和文本分析，以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，并指導(dǎo)和培訓(xùn)座席成為最佳座席。

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