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　　TCN已經發(fā)布了一些關于如何管理呼叫中心座席的頂級建議，這些建議也旨在最大化他們的技能集，以提供盡可能最好的客戶體驗(CX)。

　　該公司近日推出《呼叫中心座席管理完整指南》(The Complete Guide to Managing Call Center Agents)，此前有消息稱，42%的客戶將在網上發(fā)表評論，42%的客戶在與客戶服務部門有過負面體驗后將放棄某個品牌。

　　TCN建議的策略分為以下內容：

　　建立有效的座席商培訓

　　TCN的第一條建議是，適當地培訓座席，讓他們盡可能熟悉銷售和支持，這可以通過以下幾點來實現(xiàn)：

　　·創(chuàng)建一個有效的入職培訓計劃，不要止步于此，建立持續(xù)的培訓程序，以幫助微調座席技能。

　　·通過提供銷售獎勵和服務質量來顯示你對呼叫中心座席的關心。

　　·介紹表現(xiàn)最好的呼叫中心座席，并讓他們接受培訓。

　　·除了團體訓練之外，不要害怕進行一對一的訓練。

　　報告補充道："通常情況下，呼叫中心經理需要對客服人員進行適當的培訓，使他們發(fā)揮最大的效率。持續(xù)的座席培訓是確保您的所有座席都進度相同，并了解最新的實踐和法規(guī)的一個極好的方法。

　　"確保你的座席知道如何處理任何情況，可以提高效率，并為客戶提供最好的服務。"

　　為座席人配備必要的工具

　　TCN表示："為座席人提供執(zhí)行日常任務所需的工具是保持員工效率的關鍵。資源的不足使得座席人很難超越并有效地完成他們的目標。此外，擁有最好的呼叫中心軟件，可以讓座席最大限度地利用工作時間，從而提高工作效率。"

　　幫助員工感受到重視和激勵

　　沒有什么比覺得自己的角色不受重視更糟糕的了。在這里，TCN就企業(yè)和管理者如何做到這一點提供了建議。

　　"每個組織都有機會通過管理團隊的方式來超越預期。要做到這一點，你可以向你的座席表明，他們是有價值的，是有發(fā)言權的。傾聽座席商的反饋和經驗可以改善整個呼叫中心，并給你的座席商繼續(xù)前進的動力。保持高昂的士氣可以讓一個表現(xiàn)不令人滿意的座席和一個付出額外努力的座席區(qū)別開來。"

　　培育座席和消費者關系

　　報告寫道："你的呼叫中心的成功依賴于最重要的東西--你的座席與客戶的關系。每一家公司都試圖創(chuàng)造一個整體上令人滿意的客戶體驗，但這可能比看起來要難。隨著客戶期望的不斷變化，您的呼叫中心應該尋找改善客戶關系的最佳做法。"

　　TCN還列出了座席商需要知道的四件事，以便能夠提供最好的CX，并超越所有重要的客戶期望。

　　·了解產品：讓你的座席了解他們所擅長的產品或服務，是顯著提高公司客戶服務和滿意度的簡單方法。

　　·了解公司文化：當員工覺得自己受到了很好的待遇時，他們就會更有動力、更投入。蓋洛普(Gallup)的一項調查顯示，全球15%的員工對自己的工作感到投入，而團隊投入的差異中有70%完全由管理者決定。呼叫中心的文化和管理可以為呼叫中心的成功奠定基礎。

　　·了解客戶：您的呼叫中心提供的服務質量直接反映了您的公司和前線座席的情況。建立積極的客戶關系需要付出努力，并在客戶的一生中不斷發(fā)生。另一方面，一次糟糕的客戶體驗會讓你失去一個潛在的客戶。

　　·當你力不從心的時候要承認：知道如何處理一種情況也包括靈活應變的能力。即使這意味著分支和實現(xiàn)軟件，如IVR(交互式語音響應)，以簡化和改善客戶體驗。客戶看重那些提供即時幫助的公司--無論是通過電話與實時座席交談還是使用實時聊天。

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