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　　依據(jù)后疫情研究調(diào)查指出，當(dāng)客戶決定要購(gòu)買或使用一家公司的服務(wù)時(shí)，59%的客戶跟疫情之前相比，更加重視客戶體驗(yàn)了。對(duì)于企業(yè)來說，后疫情時(shí)期客戶容錯(cuò)率的空間極小，在服務(wù)客戶過程中，任何一點(diǎn)差錯(cuò)都有可能造成收益損失，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，"你的錯(cuò)誤是他們收益成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。"

　　幸運(yùn)的是，為了符合客戶體驗(yàn)需求，科技進(jìn)程如雨后春筍般地，開發(fā)出適合應(yīng)用的新工具，讓企業(yè)提供的服務(wù)能夠吻合客戶需求，而能夠快速地運(yùn)用新觀念或新科技的企業(yè)，也才能夠適應(yīng)客戶服務(wù)的變遷。因此，企業(yè)想要確保能站在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的浪尖上，就必須掌握以下五個(gè)后疫情時(shí)期，客戶服務(wù)的重要趨勢(shì)：

　　一. 更加重視座席體驗(yàn)

　　過去十年，客戶體驗(yàn)的重要性已被驗(yàn)證，客戶服務(wù)也徹底被客戶體驗(yàn)重新塑型，但是長(zhǎng)久以來，一直有一個(gè)重要因素被忽略，就是"座席體驗(yàn)"，若只把焦點(diǎn)放在客戶體驗(yàn)，但卻沒有考量到座席體驗(yàn)的話，企業(yè)只會(huì)屈于劣勢(shì)，企業(yè)想要在客戶體驗(yàn)中完勝，在相關(guān)策略規(guī)劃中，就一定要將座席體驗(yàn)放入考量。

　　要檢視企業(yè)是否擁有良好的座席體驗(yàn)，

　　有哪些方法可以促進(jìn)座席體驗(yàn)？

　　第一步就是讓座席使用更好的工具來服務(wù)，讓他們做事效率可以事半功倍，包含以下幾個(gè)方式：

　　·優(yōu)良的工具以及軟件

　　·進(jìn)階的教育訓(xùn)練

　　·更容易取得客戶的數(shù)據(jù)

　　·根據(jù)個(gè)別客戶通話的內(nèi)容與對(duì)話，提供更貼近客戶的回饋，拋開既定話術(shù)與回覆公式

　　·歸檔流程系統(tǒng)化，以及讓座席以創(chuàng)造良好客戶體驗(yàn)的前提下，授權(quán)座席自行判斷服務(wù)的輕重緩急

　　良好的座席體驗(yàn)，儼然已經(jīng)和好的客戶服務(wù)畫上等號(hào)，所以企業(yè)可以放心集中資源投資在座席的技能上，因?yàn)樵胶玫淖w驗(yàn)等同越好的客戶體驗(yàn)。

　　二. 多渠道為王

　　和前幾年不同，只提供即時(shí)通話已不能滿足新型態(tài)的商業(yè)對(duì)話模式。因?yàn)楝F(xiàn)在的客戶傾向于透過他們慣用的平臺(tái)聯(lián)系品牌，像是FB、Whatsapp和email等等，在對(duì)話就是金錢的時(shí)代，多渠道溝通方式對(duì)電商來說尤其重要，企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的資訊經(jīng)過統(tǒng)一匯整之后，即使透過不同的平臺(tái)傳播，還是能讓服務(wù)不打折，企業(yè)也不需要再花費(fèi)額外精力為各個(gè)渠道平臺(tái)量身打造相關(guān)資訊。

　　另外，客戶體驗(yàn)不僅止于客戶與企業(yè)私底下的互動(dòng)，當(dāng)越來越多的客戶開始在意線上評(píng)論時(shí)，每一位服務(wù)過的客戶體驗(yàn)，都將供世人評(píng)價(jià)，客戶變得越來越強(qiáng)勢(shì)，而且也越發(fā)敢于說出抱怨與不滿。故透過長(zhǎng)久建立起來的優(yōu)良服務(wù)，帶來客戶信任感與忠誠(chéng)度，讓客戶在競(jìng)爭(zhēng)公司之間，選擇要購(gòu)買哪間公司的服務(wù)時(shí)，成為重要因素。

　　三. 客戶服務(wù)將會(huì)在總體策略中扮演重要角色

　　隨著時(shí)代演變，客戶服務(wù)的重要性將會(huì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)總體策略中，日漸強(qiáng)勢(shì)。當(dāng)客戶體驗(yàn)成為企業(yè)營(yíng)運(yùn)成長(zhǎng)策略中的一環(huán)時(shí)， CEO們也需要更進(jìn)一步地關(guān)注客戶服務(wù)。近期研究指出，如果該企業(yè)的總裁在社群媒體很活躍，70%的客戶會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生共鳴，雖然這并不代表，你需要幫自家的CEO申請(qǐng)社交帳號(hào)，但這卻顯示出客戶會(huì)對(duì)他們支持的品牌更有感。也顯示出，如果企業(yè)想要增加忠誠(chéng)客戶，品牌要透明且要勇于露出更有人性的一面。

　　四. 定制化將是聚光燈主角

　　在2021年，企業(yè)將更專注于客戶體驗(yàn)定制化，以下四個(gè)步驟，教你開始量化定制化服務(wù)：

　　1、統(tǒng)整數(shù)據(jù)：確保座席能便利地查閱客戶數(shù)據(jù)

　　2、分類客戶群并同步異動(dòng)：

　　透過統(tǒng)整后的數(shù)據(jù)，每個(gè)客戶都有一份量身訂做的資訊。其中有一點(diǎn)要注意的是，客戶類別異動(dòng)非?？焖伲云髽I(yè)需要能夠即時(shí)更新客戶群數(shù)據(jù)的軟件。

　　3、分析資料更容易使用：

　　數(shù)據(jù)分析要能夠有用處，除了可以輕易取得之外，還要讓使用者不費(fèi)吹灰之力看出端倪。透過分析的數(shù)據(jù)，進(jìn)而發(fā)展關(guān)聯(lián)性高且能夠執(zhí)行的計(jì)劃，同時(shí)也要符合投資報(bào)酬率。

　　4、導(dǎo)入科技工具強(qiáng)化成長(zhǎng)

　　五. 專注在能夠提升效率的工具和軟件

　　什么是有效率的客戶服務(wù)呢？就是讓每一個(gè)客服座席能夠在耗時(shí)最少的情況下發(fā)揮最高生產(chǎn)力。因此，企業(yè)可以藉由搜集客戶回饋，來分析以下的問題。

　　·座席所面臨的障礙發(fā)生在什么地方？

　　·座席花最多時(shí)間做的事情是哪些？

　　·座席最常重復(fù)的任務(wù)有哪些？

　　·座席的面臨的瓶頸發(fā)生在哪里？或者他們遺漏掉重要資訊是發(fā)生在何處？

　　確認(rèn)問題點(diǎn)后，企業(yè)可以選擇使用整合型軟件解決方案，來處理回饋所列出的問題，雖然可能會(huì)花企業(yè)許多時(shí)間，但長(zhǎng)期來說是非常劃算的投資。

　　2021年客戶體驗(yàn)會(huì)是企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)良與否的關(guān)鍵因素

　　2021年客戶會(huì)透過各種平臺(tái)和企業(yè)接觸，他們期望服務(wù)體驗(yàn)除了能夠百分之百符合需求之外，更重要的是，他們感受到的服務(wù)體驗(yàn)，是企業(yè)精心為他們量身訂做的。因此，企業(yè)需專注于改善座席體驗(yàn)、確保服務(wù)多渠道、在總體經(jīng)營(yíng)策略中將客戶服務(wù)納入考量，并高度重視客戶體驗(yàn)定制化，以及提供增加工作效率的科技工具，才能在后疫情時(shí)期，面對(duì)瞬息萬變的客戶服務(wù)浪潮中，站穩(wěn)腳步。

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