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　　Talkdesk的Lídia Dias概述了呼叫中心應(yīng)對高呼叫量和季節(jié)性高峰的最佳糾正和預(yù)防策略。

　　"由于通話量高于正常水平，您可能會經(jīng)歷比平時更長的等待時間"。這是客戶撥打客服電話時聽到的最討厭的話，不幸的是，這也是許多呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)用語。

　　如果你停下來想一想，這告訴你的客戶一件事：你的問題？嗯，在你找到解決辦法之前可能需要一段時間。對于不滿意的顧客來說，這就造成了退貨與否的障礙。

　　我們知道這不是你們團(tuán)隊的錯。員工流失或意外減少、季節(jié)性高峰或重大不可預(yù)測事件可能會導(dǎo)致呼叫中心無法處理的電話數(shù)量。當(dāng)呼叫量很高時，平均等待時間也很高。

　　但是，如果你的客戶無法處理即將到來的電話，他們可能會認(rèn)為你不知道如何正確地安排呼叫中心的工作人員，或者，最糟糕的是，根本不在乎。

　　如果你沒有一個策略來處理高呼叫量和季節(jié)性或與事件相關(guān)的呼叫高峰，你可能會危及客戶滿意度、品牌聲譽(yù)和公司的利潤。長期來看，這會讓你失去客戶和員工。

　　持續(xù)閱讀和理解高呼叫量的原因，它對呼叫中心和業(yè)務(wù)的影響，以及糾正和預(yù)防措施。

　　什么是高呼叫量？

　　簡單地說，高呼叫量是指呼入電話的數(shù)量超過了你的團(tuán)隊能夠接聽的數(shù)量。它的嚴(yán)重程度取決于形勢和業(yè)務(wù)。例如，由于行業(yè)的原因，一些企業(yè)可能更容易出現(xiàn)較高的通話量，而另一些企業(yè)可能會在一年中的某些時候經(jīng)歷通話高峰。

　　這次新冠疫情的爆發(fā)是一個完美的例子，說明呼叫中心在處理呼入電話時很容易受到外部條件的影響。2020年3月，管理酒店和航班預(yù)訂的聯(lián)絡(luò)中心接到了前所未見的來電。

　　與此同時，其他幾個行業(yè)的高呼叫量并不是因?yàn)樗麄冇懈嗟膩黼?，而是因?yàn)榉怄i和辦公室關(guān)閉顯著減少了可用的勞動力。

　　因此，您總是可以預(yù)見呼叫過載。但在其他情況下，由于節(jié)假日或季節(jié)變化、服務(wù)中斷或大型營銷活動，高流量是不可避免和可預(yù)測的。

　　高呼叫量糾正和預(yù)防策略

　　利用顯示實(shí)時指標(biāo)的呼叫中心軟件，可以讓經(jīng)理預(yù)測問題，做出明智的決定，并在必要時采取補(bǔ)救行動。在呼叫量大的時候，經(jīng)理可以采用一些糾正和預(yù)防措施來提高團(tuán)隊的效率。

　　以下是一些你可以采取的措施，以防止高通話量損害你公司的聲譽(yù)：

　　最大化您的呼叫中心容量

　　這是一種"全員待命"的方法，可以立即讓你的團(tuán)隊更好地適應(yīng)當(dāng)前的呼叫需求。它可能不能作為一個長期的固定設(shè)置，但它會在短期內(nèi)給你喘息的空間。為了立即最大化您的呼叫中心容量，您需要：

　　·要求每個座席處理電話(以及自動化電話后的工作)。

　　·在通話量減少后重新安排和調(diào)整休息時間。

　　·招募外出或離線的座席。

　　·推遲培訓(xùn)課程或會議。

　　預(yù)測高需求期

　　特別是在受季節(jié)性事件驅(qū)動的企業(yè)，如節(jié)假日，擁有預(yù)測高需求時期的勞動力管理軟件，可以幫助你雇傭更多的員工，并計劃響應(yīng)客戶需求，防止高電話量。

　　最大化可用的資源

　　利用現(xiàn)有資源提高效率。通過提供人工智能知識庫和常見問題(FAQ)網(wǎng)站頁面，客戶可以自行搜索信息，幫助座席商解決問題或加快收尾工作。

　　同時，允許座席瀏覽您的客戶所依賴的相同知識庫內(nèi)容，這樣他們就可以更快、更有效地回答客戶的請求。

　　依靠聊天機(jī)器人和虛擬助手

　　與知識庫和FAQ一樣，聊天機(jī)器人讓客戶能夠以更直觀、更對話的方式自己尋找信息。聊天機(jī)器人，也被稱為虛擬座席，可以作為與客戶的第一個接觸點(diǎn)，解決知識庫中的問題，并將更復(fù)雜的問題提交給人類座席。

　　他們有助于處理呼叫量大的時期，幫助擴(kuò)大呼叫中心的規(guī)模，解放人力資源，實(shí)現(xiàn)卓越的運(yùn)營。

　　投資其他渠道

　　替代渠道，如電子郵件，社交媒體和實(shí)時聊天，是一個很好的附加到您的客戶服務(wù)。它們?yōu)榭蛻籼峁┝瞬煌倪x擇，在不增加來電的情況下聯(lián)系技術(shù)支持，而且使用起來方便舒適。

　　不要忘記確保所有的渠道都是連通的，這樣如果客戶通過另一個渠道聯(lián)系客服后打電話，你的座席就能快速獲取客戶的歷史和信息。

　　管理客戶期望

　　設(shè)定現(xiàn)實(shí)的客戶期望可以幫助減少他們的挫折感，并促進(jìn)更有成效的對話。使用交互式語音響應(yīng)(IVR)，以快速和準(zhǔn)確地匹配客戶與適當(dāng)?shù)暮艚兄行淖?/p>

　　記錄適當(dāng)?shù)南?，表示等待時間很長，但不要忘記給出一個實(shí)際的等待時間估計，如果可能的話。允許來電者在通話量大的時候留下語音郵件。

　　改進(jìn)溝通和更新腳本

　　事實(shí)上，很多電話都是跟進(jìn)或澄清一些沒有澄清的事情。避免因信息缺失或誤解而導(dǎo)致的呼叫，顯著減少呼叫量。確保你的公司的溝通是簡單和直接的，你的座席被提供完整的，更新的腳本，沒有留下任何重要的信息。

　　自動化工作流

　　自動化工具可以節(jié)省您團(tuán)隊的時間，并讓您的座席可以自由地做更多的事情。工作流可以自動更新數(shù)據(jù)庫、輸入處理代碼、完成表單和發(fā)送電子郵件，因此座席可以減少電話后的工作時間，并有更多的時間與客戶交談。

　　呼叫超載的后果

　　在通話量大的時候使用這些策略將有助于提高你的團(tuán)隊的效率，減少客戶等待的時間，減少挫敗感，并提高服務(wù)質(zhì)量。這些都是小步驟，如果經(jīng)常使用，就會對你的呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶滿意度產(chǎn)生很大影響。

　　但是，您應(yīng)該采取進(jìn)一步的行動來分析高呼叫量的根本原因。你可以先問一些簡單的問題：

　　·高峰時間與促銷活動或假期有關(guān)嗎？

　　·公司在網(wǎng)站上提供了足夠的信息嗎？

　　·其他團(tuán)隊能否參與進(jìn)來，幫助防止呼叫高峰？

　　·首解率(First Call Resolution Reate)是多少？

　　·如何改進(jìn)呢？

　　在各部門之間分享指標(biāo)和結(jié)論，并采取數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略，以應(yīng)對有時不那么意外的電話增長。

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