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　　Gartner在最近發(fā)布的《2021年客戶服務(wù)和支持狀況調(diào)查》(2021 customer service and support State of the customer Survey)報告后警告稱，盡管在數(shù)字渠道和功能方面投入了大量資金，但客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導者仍然在堅持五大誤區(qū)，不知道客戶真正想要什么，以及他們現(xiàn)在的行為方式。

　　該公司認為，為了更好地投資數(shù)字化主導的未來，服務(wù)領(lǐng)導者必須了解這些錯誤的看法、它們的根本原因，以及相應(yīng)的現(xiàn)實，以便有效地為客戶提供良好的體驗，并建立長期的忠誠度。

　　"近年來，服務(wù)領(lǐng)導者加快了對數(shù)字渠道和能力的投資，以更低的成本為客戶提供更好的服務(wù)體驗，"Gartner客戶服務(wù)和支持實踐的杰出副總裁顧問Brent Adamson說。然而，隨著渠道產(chǎn)品的發(fā)展，客戶對這些渠道的使用也在不斷發(fā)展。因此，服務(wù)組織必須跟上顧客的行為趨勢，以便更好地為他們未來的渠道戰(zhàn)略提供信息。"

　　以下是Gartner發(fā)現(xiàn)的五個誤區(qū)：

　　誤解1：如果提供和推廣數(shù)字渠道，客戶很容易采用。

　　自助服務(wù)通常為解決許多客戶問題提供了最快的途徑，因此領(lǐng)導者通常認為，如果自助服務(wù)可用并得到推廣，客戶將始終選擇它。然而，Gartner的研究發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)?；氐竭^去使用的輔助渠道，導致自助服務(wù)的回避和放棄。

　　Gartner的研究顯示，許多客戶從網(wǎng)上開始他們的服務(wù)旅程，這提供了一個機會，將客戶重新引導到數(shù)字渠道，如自助服務(wù)。為了減少輔助服務(wù)的聯(lián)系量，服務(wù)組織應(yīng)該使用搜索引擎優(yōu)化將客戶導向組織擁有的具有自助服務(wù)功能的服務(wù)頁面。

　　誤解2：渠道轉(zhuǎn)換會導致糟糕的客戶體驗和客戶不忠誠。

　　他們的信念是，每次切換渠道時，用戶都必須投入更多時間和精力，這最終將導致挫敗感、留存率下降和負面口碑。然而，研究發(fā)現(xiàn)，只要問題在一次持續(xù)的互動中得到解決，客戶并不介意切換渠道。

　　領(lǐng)先的服務(wù)組織通過引導客戶找到最適合他們的問題的渠道，精心安排客戶旅程。該研究還發(fā)現(xiàn)，當需要切換或轉(zhuǎn)換渠道時，這些組織會確保"客戶旅程上下文也被轉(zhuǎn)移，從而加快解決時間，減少客戶放棄或需要單獨交互的可能性。

　　誤解3：良好的服務(wù)體驗會讓客戶在未來想要與公司做更多的生意。

　　大多數(shù)服務(wù)機構(gòu)都認為，如果顧客對他們所獲得的服務(wù)非常滿意，而且旅途也很輕松，那么他們就會想要保持顧客的身份，并選擇在未來與該機構(gòu)進行更多的業(yè)務(wù)往來。但研究表明，情況并非總是如此。

　　雖然良好的服務(wù)交互可能會阻止客戶離開，但僅僅留住他們是不夠的。Gartner的研究表明，客戶最終對公司的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出忠誠，而不是服務(wù)體驗本身。因此，該公司建議，企業(yè)應(yīng)該更多地關(guān)注如何幫助客戶從提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得更多價值。

　　誤區(qū)4：主動服務(wù)消除了聯(lián)系客戶服務(wù)的需要，減少了呼叫量。

　　許多服務(wù)組織部署前瞻性服務(wù)，以幫助在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前預(yù)測和解決客戶問題。服務(wù)機構(gòu)認為，他們可以避免不必要的聯(lián)系，為客戶消除麻煩。理論上，這一策略是合理的，但在實踐中，積極主動的外展對客戶行為有完全相反的影響，Gartner認為。

　　亞當森說："雖然主動服務(wù)并不能持續(xù)減少接觸量和成本，但它確實改善了客戶體驗結(jié)果。"主動服務(wù)是提高客戶忠誠度的有效策略，但服務(wù)組織需要更好地將主動服務(wù)整合到更廣泛的服務(wù)渠道策略中，以管理成本。"

　　誤區(qū)5：客戶最看重并信任客戶服務(wù)渠道和信息。

　　當出現(xiàn)問題時，服務(wù)領(lǐng)導者認為客戶會本能地尋求客戶服務(wù)。然而，大多數(shù)客戶認為聯(lián)系客戶服務(wù)是最后的手段。這對于千禧一代和Z一代的客戶來說尤其如此，他們越來越多地轉(zhuǎn)向第三方網(wǎng)站來解決自己的問題。Gartner表示，在制定渠道策略時，服務(wù)領(lǐng)導者應(yīng)該考慮到搜索和第三方渠道的使用。

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