聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
快樂(lè)的員工造就快樂(lè)的顧客。我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)。但是否應(yīng)該將客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 和員工體驗(yàn) (EX) 計(jì)劃結(jié)合起來(lái)？我不確定。畢竟， CX 和 EX 是由不同部門(mén)運(yùn)行的獨(dú)立程序。然而，稍加思索，四個(gè)發(fā)現(xiàn)改變了我的想法。
1. 客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 和員工體驗(yàn) (EX) 已經(jīng)進(jìn)化
CX 和 EX 計(jì)劃已經(jīng)擴(kuò)展并演變?yōu)楦尤妗Ｋ麄儗?zhuān)注于簡(jiǎn)單地衡量客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。CX 和 EX 是積極主動(dòng)的--計(jì)劃更側(cè)重于為客戶(hù)和員工設(shè)計(jì)出色的體驗(yàn)?？紤]到這一點(diǎn)，我很清楚這些學(xué)科是（或應(yīng)該）如何關(guān)聯(lián)的。畢竟，在為客戶(hù)設(shè)計(jì)理想體驗(yàn)時(shí)，您需要考慮員工將如何交付。反之亦然：每當(dāng)您修改員工的角色時(shí)，您都必須考慮對(duì)客戶(hù)的影響。
我越是考慮 CX 和 EX 是如何發(fā)展的，我就越確信它們需要保持一致。
2. 員工知道發(fā)生了什么
盡管當(dāng)今大多數(shù)公司在了解客戶(hù)方面做得不錯(cuò)，但我相信大多數(shù)公司都未能詢(xún)問(wèn)員工對(duì)客戶(hù)的看法。員工知道客戶(hù)的想法。特別是，一線員工會(huì)得到它。他們知道客戶(hù)想要什么，他們的感受，以及他們抱怨什么。然而，大多數(shù)公司都沒(méi)有定期、可靠的方式來(lái)收集員工的此類(lèi)意見(jiàn)。
然而，一些組織已經(jīng)實(shí)施了VOCE，即“通過(guò)員工表達(dá)客戶(hù)的聲音”計(jì)劃。VOCE項(xiàng)目不僅征求員工關(guān)于哪些方面可以改進(jìn)的意見(jiàn)；他們?cè)儐?wèn)員工對(duì)客戶(hù)對(duì)他們?cè)诠镜慕?jīng)歷的看法。這產(chǎn)生了有價(jià)值的洞察力，以解決員工關(guān)注的問(wèn)題，以及客戶(hù)體驗(yàn)中的缺點(diǎn)。這也是為什么CX和EX需要緊密結(jié)合的另一個(gè)原因。另外一個(gè)好處是:詢(xún)問(wèn)員工的意見(jiàn)這個(gè)簡(jiǎn)單的行為表明了你對(duì)他們的想法和意見(jiàn)的尊重。這可以大有幫助。
3. 員工是每個(gè)客戶(hù)解決方案的一部分
也許您的公司正在努力改善交貨時(shí)間?；蛘撸赡苷陂_(kāi)發(fā)一個(gè)新的自助服務(wù)門(mén)戶(hù)。或者，您可能正在將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到改進(jìn)的通信平臺(tái)。無(wú)論您采取何種舉措來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)，我保證它涉及員工。在這些計(jì)劃啟動(dòng)之前、期間和之后，參與 CX 和 EX 的人都應(yīng)該參與并保持一致，這是有道理的。
CX 領(lǐng)導(dǎo)者希望確保無(wú)縫實(shí)施更改并產(chǎn)生預(yù)期的影響。EX 領(lǐng)導(dǎo)者希望確保員工了解他們的新角色并相信正在發(fā)生的變化。通過(guò)合作，這些領(lǐng)導(dǎo)者可以更好地制定方法、傳達(dá)計(jì)劃、預(yù)測(cè)障礙、監(jiān)控進(jìn)度和衡量影響。
4. 體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都重要
最后，有一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，即體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更重要。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)通常被認(rèn)為比價(jià)格或質(zhì)量更重要。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，這不僅僅是金錢(qián)的問(wèn)題--他們希望在一個(gè)能夠茁壯成長(zhǎng)的組織中獲得有價(jià)值的體驗(yàn)。
我們都親眼目睹了這一點(diǎn)。我們有多少次選擇在價(jià)格稍高的地方購(gòu)物，因?yàn)槲覀兿矚g這種體驗(yàn)？我們有多少次看到人們因?yàn)閷で蟾掀鋬r(jià)值觀的體驗(yàn)而更換工作？
體驗(yàn)很重要。對(duì)于所有參與測(cè)量、監(jiān)控、管理和設(shè)計(jì)體驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，協(xié)作是有意義的。
從哪里開(kāi)始？
希望集成您的 CX 和 EX 程序，但想知道如何開(kāi)始？這里有幾個(gè)簡(jiǎn)單的步驟。
·組合團(tuán)隊(duì)。首先建立某種定期會(huì)議時(shí)間表來(lái)討論 CX 和 EX 計(jì)劃。戰(zhàn)術(shù)項(xiàng)目級(jí)計(jì)劃可能由不同的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，但擁有一個(gè)聯(lián)合的 CX/EX 指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)可確保每個(gè)人都在公司的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)上保持一致。
·一起報(bào)告結(jié)果。在全公司范圍內(nèi)共享結(jié)果時(shí)，包括客戶(hù)和員工的見(jiàn)解。這表明程序在邏輯上是相互交織的，指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)將不可避免地看到新的有價(jià)值的聯(lián)系。
·制定一個(gè)有凝聚力的傾聽(tīng)計(jì)劃。在制定計(jì)劃的方法和時(shí)間安排時(shí)，請(qǐng)考慮所有利益相關(guān)者--客戶(hù)、員工、合作伙伴、供應(yīng)商和其他人。這是利用所有利益相關(guān)者的見(jiàn)解的另一種方式。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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