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　　Contexta360 的首席技術(shù)官 Tim Harbers 探討如何檢測呼叫中心的趨勢并對(duì)其采取行動(dòng)以避免未來出現(xiàn)問題。

　　在呼叫中心的每一天都是不一樣的。變化每時(shí)每刻都在發(fā)生：新的座席加入您的團(tuán)隊(duì)，其他座席退休。您會(huì)獲得具有新愿望和需求的新客戶。您的公司提供新產(chǎn)品、推出新活動(dòng)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)有時(shí)會(huì)被忽視的新問題。同樣容易的是，像新冠疫情大流行這樣的外部事件可能會(huì)突然發(fā)生，并對(duì)您業(yè)務(wù)的每個(gè)部門產(chǎn)生重大影響。

　　盡早捕捉呼叫中心的新趨勢并立即采取行動(dòng)可以避免以后出現(xiàn)很多問題，并且可以擊敗競爭對(duì)手。這篇文章包含幾個(gè)關(guān)于如何檢測和調(diào)查呼叫中心有趣趨勢的示例。

　　發(fā)現(xiàn)趨勢可幫助您：

　　·提前計(jì)劃，搶先發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)。

　　·在不完善的流程成為主要問題之前找到它們。

　　·快速響應(yīng)外部事件。

　　·在您的座席需要時(shí)向他們提供正確的信息。

　　這篇博文分為兩部分。第 1 部分是關(guān)于最常見的類型：隨時(shí)間變化的趨勢。

　　隨時(shí)間變化的趨勢

　　對(duì)于隨時(shí)間變化的趨勢，線形圖表通常用作可視化。轉(zhuǎn)瞬間，通常很清楚哪些時(shí)間趨勢正在發(fā)生，它們的確切開始時(shí)間，趨勢的強(qiáng)度以及它們是否仍在發(fā)生。

　　突變趨勢

　　通過線形圖表中的突然峰值（或下降）很容易檢測到突然的趨勢。它們通常是由單個(gè)高影響事件引起的。

　　對(duì)于突然的趨勢，發(fā)現(xiàn)原因并盡快做出反應(yīng)非常重要。理想情況下，每個(gè)呼叫中心經(jīng)理都可以輕松訪問實(shí)時(shí)語音分析監(jiān)視器，始終尋找峰值并準(zhǔn)備響應(yīng)。

　　呼叫量數(shù)據(jù)的突變趨勢

　　當(dāng)您的呼叫量突然激增時(shí)，在動(dòng)員所有人之前，您首先需要確保峰值是否符合您通常的呼叫量模式。例如，在某些企業(yè)中，在午休前或呼叫中心關(guān)閉前發(fā)生業(yè)務(wù)量高峰是完全正常的。或者總是在每月的最后一天，當(dāng)您從事稅務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)。但是，如果呼叫量峰值不符合通常的模式，您可以非常確定正在發(fā)生大事。

　　下一步是確定哪些類型的呼叫是導(dǎo)致通話量增加（或減少）的主要原因。通過將整體通話量拆分為特定話題，使用話題檢測技術(shù)，應(yīng)該很快就能弄清楚什么是主要負(fù)責(zé)的話題。你的產(chǎn)品或服務(wù)有問題嗎？還是在外面發(fā)生了一些您目前不知道的事情？您定義的話題越具體，您就能越快地找到流量高峰的根本原因。

　　座席績效的突變趨勢

　　座席性能突然變化的情況更為罕見。座席可以改善（有時(shí)它們會(huì)變得更糟），但是如果發(fā)生這種情況，通常是更漸進(jìn)的變化。

　　然而，也有一些例外。

　　靜默持續(xù)時(shí)間突然激增：這通常是由座席正在使用的系統(tǒng)之一中的突然問題引起的，這使他們無法幫助客戶?；蛘咭苍S新的座席加入了不知道如何回答某些問題的團(tuán)隊(duì)。

　　平均呼叫處理時(shí)間的突然變化：通常這與呼叫量的變化有關(guān)。例如，如果您的企業(yè)服務(wù)出現(xiàn)中斷，報(bào)告此問題的人數(shù)將會(huì)激增。但由于這些類型的呼叫通常很短，平均呼叫處理時(shí)間突然下降。

　　客戶滿意度/情緒突然下降：這通常是由公司服務(wù)或產(chǎn)品的突然問題或客戶呼叫中心的突然問題引起的。當(dāng)呼叫量激增并且客戶被擱置的時(shí)間比平時(shí)長得多時(shí)，這也會(huì)導(dǎo)致情緒下降。

　　一個(gè)好的語音分析或自動(dòng)質(zhì)量監(jiān)控解決方案會(huì)及時(shí)向您顯示座席表現(xiàn)的哪些突然變化與您相關(guān)。

　　緩慢（漸進(jìn)）的趨勢

　　與突變趨勢相比，漸進(jìn)趨勢是隨著時(shí)間的推移發(fā)生得更慢的趨勢。但這些趨勢的影響可能同樣大。通常處理漸進(jìn)趨勢比戰(zhàn)術(shù)更具戰(zhàn)略性，需要更長期的規(guī)劃。

　　呼叫量

　　當(dāng)您的呼叫著時(shí)間的推移逐漸增加（甚至減少）時(shí)，作為呼叫中心經(jīng)理，您必須提前計(jì)劃。有時(shí)，銷量的變化可以簡單地用您的客戶數(shù)量的增長來解釋。在這種情況下，請(qǐng)準(zhǔn)備好與公司的其他成員及時(shí)擴(kuò)大規(guī)模。

　　當(dāng)您的業(yè)務(wù)中的客戶數(shù)量穩(wěn)定但呼叫量仍在增加時(shí)，其他事情正在發(fā)生。對(duì)此的可能解釋是：

　　·您的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的新版本存在一些不清楚的地方，這會(huì)導(dǎo)致越來越多的問題。

　　·外部事件觸發(fā)了這一點(diǎn)（例如競爭對(duì)手的行為、客戶行為的變化或天氣）

　　·如果首次解決方案隨時(shí)間發(fā)生變化，則增加也可能是由于或多或少的重復(fù)呼叫（請(qǐng)參閱座席性能）。

　　使用話題檢測，確定對(duì)這一趨勢貢獻(xiàn)最大的主題。詞云分析可以幫助您從該主題中獲取顯著增長的術(shù)語列表。

　　座席績效

　　緩慢變化的趨勢不僅發(fā)生在呼叫量上，也發(fā)生在座席績效上。通過跟蹤許多座席績效指標(biāo)，使用自動(dòng)化 QM，可以快速識(shí)別包含這些趨勢的指標(biāo)。確定趨勢后，縮小呼叫中心出現(xiàn)這些趨勢的范圍非常重要。首先，尋找對(duì)這些趨勢貢獻(xiàn)最大的座席團(tuán)隊(duì)，尤其是那些性能下降的座席團(tuán)隊(duì)。找到合適的座席團(tuán)隊(duì)后，尋找個(gè)別座席為他們提供量身定制的指導(dǎo)。

　　要尋找的趨勢包括：

　　·增加平均呼叫處理時(shí)間：對(duì)話的哪些部分比此座席所需的時(shí)間長？

　　·更多負(fù)面情緒：找到負(fù)面情緒的例子。

　　·首次呼叫解決率(FCR)下降：

　　·靜默時(shí)長增長：尋找圍繞靜默的詞語。是否有任何趨勢可以解釋靜默時(shí)長的增加？

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