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　　由于新冠疫情，呼叫中心和更廣泛的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷了深刻的顛覆，正在整個服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生更大的變化。如今，在客戶服務(wù)和客戶及員工體驗(yàn)方面處于領(lǐng)先地位的企業(yè)之所以這樣做，是因?yàn)樗鼈冋诩铀贁?shù)字化轉(zhuǎn)型，采用新的工作和工作模式，并重新規(guī)劃服務(wù)渠道組合。

　　特別是呼叫中心可以成為公司數(shù)字化運(yùn)營的核心，最終推動積極的客戶體驗(yàn)和商業(yè)價值。對于想要了解如何利用這一機(jī)遇的領(lǐng)導(dǎo)者來說，以下是推動呼叫中心未來發(fā)展的三個關(guān)鍵趨勢，以及企業(yè)可以做些什么來促進(jìn)更好的聯(lián)系和服務(wù)運(yùn)營，提供更好的客戶體驗(yàn)，并幫助推動增長。

　　擁抱云和人工智能，促進(jìn)人與人之間的聯(lián)系

　　新冠疫情大流行帶來的混亂導(dǎo)致許多聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)加倍努力進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型，以云技術(shù)和人工智能技術(shù)為中心。在新冠疫情爆發(fā)之前，由于安全問題、預(yù)期成本以及缺乏部署和管理云解決方案的內(nèi)部能力，一些公司在采用云計(jì)算方面進(jìn)展緩慢。事實(shí)上，根據(jù)德勤數(shù)字最近的研究，到2020年底，只有32%的受調(diào)查組織在云端運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)；現(xiàn)在，75%的人希望在未來兩年內(nèi)采取行動。

　　這就是說，擁抱云技術(shù)不僅僅是技術(shù)轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵瓶梢猿蔀楣局匦滤伎计浣?jīng)營方式、管理勞動力和與客戶互動的催化劑。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮使用自然語言處理、語音識別、過程自動化和機(jī)器人等技術(shù)，這些技術(shù)都是云驅(qū)動的，因?yàn)樗鼈兪菐椭蛻袈?lián)絡(luò)中心運(yùn)營驅(qū)動更個性化、更直觀、更具同理心、更快、更自動化和更可擴(kuò)展的體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　特別是人工智能將徹底改變呼叫中心的運(yùn)營和客戶體驗(yàn)，這就是為什么79%的呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在未來兩年內(nèi)投資人工智能能力。為了加速成功，重要的是找到特定的、有針對性的人工智能應(yīng)用，以推動商業(yè)價值，同時為更好的技術(shù)合作方式做準(zhǔn)備。這就是為什么企業(yè)計(jì)劃在過程自動化方面進(jìn)行投資，比如機(jī)器人過程自動化、客戶資源管理工作流程優(yōu)化，以及補(bǔ)充和擴(kuò)展人工智能的最佳行動。采用人工智能可以幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者保持領(lǐng)先或與服務(wù)行業(yè)保持同等水平。

　　讓你的團(tuán)隊(duì)在家工作

　　除了新技術(shù)，呼叫中心也在發(fā)生變化，因?yàn)閯趧恿Ρ纫酝魏螘r候都更加偏遠(yuǎn)。如今，77%的服務(wù)機(jī)構(gòu)正在采用或加速實(shí)施他們的居家辦公項(xiàng)目，80%的公司現(xiàn)在計(jì)劃完全關(guān)閉他們的實(shí)體客服中心，這與疫情前6%的客服人員在家辦公相比，是一個巨大的飛躍。

　　過去，一些呼叫中心很難應(yīng)用遠(yuǎn)程工作安排，因?yàn)樽墓ぷ餍枰掷m(xù)的培訓(xùn)，而且工作量很大，其間還會遇到與客戶的艱難互動。疫情加劇了這些挑戰(zhàn)，結(jié)果是四分之一的公司經(jīng)歷了座席業(yè)績下降和招聘和入職周期延長。盡管如此，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者們意識到遠(yuǎn)程工作的好處是值得付出努力的，因?yàn)橛羞h(yuǎn)見的組織正在努力為他們的在家工作計(jì)劃奠定一個可持續(xù)的基礎(chǔ)，因?yàn)樗麄冎浪麄儗⒁愿偷某杀精@得更好的員工。企業(yè)還可以擴(kuò)大為它們工作的員工類型，比如喜歡兼職工作的全職父母，或者只是喜歡在家工作的個人。

　　為了幫助遠(yuǎn)程工作取得成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須采取短期行動，增加投資以支持員工和管理層的需求，例如協(xié)作和團(tuán)隊(duì)工具、遠(yuǎn)程培訓(xùn)資源、座席的電腦分屏工具和基于云的電話。展望未來，企業(yè)從第一天起就必須建立健全的培訓(xùn)項(xiàng)目，使用工具和流程遠(yuǎn)程培訓(xùn)員工。重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者還必須有意識地、深思熟慮地努力強(qiáng)化企業(yè)文化和目標(biāo)，首先要認(rèn)識到遠(yuǎn)程工作者需要的是與中心工作人員截然不同的特殊和集中的注意力。

　　此外，對許多組織來說，座席表現(xiàn)的可變性仍然是一個挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)者將糟糕的行為者或糟糕的表現(xiàn)歸咎于座席的冷漠。雖然這種情況肯定會發(fā)生，但現(xiàn)實(shí)更加微妙，領(lǐng)導(dǎo)者必須更好地區(qū)分這些差異，并在評估偏遠(yuǎn)環(huán)境中的座席結(jié)果時做出相應(yīng)的反應(yīng)。

　　最后，還需要更多的員工體驗(yàn)計(jì)劃、彈性風(fēng)險(xiǎn)和安全保護(hù)，以及其他勞動力和工作場所流程和資產(chǎn)，以幫助員工感到聯(lián)系。這些積極的員工體驗(yàn)最終將帶來更強(qiáng)的客戶體驗(yàn)，因?yàn)樽淌艿叫聶C(jī)會的支持、參與和驅(qū)動，將通過與客戶的互動帶來這些體驗(yàn)。

　　從以成本為中心轉(zhuǎn)向以價值為中心：保持個性化

　　呼叫中心最終會影響消費(fèi)者與公司接觸的方式，客戶希望獲得互聯(lián)體驗(yàn)，并愿意放棄那些不提供的體驗(yàn)。然而，在每個渠道上優(yōu)化每一種可能的體驗(yàn)不僅僅是困難的。在許多情況下，這并不真正可行。這就是為什么許多人轉(zhuǎn)向"正確渠道"來滿足客戶的需求，并引導(dǎo)他們找到最合適的渠道，以最有效地滿足他們的需求。

　　正確的渠道首先根據(jù)接觸的性質(zhì)、數(shù)據(jù)交換、易用性和第一次接觸渠道的可能性，將接觸類型映射到最合適的渠道；最重要的是，人與人之間的直接接觸是最重要的，然后在各個渠道之間部署適當(dāng)?shù)牟呗裕龑?dǎo)客戶到想要的渠道。通過這種轉(zhuǎn)變，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者可以創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。

　　隨著客戶體驗(yàn)在競爭中日益重要，加上數(shù)字化商業(yè)和商業(yè)模式的加速發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不得不重新思考他們服務(wù)的目標(biāo)和他們的組織所扮演的角色。重要的是，領(lǐng)導(dǎo)們正在尋找通過組織有價值的服務(wù)體驗(yàn)來推動業(yè)務(wù)價值的方法。在此過程中，他們打開了在服務(wù)運(yùn)營中直接產(chǎn)生收入的大門，通過個性化的提供，以適應(yīng)客戶的環(huán)境和需求。

　　個性化體驗(yàn)的創(chuàng)造要求組織重塑他們與客戶互動的方式，并挑戰(zhàn)當(dāng)前的正統(tǒng)觀念。要做到這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者必須從評估和評估與客戶接觸的原因開始。他們什么時候聯(lián)系公司？這對客戶來說是一個簡單的過程嗎？他們是否應(yīng)該聯(lián)系公司呢？然后，需要考慮組織是如何進(jìn)行反饋的：是否正確地重視客戶的時間？他們可以選擇如何與公司聯(lián)系嗎？最后，利用你已經(jīng)了解的客戶信息建立邏輯聯(lián)系。我們是否剛剛簽發(fā)了比平時高或低得多的賬單或發(fā)票？我們該如何解釋呢？綜上所述，這些理解將為客戶提供更強(qiáng)的體驗(yàn)需求。

　　通過提供主動、高效、個性化的服務(wù)，企業(yè)可以培養(yǎng)更大的滿意度、信任度和忠誠度，這是提高品牌價值和市場份額的關(guān)鍵因素。在這一領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的公司正在尋找通過歷程構(gòu)建有價值的服務(wù)體驗(yàn)來推動業(yè)務(wù)價值的方法。呼叫中心在這方面發(fā)揮著重要的作用，希望保持領(lǐng)先的領(lǐng)導(dǎo)者需要適當(dāng)?shù)赝顿Y于新技術(shù)、內(nèi)部規(guī)劃和以價值為中心的服務(wù)，以確保他們的成功。

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