聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Gartner在最近的一份報告中預(yù)測,到2026年,75%打電話給客戶服務(wù)和支持中心的客戶將出于孤獨感而打電話,而不是因為他們有客戶服務(wù)問題,這將影響客戶服務(wù)主管如何優(yōu)先考慮客戶自助服務(wù)的優(yōu)先級別。
Gartner客戶服務(wù)與支持部門的高級研究負責(zé)人Emily Potosky說:"孤獨的客戶希望通過服務(wù)機構(gòu)來滿足他們的人際需求,他們不太可能使用自助服務(wù)來解決他們的問題,無論自助服務(wù)的功能設(shè)計得多么好。""為了確保他們不會投資于次優(yōu)的解決方案,領(lǐng)導(dǎo)者在試圖診斷為什么客戶仍然選擇輔助服務(wù)渠道而不是自助服務(wù)時,必須考慮到客戶的孤獨感。"
Gartner的研究表明,這種趨勢也會影響到客戶服務(wù)代表,由于客戶試圖社交,他們可能需要處理更長的時間。該公司表示,這可能會要求公司調(diào)整培訓(xùn)和績效管理方面的努力。此外,與情緒化的客戶打交道是一項挑戰(zhàn),可能會降低聯(lián)絡(luò)中心座席的幸福感。
波托斯基說:"長期以來,服務(wù)和支持部門的領(lǐng)導(dǎo)一直在討論情商在這個角色中的重要性,以及座席展示軟技能的必要性。"。"然而,座席將很難理解界限在哪里,領(lǐng)導(dǎo)者甚至可能會看到座席人員流失增加,因為他們在為客戶解決問題時必須付出正常的情感努力,他們已經(jīng)筋疲力盡了。"
Gartner預(yù)測,到2024年,客戶服務(wù)代表離職的首要原因?qū)⑹撬麄冊谡9ぷ髀氊?zé)之外與客戶打交道時投入的情感努力。
為了避免這種趨勢,Gartner建議那些希望減輕孤獨客戶影響的服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該考慮以下幾點:
·使用語音分析和情感分析來識別那些因為寂寞而打電話的客戶。
·指導(dǎo)座席何識別那些將服務(wù)互動用于情感支持和社交而不是真正解決問題的客戶。
·保護座席和他們與客戶的關(guān)系,讓他們有同理心地結(jié)束與這些客戶的談話。
·在極端情況下,確保座席有必要的心理健康或預(yù)防自殺的資源,讓客戶獲得適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>
·確保自助服務(wù)故障點分析包括這一趨勢;這些客戶將很難遷移到自助服務(wù)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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