聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
最好的客戶體驗(yàn)將速度和便利性與人性化的接觸融為一體，這對(duì)于當(dāng)今的呼叫中心來(lái)說(shuō)是一種很好的平衡。Calabrio的Ross Daniels分享了滿足復(fù)雜客戶和座席期望的3個(gè)成功策略。
在過(guò)去的一年里，尋求迎合消費(fèi)者不斷上升的期望的品牌和企業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)有趣的悖論：消費(fèi)者現(xiàn)在追求電子商務(wù)世界的速度和便利，但他們不愿意犧牲人性化。這反映了普華永道一項(xiàng)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果，該調(diào)查揭示了卓越體驗(yàn)的四個(gè)最重要因素是速度、便利、知識(shí)淵博的幫助和友好的服務(wù)。同時(shí)，詢問(wèn)直接參與運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心或任何其他客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的人員，客戶真正希望從他們喜愛(ài)的品牌中得到什么，他們會(huì)說(shuō)"渠道更廣"（63%），而"座席能更具同理心"（62%）。
CX悖論如何影響座席的幸福感
一線員工面臨的挑戰(zhàn)突出了客戶的雙重期望。70%的聯(lián)絡(luò)中心座席表示，由于傳統(tǒng)語(yǔ)音通信方式的顯著發(fā)展，他們管理的電話比18個(gè)月前多。事實(shí)上，三分之一的座席 說(shuō)他們最大的挑戰(zhàn)是"電話太多"。在同一時(shí)期，60%的座席表示，他們正在管理更多的非語(yǔ)音電話，而滿足不斷上升的客戶期望是呼叫中心面臨的最大挑戰(zhàn)（73%）。
最令人擔(dān)憂的是，所有這些都對(duì)座席的健康產(chǎn)生了嚴(yán)重的有害影響。壓力對(duì)每一個(gè)指標(biāo)都有負(fù)面的影響，從座席的滿意度和敬業(yè)度，到那些有壓力的座席人所提供的服務(wù)。當(dāng)三分之一的座席表示，他們正在考慮在一年內(nèi)離職，96%的人每周至少有一次感到"壓力很大"時(shí)，你就知道是時(shí)候采取行動(dòng)了。
3種方法來(lái)滿足客戶的雙重期望
遵循以下三個(gè)重要步驟，讓座席和客戶更加滿意：
1. 要認(rèn)識(shí)到，復(fù)雜性是成功的主要障礙--乍一看，快速、全方位的服務(wù)似乎與知識(shí)淵博、富有同理心、人性化的方式不一致。事實(shí)上，真正的障礙是復(fù)雜性，接受它，然后認(rèn)識(shí)到這兩個(gè)明顯不同的目標(biāo)--全渠道速度和深入的人際聯(lián)系--實(shí)際上在呼叫中心內(nèi)部共享著相同的障礙。兩者都需要更大程度的渠道統(tǒng)一，以提供無(wú)縫CX的360度座席視圖。這兩者都受到自動(dòng)化和人工智能(AI)使用不足或不成功的阻礙，而笨拙或斷開(kāi)連接的系統(tǒng)無(wú)法收集有關(guān)座席和客戶行為的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。
2. 投資于座席授權(quán)技術(shù)--使并鼓勵(lì)前線員工提供快速、無(wú)縫的人性化交互。我們自己的研究告訴我們，座席很欣賞自助服務(wù)、自動(dòng)化和人工智能的潛在影響。座席人不再擔(dān)心被機(jī)器人取代，而是歡迎創(chuàng)新技術(shù)，將其從繁瑣的任務(wù)中解脫出來(lái)(40%)，并專注于只有有經(jīng)驗(yàn)的人類座席人才能提供的更令人滿意、更有價(jià)值的服務(wù)(30%)。
3. 善于運(yùn)籌帷幄--很明顯，許多呼叫中心需要更好、更智能的技術(shù)來(lái)克服現(xiàn)有的障礙，實(shí)現(xiàn)前瞻性的座席和CX戰(zhàn)略。但毫無(wú)疑問(wèn)，增加更多的技術(shù)聽(tīng)起來(lái)不是更復(fù)雜、更沉重嗎？關(guān)鍵在于尋找解決問(wèn)題的技術(shù)，而不是增加復(fù)雜性。
尋找滿足解決復(fù)雜性三個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心解決方案：簡(jiǎn)單、個(gè)性化和智能。易于實(shí)施、學(xué)習(xí)和使用，解決方案還應(yīng)與現(xiàn)有核心系統(tǒng)集成。高度個(gè)性化的現(xiàn)代系統(tǒng)從頭開(kāi)始構(gòu)建，并將座席體驗(yàn)和客戶歷程銘記在心。最后，解決方案必須是智能的，其DNA中嵌入了分析功能，而不是作為事后思考或一系列附加工具。
是時(shí)候用一種讓座席和客戶都滿意的策略來(lái)?yè)肀Э蛻舻碾p重期望了，使用以上3點(diǎn)計(jì)劃來(lái)消除復(fù)雜性，成為云智能聯(lián)絡(luò)中心。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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