聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著我們擺脫了過(guò)去18個(gè)月的不確定性和加速的變化，客戶參與的下一步是什么？創(chuàng)新的勢(shì)頭將把我們帶向何處？企業(yè)如何確保他們不會(huì)落在后面？
繼續(xù)閱讀來(lái)自Five9的Brian Atkinson的五個(gè)預(yù)測(cè)，這將幫助你在2022年保持領(lǐng)先于客戶的預(yù)期。
1. 取代傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施
2022年必須徹底根除IVR的"按1"沮喪之樹(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)聊天、短信和社交軟件等渠道的投資加速，對(duì)語(yǔ)音和通話體驗(yàn)的投資嚴(yán)重缺乏。
對(duì)IVR路由迷宮的依賴?yán)^續(xù)浪費(fèi)客戶寶貴的時(shí)間，而且常常不能提供他們需要的解決方案。
這種情況需要改變，我們已經(jīng)看到有遠(yuǎn)見(jiàn)的組織通過(guò)更高層次的IVA(智能虛擬助理)技術(shù)來(lái)增強(qiáng)語(yǔ)音體驗(yàn)，這些技術(shù)將從糟糕的、傳統(tǒng)的IVR技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N由人工智能支撐的自然語(yǔ)言和對(duì)話體驗(yàn)。
是時(shí)候擁抱由現(xiàn)代技術(shù)驅(qū)動(dòng)的無(wú)縫客戶體驗(yàn)，并將陷入過(guò)時(shí)技術(shù)的令人沮喪的IVR體驗(yàn)扔進(jìn)垃圾桶了。
2. 用智能自動(dòng)化支持人工座席
人工智能在實(shí)現(xiàn)其潛力方面進(jìn)展緩慢，而企業(yè)一直在問(wèn)，人工智能在CX領(lǐng)域?qū)嶋H上可以提供什么，以及如何提供。這種困惑現(xiàn)在正在消除，因?yàn)槲覀冋诳吹饺斯ぶ悄苣芰θ绾螐恼w上影響整個(gè)客戶歷程。
我們現(xiàn)在正處在這樣一個(gè)階段：我們可以委托由人工智能支持的智能虛擬座席組成的"數(shù)字勞動(dòng)力"，為我們提供體驗(yàn)。
隨著實(shí)用的人工智能開(kāi)始具體化，我們將看到客戶服務(wù)將不僅由擁有豐富數(shù)據(jù)和洞察力的人類來(lái)驅(qū)動(dòng)，還將由能夠智能響應(yīng)許多請(qǐng)求的數(shù)字助理來(lái)驅(qū)動(dòng)。
隨著更多人工智能部署在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)投入使用，人們的興趣將從好奇轉(zhuǎn)向行動(dòng)。我們將看到更多的組織尋求利用人工智能，以實(shí)現(xiàn)智能自動(dòng)化的數(shù)字勞動(dòng)力，同時(shí)授權(quán)“現(xiàn)實(shí)生活”的客戶體驗(yàn)助理提供前所未有的至關(guān)重要的人性化體驗(yàn)。
3.過(guò)渡到無(wú)邊界數(shù)據(jù)訪問(wèn)
多年來(lái)，我們一直在談?wù)摴聧u，但現(xiàn)在真正開(kāi)始看到這些孤島的打破，特別是在大型企業(yè)中。
在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)，希望實(shí)施創(chuàng)新的組織必須專注于結(jié)束數(shù)據(jù)孤島，并在其系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)無(wú)邊界、安全的數(shù)據(jù)訪問(wèn)。自動(dòng)化、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，原因是一些最基本的見(jiàn)解，都因?yàn)閿?shù)據(jù)的持續(xù)孤立而失去了。
這甚至可以超越消除內(nèi)部孤島，采用去中心化的數(shù)據(jù)鏈接方法，利用區(qū)塊鏈等技術(shù)，并使用谷歌或IBM Watson等供應(yīng)商的基于云的人工智能服務(wù)。
例如，第三方服務(wù)可以匿名分析數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的客戶交互，以幫助訓(xùn)練自然語(yǔ)言處理系統(tǒng)。這回饋給所有的應(yīng)用程序創(chuàng)新。
例如，為座席開(kāi)發(fā)的自動(dòng)化儀表盤(pán)，可以在正確的時(shí)間和地點(diǎn)立即獲得對(duì)客戶的驚人洞察。
無(wú)無(wú)邊界的數(shù)據(jù)，這種類型的創(chuàng)新就無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
4. 提供同理心驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)
隨著供應(yīng)鏈問(wèn)題的進(jìn)展到下一年，必須繼續(xù)將同理心作為客戶體驗(yàn)的一部分。
雖然企業(yè)可能無(wú)法控制影響供應(yīng)鏈的許多變量--例如芯片短缺和港口堵塞--但它們可以回歸客戶體驗(yàn)的六大支柱，尤其是同理心、個(gè)性化和努力。
這意味著清晰和定期的溝通，靈活和理解。最基本的是，在這樣的時(shí)刻，堅(jiān)持嚴(yán)格的回報(bào)政策對(duì)任何人都沒(méi)有好處。升級(jí)，這可能意味著當(dāng)顛覆來(lái)臨時(shí)，為客戶提供個(gè)性化的選擇。
例如，如果客戶訂購(gòu)了一輛新車，而我們知道芯片延遲會(huì)延遲交付，那么是否可以提前聯(lián)系他們，讓他們選擇他們選擇的巡航控制選項(xiàng)是必要的，還是只是一個(gè)不錯(cuò)的選擇？如果不是，也許他們會(huì)樂(lè)于盡快接受一種不同的模式？
解決挫折，確保客戶感到被傾聽(tīng)和被重視，將比以往任何時(shí)候都更重要。例如，我們最近的研究顯示，近一半(47%)的受訪消費(fèi)者表示，他們可能會(huì)在社交媒體平臺(tái)上分享網(wǎng)購(gòu)的負(fù)面體驗(yàn)。
這證明，零售商與一場(chǎng)社會(huì)風(fēng)暴只差一個(gè)糟糕的互動(dòng)，就會(huì)威脅到整個(gè)品牌的忠誠(chéng)度。
這并不是關(guān)于交付不可能的，而是關(guān)于擁有我們需要的數(shù)據(jù)和工具，以便能夠移情地溝通，并提供選擇和靈活性。
技術(shù)可以幫助識(shí)別這些機(jī)會(huì)，然后提供關(guān)于客戶如何接受這種靈活性的反饋，幫助推動(dòng)下一個(gè)客戶的下一個(gè)體驗(yàn)。因此，技術(shù)將為企業(yè)打開(kāi)更多的大門(mén)，讓它們提供以同理心為導(dǎo)向的個(gè)性化體驗(yàn)，即使面臨顛覆，也能產(chǎn)生忠誠(chéng)。
5. 使CX創(chuàng)新與云無(wú)處不在
沒(méi)有廣泛的云應(yīng)用，之前的任何創(chuàng)新都不會(huì)實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)新組織知道這一點(diǎn)，2022年將見(jiàn)證云的持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)更智能、更強(qiáng)大的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
采用云計(jì)算的好處有很多：靈活性、可靠性和敏捷性。大約75%的組織正在采用基于云的方法來(lái)提升客戶體驗(yàn)，這就是證明。
小型組織和大型企業(yè)都在轉(zhuǎn)向云模型，以利用支持應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的最新技術(shù)，如Kubernetes和Docket container。當(dāng)涉及到人工智能、NLP和IVA的新采用時(shí)，云是推動(dòng)者。
它允許組織利用第三方創(chuàng)新、API分層和訪問(wèn)超出內(nèi)部部署能力的功能。在未來(lái)的12個(gè)月里，毫無(wú)疑問(wèn)，云計(jì)算將主導(dǎo)客戶體驗(yàn)的討論，而那些仍在搖擺不定的公司將被甩在后面。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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