聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
通過持續(xù)整合數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、統(tǒng)一平臺(tái)和人工智能，企業(yè)可以通過數(shù)字優(yōu)先模式實(shí)現(xiàn)全渠道參與。
過去兩年，消費(fèi)者在個(gè)人生活、工作以及與品牌之間的互動(dòng)方式發(fā)生了整體轉(zhuǎn)變，以數(shù)字模式為主。未來屬于那些能夠提供智能、情境化、無障礙和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的人類體驗(yàn)的企業(yè)。
因此，在2022年，企業(yè)需要從實(shí)時(shí)、集成的數(shù)據(jù)中精心安排主動(dòng)的外展活動(dòng)。這需要數(shù)字優(yōu)先、全方位的參與。因此，他們必須重新考慮業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從員工使用的工具和技術(shù)到整個(gè)組織重組。
根據(jù)Omdia的《2022年IT企業(yè)洞察》，企業(yè)報(bào)告稱，它們?cè)谕七M(jìn)和完成全渠道客戶參與戰(zhàn)略方面每年都有進(jìn)展。例如，在2020年至2021年期間，認(rèn)為他們的全渠道努力有所進(jìn)展(以客戶為中心的戰(zhàn)略已經(jīng)確立，所有渠道都已確定，但尚未全面整合)的受訪者比例從23%躍升至28%，增幅近22%。
如果企業(yè)繼續(xù)將數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、統(tǒng)一平臺(tái)和人工智能(AI)集成到其內(nèi)容和響應(yīng)工作流中，那么它們將在2022年堅(jiān)定地走上通過數(shù)字優(yōu)先模式實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、全渠道參與的道路。以下是三個(gè)值得關(guān)注的趨勢。
1. 企業(yè)CX市場初具規(guī)模
云計(jì)算和其他新興技術(shù)的進(jìn)步，一個(gè)蓬勃發(fā)展的數(shù)字互動(dòng)技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)，以及通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)更快的采用，這些都是形成一個(gè)新興市場的因素，Omdia將其稱為企業(yè)客戶體驗(yàn)(Enterprise Customer Experience， eCX)。滿足客戶新的數(shù)字優(yōu)先需求的緊迫性，導(dǎo)致了增強(qiáng)客戶參與的工具、技術(shù)和平臺(tái)的增長。
客戶參與管理包括在特定部門或職能部門內(nèi)實(shí)現(xiàn)緊密參與的技術(shù)，而eCX包括將整個(gè)企業(yè)聚集在一起，圍繞客戶組織員工的技術(shù)和流程。這一由技術(shù)供應(yīng)商、合作伙伴和服務(wù)集成商組成的不斷擴(kuò)大的生態(tài)系統(tǒng)協(xié)同工作，以集成和監(jiān)控所有客戶活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)中實(shí)時(shí)協(xié)作該活動(dòng)，并協(xié)調(diào)適當(dāng)和相關(guān)的行動(dòng)。
2. 自動(dòng)化、AI和機(jī)器人將創(chuàng)造無障礙的現(xiàn)實(shí)
在當(dāng)前的氣候下，人工智能可以通過快速連接人類看不到的點(diǎn)，并以一種優(yōu)于性能和結(jié)果的方式，實(shí)現(xiàn)更好、更快的決策。人工智能也有潛力通過消除障礙從根本上改變客戶體驗(yàn)的面貌。
企業(yè)正在認(rèn)識(shí)到人工智能在實(shí)現(xiàn)智能和無縫互動(dòng)方面的意義。根據(jù)Omdia的ICT Enterprise Insights調(diào)查，71%的人表示，智能自動(dòng)化和人工智能"要重要得多"或"在新冠疫情后更重要"。此外，63%的受訪者表示，他們計(jì)劃對(duì)人工智能驅(qū)動(dòng)的下一個(gè)最佳行動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行戰(zhàn)略性或小規(guī)模投資，62%的受訪者表示，他們計(jì)劃對(duì)智能虛擬代理進(jìn)行戰(zhàn)略性或小規(guī)模投資。
隨著企業(yè)將人工智能引入工作流程，并使其成為企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，無摩擦的客戶參與將以三種方式出現(xiàn)：通過自動(dòng)聊天機(jī)器人和工作流程，以最佳的后續(xù)步驟響應(yīng)客戶，并解決客戶的需求；賦予人類解決復(fù)雜問題的能力；通過更自然的對(duì)話式互動(dòng)。
3.數(shù)據(jù)將成為一種信任貨幣
今年，隨著科技巨頭停止使用第三方cookie，第一方數(shù)據(jù)引起了熱議。這種趨勢促成了"零方數(shù)據(jù)"（zero-party-data）的出現(xiàn)，它和"第一方數(shù)據(jù)"（First-party data）一樣，是由雙方同意的，但也是客戶自愿提供的數(shù)據(jù)，因此更加明確，因?yàn)樗丝蛻舻钠?，而不僅僅是他們的在線行為。
根據(jù)Omdia的ICT企業(yè)洞察調(diào)查，企業(yè)正集中投資于技術(shù)，以改善零方和第一方的數(shù)據(jù)工作。65%的人表示，他們計(jì)劃在客戶數(shù)據(jù)管理方面進(jìn)行戰(zhàn)略性或小規(guī)模投資，59%的人表示他們?cè)跀?shù)據(jù)交換和交付方面有相同的計(jì)劃，61%的人表示他們?cè)诳蛻粽Z音方面有相同的計(jì)劃，60%的人表示他們?cè)诳蛻魧?shí)時(shí)行程分析方面有相同的計(jì)劃，60%的人表示他們?cè)谡Z音分析方面有相同的計(jì)劃。
隨著企業(yè)尋找基礎(chǔ)設(shè)施，以收集客戶見解的聲音，并在一個(gè)系統(tǒng)中無縫管理整個(gè)客戶檔案和旅程，而無需第三方cookie，Omdia看到了技術(shù)投資的勢頭，這將更好地管理和操作數(shù)據(jù)，并使其可操作。
企業(yè)必須以客戶為中心
旨在實(shí)現(xiàn)全渠道參與的企業(yè)必須通過將客戶旅程與員工流程相匹配來運(yùn)營客戶旅程。要做到這一點(diǎn)，他們需要考慮客戶對(duì)額外渠道的需求，弄清楚如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和自助服務(wù)擴(kuò)展，以及如何建立員工協(xié)作流程。這通常需要一個(gè)內(nèi)部的旅程映射練習(xí)和最初的發(fā)現(xiàn)研討會(huì)。公司還可以與提供框架的供應(yīng)商合作，該框架將CX策略、數(shù)據(jù)集成、自動(dòng)化和員工專業(yè)知識(shí)結(jié)合在一起，以更快的速度設(shè)計(jì)、開發(fā)、擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的計(jì)劃。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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