聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2021年是充滿挑戰(zhàn)的一年。在整個行業(yè)，呼叫中心正在建立新的工作模式，并面臨新的人員、流程和技術(shù)挑戰(zhàn)，以及那些頑固的老問題。
為此，2021年7月和8月，callcentrehelper與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作發(fā)布《呼叫中心目前的工作(2021年版)》報告。為了對呼叫中心目前的狀況有一個大致的了解，這項調(diào)查突出了呼叫中心行業(yè)年復(fù)一年的演變過程。
在對callcentrehelper的讀者進行的調(diào)查中，收集并比較了今年的結(jié)果與過去六年的數(shù)據(jù)。224位呼叫中心專業(yè)人士的參與，讓我們發(fā)現(xiàn)了許多新的見解，在這里很高興與大家分享。
調(diào)查中向讀者問及"您的呼叫中心采用了哪些技術(shù)？"，以下是調(diào)查結(jié)果，您可以找出最常見和最不常見的呼叫中心技術(shù)。
在調(diào)查報告《呼叫中心目前的工作(2021年版)》的結(jié)果概述了呼叫中心擁有、想要和沒有哪些技術(shù)。
呼叫中心技術(shù) | 擁有 | 在愿望清單上 | 沒有 |
Headsets 耳機 | 97.7% | 0.9% | 1.4% |
ACD / Call Routing ACD /呼叫路由 | 92.5% | 2.4% | 5.2% |
Call Recording 通話錄音 | 90.7% | 3.7% | 5.6% |
Performance Management / Quality Monitoring 績效管理/質(zhì)量監(jiān)控 | 84.6% | 12.6% | 2.8% |
IVR | 81.5% | 6.5% | 12.0% |
Knowledge Base 知識庫 | 66.2% | 26.2% | 7.6% |
Voice of the Customer / Customer Survey 客戶之聲/客戶調(diào)查 | 64.1% | 16.8% | 19.1% |
Wallboards 墻板 | 60.0% | 14.8% | 25.2% |
Customer Feedback Solution 客戶反饋解決方案 | 59.0% | 23.6% | 17.5% |
Social Media Engagement 社交媒體參與 | 50.7% | 19.0% | 30.3% |
Call Scripting 呼叫腳本 | 48.1% | 17.6% | 34.3% |
Call Back from Queue Solution 隊列回呼解決方案 | 47.6% | 23.3% | 29.1% |
Workforce Management Software 勞動力管理軟件 | 44.8% | 23.8% | 31.4% |
Process Automation 過程自動化 | 38.5% | 37.1% | 24.4% |
Desktop Consolidation 桌面整合 | 36.2% | 24.3% | 39.5% |
Chatbot 客服機器人 | 34.3% | 36.7% | 29.1% |
Proactive SMS Messaging 主動呼出短信 | 30.8% | 19.4% | 49.8% |
Single Queue across All Channels 多渠道單一隊列 | 30.8% | 22.6% | 46.6% |
Customer Service Smartphone App 客戶服務(wù)智能手機應(yīng)用程序 | 28.4% | 24.0% | 47.6% |
Interaction / Speech Analytics 交互/語音分析 | 24.0% | 35.6% | 40.4% |
Predictive Dialler 預(yù)測撥號器 | 19.6% | 14.8% | 65.6% |
WebRTC | 19.3% | 14.9% | 65.8% |
Voice Biometrics 語音生物識別技術(shù) | 7.7% | 25.1% | 67.2% |
從這些信息中，我們可以得出一些關(guān)于呼叫中心技術(shù)的關(guān)鍵觀察結(jié)果。
人工智能軟件正在崛起
過程自動化、客服機器人和交互分析都是人工智能技術(shù)。在過去的12個月里，這兩種產(chǎn)品的使用量都有所增加。
那么，人工智能革命終于降臨了嗎？我們不要太得意忘乎所以，只有不到40%的呼叫中心實現(xiàn)了這三種技術(shù)中的任何一種。
然而，值得強調(diào)的是，許多呼叫中心也有這些技術(shù)"在他們的愿望清單上"，其中交互分析就是一個關(guān)鍵的例子。
只有24.0%的呼叫中心已經(jīng)實施了這項技術(shù)，35.6%的呼叫中心希望這樣做。這凸顯了這一特殊人工智能工具的巨大增長潛力。
客戶之聲(VoC)技術(shù)繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位
目前，64.1%的呼叫中心已投資VoC軟件，比2020年報告的62.5%有所增加。
2.6個百分點的增長可能看起來并不多，但這一趨勢可以追溯到更早的時候。自2018年以來，又有32.4%的呼叫中心使用VoC工具來發(fā)現(xiàn)隱藏的客戶洞察。
隨著互動分析的發(fā)展--它也以前所未有的速度被使用--收集客戶數(shù)據(jù)似乎成為了整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。
社交媒體參與度下降
一項似乎正在失寵的技術(shù)是社交媒體參與，因為呼叫中心優(yōu)先考慮其他關(guān)鍵渠道。
根據(jù)我們的研究，現(xiàn)在只有50.7%的呼叫中心使用該技術(shù)通過社交渠道與客戶互動。2019年，這一比例高達57.4%。
然而，社交媒體參與并不是唯一失寵的技術(shù)。呼叫腳本、桌面整合和預(yù)測撥號器的使用率也低于12個月前。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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