聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
Gartner 2022年的一項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)了人工智能可以從客戶服務(wù)運(yùn)營中受益的三種"重要"方式：
1.獲得見解
2.確保最佳用戶體驗(yàn)
3.過程改進(jìn)
許多形式的人工智能使客戶服務(wù)功能能夠?qū)崿F(xiàn)這些結(jié)果。事實(shí)上，技術(shù)供應(yīng)商正在將機(jī)器人過程自動(dòng)化(RPA)、自然語言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)功能嵌入到傳統(tǒng)的呼叫中心軟件中。與此同時(shí)，會(huì)話式人工智能、預(yù)測路由和語音分析正在成為人工智能主導(dǎo)的客戶服務(wù)技術(shù)。
然而，任何此類人工智能客服軟件的成功都取決于可用的數(shù)據(jù)。在之前引用的研究中，Gartner Bern Elliot的副總裁分析師指出："尋求使用人工智能來改善數(shù)字和自助客戶服務(wù)的客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該確保他們有足夠、準(zhǔn)確和相關(guān)的數(shù)據(jù)來支持客戶服務(wù)洞察力和預(yù)測用例。"
分解上述人工智能給客戶服務(wù)帶來的三種好處，以下七個(gè)用例可以在2022年提升客戶服務(wù)。
1. 了解客戶的痛點(diǎn)
語音分析是一項(xiàng)長期存在的人工智能驅(qū)動(dòng)的呼叫中心技術(shù)，由于NLP的進(jìn)步，該技術(shù)正在不斷改進(jìn)。該技術(shù)的一個(gè)用例是用處置代碼標(biāo)記每個(gè)呼叫中心對話，使操作人員能夠理解客戶為什么要聯(lián)系他們。有了這種能力，呼叫中心就可以準(zhǔn)確地量化故障需求，并(再次使用語音分析)查明導(dǎo)致客戶對話的問題。通過解決這些問題，呼叫中心可以降低故障需求、降低成本，并免去CX的工作。
2. 提升主動(dòng)的客戶溝通
通過使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來評估社會(huì)、歷史和行為數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更精確地了解消費(fèi)者的偏好和行為模式。
一個(gè)頂尖的前瞻性客戶服務(wù)策略可以根據(jù)客戶旅程中的規(guī)則通知、調(diào)整或優(yōu)化客戶行為。然而，為了實(shí)現(xiàn)這種戰(zhàn)略的紅利，公司必須使用客戶數(shù)據(jù)來評估客戶在旅途中的位置。客戶旅程分析為這鋪平了道路，而其他人工智能工具可以自動(dòng)發(fā)送主動(dòng)警報(bào)。
3.建立360度的客戶檔案
通過使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來評估社會(huì)、歷史和行為數(shù)據(jù)，公司可以更精確地了解消費(fèi)者的偏好和行為模式。
AI通常在CRM平臺上，從它所檢查的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和改進(jìn)。在這樣做的過程中，它為客戶檔案創(chuàng)造了新的見解--包括情緒預(yù)測--以優(yōu)化客戶服務(wù)。
4. 自動(dòng)化客戶溝通
自動(dòng)化人工智能助手現(xiàn)在可以響應(yīng)所有呼叫中心渠道的客戶，提供先進(jìn)的自助服務(wù)。如果機(jī)器人的互動(dòng)變得過于復(fù)雜，那么許多模型就會(huì)無縫地轉(zhuǎn)向人類座席，后者會(huì)接收到迄今為止的對話記錄。
通過增強(qiáng)機(jī)器學(xué)習(xí)，這些機(jī)器人還可以從之前的互動(dòng)和客戶行為模式中學(xué)習(xí)。在這樣做的過程中，他們變得越來越復(fù)雜。
5. 提高IVR
IVR是一種強(qiáng)大的呼叫中心技術(shù)。然而，這常常是客戶失望的根源。許多呼叫者會(huì)被它呈現(xiàn)的選項(xiàng)所迷惑，對不清楚的導(dǎo)航感到憤怒，并且在它需要很長時(shí)間來導(dǎo)航時(shí)感到不耐煩。
然而，人工智能正在給IVR增壓。事實(shí)上，正如麥肯錫公司所寫的那樣："IVR系統(tǒng)正從蠢笨的菜單系統(tǒng)演變成能夠處理復(fù)雜客戶查詢的智能"語音機(jī)器人"。"這些"語音機(jī)器人"利用自然語言理解能力，與NLP和RPA一道，無縫地為客戶導(dǎo)航，從而實(shí)現(xiàn)下一代自助服務(wù)。
6. 簡化座席體驗(yàn)
人工智能技術(shù)可以自動(dòng)化許多基本的桌面過程，以簡化座席體驗(yàn)。有了這些工具，座席不再需要復(fù)制和粘貼信息、啟動(dòng)新的應(yīng)用程序和手動(dòng)填寫表單。相反，桌面自動(dòng)化會(huì)解決所有問題。
此外，座席輔助技術(shù)的進(jìn)步使機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)跟蹤對話，并主動(dòng)向座席提供來自各種系統(tǒng)(如知識庫、CRM和交付跟蹤軟件)的信息。因此，座席可以更無縫地響應(yīng)客戶的查詢。
7. 跟蹤客戶的情緒
人工智能可以通過多種渠道評估對話中的語言和語氣，并判斷來電者是高興還是不高興。通過監(jiān)測情緒，座席可以調(diào)整他們的方法，以提供更好、更移情的服務(wù)。然而，或許更緊迫的是，公司可能會(huì)通過客戶體驗(yàn)來衡量客戶的情感。
事實(shí)上，這是一個(gè)不斷發(fā)展的CX趨勢。德勤(Deloitte) 2019年的一項(xiàng)研究指出："情感和情境數(shù)據(jù)可以在所有關(guān)鍵時(shí)刻與客戶建立更深層次的情感聯(lián)系，從而增加他們的終身價(jià)值，同時(shí)降低他們更換品牌的可能性。"
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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