聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
自動化在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中無處不在。自動化可以讓企業(yè)用更少的時間和金錢投資完成更多的工作,讓品牌在任何市場上都擁有顯著的優(yōu)勢。該技術(shù)在客戶體驗(CX)環(huán)境中特別有價值。
隨著客戶期望的不斷提高,自動化可能是確保公司能夠以客戶要求的速度和效率提供服務(wù)和支持的關(guān)鍵。大約57%的企業(yè)專業(yè)人士正計劃在未來兩年內(nèi)建立自動化系統(tǒng),以改善客戶體驗。
雖然很難確定自動化會給CX的前景帶來什么影響,正如我們所知道的那樣,但有一些趨勢似乎正在影響這個行業(yè)。
1.混合辦公(Hybrid work)
混合辦公(Hybrid work)和遠程員工促使投資于自動化、自動化工作流和人工智能應(yīng)用等顛覆性工具的公司數(shù)量顯著增加。自動化不僅僅是一種讓員工在不同環(huán)境下工作時更有效率的方法;它也可以是幫助商業(yè)領(lǐng)袖管理混合辦公團隊的一個非常重要的工具。
借助聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)技術(shù)和服務(wù)臺工具中內(nèi)置的自動化系統(tǒng),管理者可以自動跟蹤座席生產(chǎn)率和敬業(yè)度分數(shù)等信息。人力資源專業(yè)人員可以密切關(guān)注員工之間的換班和調(diào)換等情況,確保在CX環(huán)境中的任何特定時刻都有正確數(shù)量的員工。
自動化解決方案還可以為混合辦公環(huán)境中的員工提供額外的支持,因為他們不總是能夠使用IT團隊之類的工具來幫助解決技術(shù)問題。人工智能機器人可以自動解決問題,并幫助員工在任何地方都保持正常工作。
2. 座席體驗
近年來,在數(shù)字領(lǐng)域,將座席體驗作為良好客戶體驗的先決條件的關(guān)注顯著增加。企業(yè)領(lǐng)導人知道,如果他們想在現(xiàn)代社會中茁壯成長,他們需要為員工提供正確的支持和工具?,F(xiàn)在座席正在處理來自不同平臺的全渠道交互,這一點尤其正確。
有了自動化,公司可以為員工減輕一些額外的壓力,幫助他們把更多的時間花在他們最擅長的事情上,而不是重復的任務(wù)上。自動化的工作流程可以處理行政任務(wù)、數(shù)據(jù)輸入和類似的工作,而你的員工專注于需要他們獨特的創(chuàng)造力和同理心的任務(wù)。
實際上,客戶體驗領(lǐng)域中的所有員工都可以從自動化中受益。一些研究表明,如果采用合適的技術(shù),CEO大約20%的工作時間可以實現(xiàn)自動化。
3.增加數(shù)字渠道
最近,在努力保持客戶體驗領(lǐng)先地位的過程中,公司面臨的最重大挑戰(zhàn)之一是確保他們能夠通過所有正確的渠道與客戶建立聯(lián)系。從社交媒體應(yīng)用程序到短信、電子郵件、視頻和音頻,消費者現(xiàn)在通過一系列新平臺與企業(yè)進行互動。員工需要一些來自自動化的額外幫助來掌握這些對話。
聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)環(huán)境中的自動化技術(shù)可以幫助員工更好地控制他們每天管理的對話,而不用要求他們在應(yīng)用程序之間切換來跟蹤上下文。在以智能路由為特色的全渠道環(huán)境中,公司可以將特定的任務(wù)分配給具有適當技能或可用性的員工,以回答一個問題。
自動化系統(tǒng)可以將來自多個渠道的對話合并到一個收件箱中,因此公司可以更容易地為客戶提供更多他們想要使用的渠道。這不僅使你的公司更具競爭力,而且正確的系統(tǒng)也可以提高你解決消費者問題的速度。
4. 對自助服務(wù)的高要求
據(jù)一些報道,新冠疫情(Covid-19)平均加快了7年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這意味著我們大多數(shù)人生活在一個遠比幾年前更加數(shù)字化的環(huán)境中。我們已經(jīng)在消費者與公司聯(lián)系的新渠道的數(shù)量上看到了這種快速數(shù)字化的證據(jù)。
具體來說,大多數(shù)消費者現(xiàn)在表示,他們更喜歡自己解決問題,通過自助服務(wù)解決方案,或者在與品牌聯(lián)系時使用數(shù)字工具。CX環(huán)境中的自動化工具允許公司為他們的客戶提供現(xiàn)代世界中首選的支持方法之一:自助服務(wù)。
自動化的客服機器人和常見問題解答系統(tǒng)可以快速回答消費者的問題,因此他們不必拿起電話或等待座席來解決問題。員工也越來越依賴自助服務(wù)解決方案。如今,許多員工使用人工智能增強的自動化技術(shù)來利用知識庫中的信息,并為自己的問題找到答案。
5. 越來越多顛覆性的人工智能
在CX環(huán)境中,人工智能和自動化形成了自然的伙伴關(guān)系。你的自動化系統(tǒng)越智能,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和支持客戶方面,它們能提供的潛在好處就越多。
呼叫中心的人工智能現(xiàn)在可以與自動化的工作流程和工具相結(jié)合,從與客戶的關(guān)鍵對話中自動收集信息。這些信息可以幫助提供關(guān)于市場趨勢的報告和洞察。同樣的數(shù)據(jù)可以幫助從得分到機會跟蹤等所有事情。
隨著我們步入CX的未來,人工智能和自動化更加普遍,我們將繼續(xù)看到更先進的人工智能工作流版本,以幫助企業(yè)繁榮發(fā)展。這些工具可以做任何事情,從檢測客戶聲音中的情緒,到自動從錄音中刪除任何個人信息,以確保公司保持符合監(jiān)管準則。
6. 低代碼和無代碼
最后,近年來自動化環(huán)境中出現(xiàn)的最令人興奮的新概念之一是平臺和工具的演變,旨在讓員工對他們的智能應(yīng)用程序和自動化有更多的控制權(quán)。
在過去,公司依靠開發(fā)人員技能和具有編程知識的專家來改變自動化工作流程。在無代碼和低代碼平臺上,未來的員工將能夠過渡到"citizen developers",對他們的生態(tài)系統(tǒng)進行自己的改變,以尋求更好的生產(chǎn)力和效率。
無代碼和低代碼解決方案甚至開始出現(xiàn)在微軟生態(tài)系統(tǒng)這樣的環(huán)境中,用戶可以直接在微軟團隊中創(chuàng)建自動化的工作流程--這是當前協(xié)作的頂級工具之一。
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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