聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
當(dāng)今數(shù)字時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)變得越來(lái)越重要。作為消費(fèi)者，我們對(duì)所使用的產(chǎn)品和服務(wù)越來(lái)越了解。聊天機(jī)器人、多渠道客戶(hù)服務(wù)、語(yǔ)音機(jī)器人和其他通信工具可以幫助提供典型的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。但是單獨(dú)使用它們可能會(huì)很困難。
為了給客戶(hù)提供真正卓越的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，公司必須回應(yīng)客戶(hù)的聲音，無(wú)論他們?cè)谀睦?。希望改善客?hù)體驗(yàn)的公司現(xiàn)在可以成為下一波呼叫中心浪潮的一部分。
呼叫中心的未來(lái)將帶來(lái)呼叫量的增加、遠(yuǎn)程工作的轉(zhuǎn)變、相關(guān)分析的缺乏以及員工的倦怠。以下是對(duì)未來(lái)呼叫中心的五個(gè)預(yù)測(cè)。
1. 預(yù)計(jì)呼叫中心體驗(yàn)將比以往任何時(shí)候都更好
隨著數(shù)據(jù)收集的速度比以往任何時(shí)候都要快，人們正在尋找令人難以置信的客戶(hù)體驗(yàn)作為回報(bào)。如果你不能提供一個(gè)無(wú)縫的客戶(hù)之旅，客戶(hù)將不太愿意與你做生意。最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，90%的客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)，最看重的是立即的回應(yīng)。
近75%的客戶(hù)希望客戶(hù)服務(wù)能夠看到以前的聯(lián)系人和交易。盡管如此，超過(guò)一半的客戶(hù)認(rèn)為他們的座席很少或從來(lái)沒(méi)有有效處理他們的問(wèn)題所需的信息。如果你的公司不能為他們提供無(wú)縫的體驗(yàn)，讓座席在不了解客戶(hù)過(guò)去歷史的情況下與客戶(hù)溝通，就有失去客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。
2. 無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)將在呼叫中心增長(zhǎng)
大多數(shù)消費(fèi)者都認(rèn)為，公司從客戶(hù)那里收集的數(shù)據(jù)比以往任何時(shí)候都多，所以他們希望公司已經(jīng)知道他們打電話的原因。您可能想知道這是否可能與您的呼叫中心。有一些呼叫中心解決方案可以幫助您預(yù)測(cè)來(lái)電者的意圖，并迎合它。
實(shí)現(xiàn)真正的全渠道體驗(yàn)是MyCommIPCC設(shè)計(jì)的目標(biāo)，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
3.自動(dòng)化質(zhì)量保證將提高呼叫中心的效率
由于嚴(yán)格控制的預(yù)算和嚴(yán)格的指導(dǎo)方針，呼叫中心一直被認(rèn)為成本很高，因此與公司運(yùn)營(yíng)的其他領(lǐng)域相比，它們?cè)诓捎米詣?dòng)化方面進(jìn)展緩慢。為了滿足數(shù)據(jù)和自動(dòng)化需求，呼叫中心往往依賴(lài)于過(guò)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備。大約有一半的呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為，他們的呼叫中心技術(shù)還不夠自動(dòng)化。在2022年，通過(guò)使用自動(dòng)化，你可能會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
現(xiàn)代呼叫中心的質(zhì)量保證流程既耗時(shí)又具有挑戰(zhàn)性。這是必要的質(zhì)量保證，親自聽(tīng)取您的電話，以評(píng)估他們的質(zhì)量。此外，這個(gè)過(guò)程是耗時(shí)的，人們很容易犯錯(cuò)誤。此外，QA團(tuán)隊(duì)只能評(píng)估一小部分電話，這就造成了不準(zhǔn)確的情況，比如在最好的經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)不好的時(shí)候聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，或者在最差的經(jīng)紀(jì)人表現(xiàn)好的時(shí)候聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。
智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢(shì)，聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)ICS智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶(hù)滿意度。
4. 通過(guò)基于意圖的呼叫路由優(yōu)化客戶(hù)滿意度
大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心甚至在聯(lián)系座席之前都無(wú)法滿足客戶(hù)的期望，而客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都要高。
最近的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶(hù)希望在客戶(hù)體驗(yàn)的每個(gè)階段都有個(gè)性化，從發(fā)送建議到了解他們打電話的目的。盡管如此，83%的消費(fèi)者被要求向不止一位代表重復(fù)同樣的信息。
如果你在第一次嘗試時(shí)沒(méi)有將呼叫者引導(dǎo)到正確的座席，你就會(huì)給他們一個(gè)糟糕的體驗(yàn)。因此，你將更難獲得他們的業(yè)務(wù)和忠誠(chéng)度。
例如，來(lái)自計(jì)費(fèi)號(hào)碼的呼叫將被前轉(zhuǎn)到會(huì)計(jì)，來(lái)自客服線路的呼叫將被前轉(zhuǎn)到客服團(tuán)隊(duì)。智能呼叫路由在呼叫中心的使用預(yù)計(jì)將在2022年增加，以減少等待時(shí)間和轉(zhuǎn)移時(shí)間，提高客戶(hù)滿意度。
5. 呼叫中心的未來(lái)將是基于云的和遠(yuǎn)程的
遠(yuǎn)程呼叫中心需要計(jì)劃、準(zhǔn)備，最重要的是需要基于云的工具?；谠频南到y(tǒng)對(duì)于呼叫路由、遠(yuǎn)程呼叫得分、實(shí)時(shí)跟蹤座席的表現(xiàn)以及提供座席指導(dǎo)至關(guān)重要。
當(dāng)您的云基礎(chǔ)設(shè)施就緒時(shí)，您的員工將能夠訪問(wèn)他們執(zhí)行工作所需的一切，而您將擁有幫助他們成功所需的洞察力。你會(huì)因此收獲更多的回報(bào)。因?yàn)槟梢钥鐣r(shí)區(qū)招聘，您將擁有更滿意的員工，更低的流動(dòng)成本和更高水平的人才。
聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）云呼叫中心（CCC）是指基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心服務(wù)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員及聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，通過(guò)瀏覽器就可以部署自己的呼叫中心平臺(tái)和通信資源，快速實(shí)現(xiàn)接打電話，擁有座席管理、客戶(hù)管理等全方位功能。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶(hù)超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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