聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
自本世紀初以來，客戶體驗(CX)和員工體驗(EX)共同發(fā)生巨大轉變。擁有"云優(yōu)先"、"數字優(yōu)先"思維的企業(yè)已經快速躍進，但適應和創(chuàng)新卻在迅速而持續(xù)地進行。
對于呼叫中心來說尤其如此。例如，領導者們現在正在思考如何最好地利用人工智能和機器學習來提高他們的全球競爭力，以及如何將服務和參與度作為客戶體驗的一部分。
與此同時，他們正面臨一個拐點，員工體驗(EX)已經變得和客戶體驗(CX)一樣重要。近一半的員工表示，如果他們的雇主不永久提供遠程工作的靈活性，他們就會辭職。為了下一代的工作和員工，呼叫中心正在被重新設計。
這些考慮和其他因素導致我們對呼叫中心進行了七個預測。以下是對2023年至2030年的預測，看看行業(yè)分析師和主題專家認為，在考慮客戶服務和用戶參與度的未來時，應該首先考慮的是什么：
1. 到2023年，員工體驗(EX)將超過客戶體驗(CX) (至少暫時如此)，成為主要的"體驗"重點和投資。
盡管越來越多的重返辦公室計劃將開始成為現實，但呼叫中心領導需要解決的問題是，許多員工拒絕接受遠程或靈活的工作。Morning Consult最近對1，000名員工進行的一項調查顯示，39%的受訪者表示，如果雇主不給他們在家辦公的靈活性，他們會考慮辭職。
2. 到2023年，四分之一的組織將指望統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)技術在企業(yè)和客戶中更有效地合作。
在Ventana Research的報告《為什么統(tǒng)一通信即服務(UCaaS)和聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)是有意義的》中，Ventana副總裁兼研究總監(jiān)Keith Dawson表示："很明顯，這兩個平臺實際上是同一個基本工具包的不同風格，組織將開始推動更簡單、組合的產品。"
3.到2025年，主動參與的客戶互動將超過被動參與的客戶互動。
在其客戶服務和支持的戰(zhàn)略路線圖中，Gartner最近發(fā)現，在客戶服務領導者重新考慮圍繞客戶助理模式的商業(yè)模式時，轉向主動參與將是他們的首要任務。
4. 到2025年，隨著電子商務和數字客戶互動逐漸取代面對面交流，25%的零售員工將成為呼叫中心座席。
隨著電子商務的持續(xù)增長(據Statista統(tǒng)計，到2025年，電子商務的銷售額將達到7.4萬億美元)，零售業(yè)的足跡將繼續(xù)相應的下降，這并不是臆想。因此，零售商需要不斷做出調整，以支持行業(yè)的快速發(fā)展。
5. 到2025年，25%的座席將是零工經濟工作者，因為大辭職和大重新優(yōu)先級調整等事件繼續(xù)改變著呼叫中心的面貌。
為了滿足全部的勞動力需求，使用更少的勞動力將需要更多的工人，平均每周工作更少的時間。招聘、培訓、教練、調度和質量管理都將經歷一個轉變，包括更大程度的自動化和可驗證的員工績效數據。
6. 到2025年，隨著品牌進入元宇宙，客戶希望與虛擬空間互動或成為虛擬空間的化身，至少65%的聯(lián)絡中心將使用VR技術。
隨著消費者開始與元世界中的企業(yè)互動，期望將再次改變。隨著與沉浸式體驗相關的限制的解除，以及消費者欲望的形成，門檻將會提高。
7. 到2030年，人工智能將推動客戶體驗和旅程編排的垂直化。
隨著人工智能、ML和NLP的結合，領先品牌將根據各種垂直領域中數百萬甚至數十億的過去客戶互動來定制每種體驗。每個顧客都會以一種對他們來說真正獨特的方式體驗這個品牌。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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