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聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商

涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等

已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)

2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案

優(yōu)化客戶體驗(yàn)的10個(gè)必備技術(shù)
時(shí)間:2022-04-20 點(diǎn)擊:1613 客戶體驗(yàn) CX

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  客戶體驗(yàn)優(yōu)化通過提高客戶體驗(yàn)(CX)和客戶旅程中涉及的各個(gè)接觸點(diǎn)來提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。目標(biāo)是在客戶和組織之間創(chuàng)建有意義的、一致的和有價(jià)值的交互。

  為什么企業(yè)需要優(yōu)化客戶體驗(yàn)?

  優(yōu)化CX是任何組織的首要任務(wù)。它有助于推動(dòng)品牌影響力,增加與客戶的對(duì)話次數(shù),并提升他們獲得的終身價(jià)值。經(jīng)過優(yōu)化的CX可確保一個(gè)人與某個(gè)品牌保持一致,而不會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這將轉(zhuǎn)化為客戶滿意度分?jǐn)?shù)的提高、收入和利潤(rùn)的增加,以及組織流失的減少。

  優(yōu)化客戶體驗(yàn)的10個(gè)必備技術(shù)

  雖然有很多種技術(shù)可以幫助優(yōu)化CX,但以下是10項(xiàng)最重要的技術(shù):

  1. 客服機(jī)器人

  客服機(jī)器人是利用人工智能通過互聯(lián)網(wǎng)與人類客戶對(duì)話的計(jì)算機(jī)程序。他們迅速接管了許多公司的客戶支持活動(dòng),因?yàn)樗麄冇心芰貞?yīng)客戶的詢問,并滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)即時(shí)援助的需要。

  2. VR/AR

  虛擬現(xiàn)實(shí)(VR)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)改變了人們交流和互動(dòng)的方式。這項(xiàng)技術(shù)將重新定義銷售代表和座席如何與客戶互動(dòng),提供了動(dòng)手理解他們的背景。它增加了同理心,并允許座席提出更好的解決客戶問題的方案。增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)還可以為客戶提供身臨其境的視覺用戶體驗(yàn),這在優(yōu)化頂級(jí)CX時(shí)非常有用。

  3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

  管理客戶關(guān)系是提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的關(guān)鍵。CRM系統(tǒng)允許企業(yè)跟蹤所有客戶的互動(dòng),包括線下的互動(dòng)。它也幫助公司管理他們的渠道,發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì),并衡量營(yíng)銷活動(dòng)的成功。

  4. 客戶體驗(yàn)管理(CXM)系統(tǒng)

  CXM系統(tǒng)不僅僅是管理客戶關(guān)系。它收集來自所有客戶接觸點(diǎn)的反饋和數(shù)據(jù),以提供客戶體驗(yàn)的整體視圖。這些信息可以改善客戶互動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)和網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

  5. 電子郵件營(yíng)銷軟件

  電子郵件營(yíng)銷軟件允許企業(yè)設(shè)計(jì)和發(fā)送定制的電子郵件給他們的客戶。這些信息可以包括產(chǎn)品公告、優(yōu)惠券或關(guān)于即將到來的事件的信息。它還可以幫助企業(yè)跟蹤其營(yíng)銷活動(dòng)的成功,并確定哪些客戶可能會(huì)對(duì)某些類型的優(yōu)惠做出回應(yīng)。

  6. 語音分析

  語音分析是一種人工智能(AI)技術(shù),它可以發(fā)現(xiàn)情緒驅(qū)動(dòng)因素,并準(zhǔn)確定位經(jīng)常引發(fā)特定情緒的關(guān)鍵字或主題,提供新的反饋來源。語音分析能力可以與其他人工智能過程結(jié)合使用,以傾聽提高的聲音級(jí)別和其他情緒信號(hào),分析客戶的情緒,并在必要時(shí)將它們發(fā)送給座席。

  7. 自助服務(wù)

  客戶自助服務(wù)門戶對(duì)于所有呼叫中心團(tuán)隊(duì)來說都是一個(gè)很好的策略,因?yàn)樗鼈冊(cè)试S客戶自助,支持團(tuán)隊(duì)和客戶都很欣賞這一點(diǎn)。客戶可以瀏覽知識(shí)庫,訪問自助論壇,并使用自助工具跟蹤過去的請(qǐng)求并聯(lián)系支持人員。

  8. 客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)(CDP)

  客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)是一組應(yīng)用程序,它們一起工作,生成其他應(yīng)用程序可以訪問的永久、統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)從各種來源收集、清理,然后合并以提供一個(gè)全面的消費(fèi)者概要文件。這些數(shù)據(jù)隨后可被其他營(yíng)銷平臺(tái)訪問,如電子郵件營(yíng)銷系統(tǒng)。利用CDP的洞察力,公司可以預(yù)測(cè)客戶行為,細(xì)分他們的受眾,推動(dòng)個(gè)性化,并執(zhí)行一系列其他數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的任務(wù)。

  9. 呼叫中心即服務(wù)(CCaaS)

  CCaaS (Contact Center as a Service)是一種基于云的解決方案,企業(yè)可以使用呼叫中心服務(wù)提供商提供的軟件。業(yè)務(wù)所有者可以通過使用CCaaS模型來減少他們獲得的技術(shù)數(shù)量,這減少了對(duì)內(nèi)部IT支持的需求。由于在消費(fèi)模式中有能力支付所需的技術(shù),因此投資很小,費(fèi)用降低,而為客戶提供更好服務(wù)的能力卻增加了。公司可以在沒有任何資本支出的情況下迅速采用優(yōu)化CX的新技術(shù)。

  10. 營(yíng)銷自動(dòng)化軟件

  這有助于企業(yè)根據(jù)客戶的購(gòu)買歷史、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和興趣向客戶發(fā)送目標(biāo)信息。該軟件允許企業(yè)快速輕松地創(chuàng)建、測(cè)試和執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),為客戶服務(wù)代表騰出時(shí)間專注于更重要的任務(wù)。

  這些工具如何提供幫助?

  通過使用這十種工具和技術(shù),公司可以:

  ·通過自動(dòng)化常規(guī)操作提高座席的生產(chǎn)力。

  ·從電子郵件切換到客戶支持軟件,讓企業(yè)可以更好地監(jiān)控、跟蹤和參與客戶對(duì)話。

  ·使用客服機(jī)器人快速回答基本問題,并重新處理高達(dá)60%的投訴。

  ·將多個(gè)渠道組合到一個(gè)儀表板中可以避免在不同的選項(xiàng)卡或工具之間跳躍。

  ·企業(yè)還可以通過所有渠道的統(tǒng)一視圖,為客戶提供一致的體驗(yàn),無論他們?nèi)绾温?lián)系他們。

  ·利用人工智能實(shí)時(shí)向公司人員提供他們需要的任何信息,使他們能夠提供更好的服務(wù)。

  ·通過訪問關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù),更好地了解客戶關(guān)系的狀況。

  ·在不增加成本的情況下增加客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模。

  總結(jié)

  技術(shù)在客戶體驗(yàn)優(yōu)化過程中扮演著巨大的角色。

  通過利用CRM、CXM、營(yíng)銷自動(dòng)化軟件、電子郵件營(yíng)銷軟件、語音分析、云計(jì)算和自助客戶門戶,企業(yè)可以改善與客戶的交互,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。但是,必須為他們的需求選擇適當(dāng)?shù)募夹g(shù),并確保正確實(shí)現(xiàn)這些技術(shù)以獲得好處。

  有了合適的技術(shù),他們就可以專注于建立出色的客戶體驗(yàn)(在有效的策略和框架的支持下),讓客戶繼續(xù)回訪。


關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)

北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。

聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。

咨詢熱線 13911027060

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