聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
由于對數(shù)字購物體驗的需求增加以及社會和文化的變化，客戶期望的動態(tài)變化將客戶服務部門置于客戶體驗的核心。如何改善呼叫中心的客戶服務，從而滿足客戶的期望？
客戶與品牌的關(guān)系取決于公司是否有能力有效解決他們的問題。消費者對客戶服務失去信心可能會永久性地破壞你的業(yè)務增長計劃。
Talkdesk的一份研究報告《客戶忠誠度的未來》清楚地說明了這一點，該報告發(fā)現(xiàn)：
˙在首次接觸時解決客戶服務問題的能力是消費者忠誠度的第一驅(qū)動力。
˙在過去一年中，49%的消費者因客戶服務不佳而停止與公司合作。
˙必須反復聯(lián)系公司、等待時間長以及缺乏溝通，這些都會對消費者繼續(xù)與公司合作的可能性產(chǎn)生極端影響。
好消息是，如果你提出一個計劃，你可以改善呼叫中心的客戶服務，并提供客戶期望的服務水平。這篇博客文章是一個很好的開始。
第1步：把自己想象成一個聯(lián)絡中心，而不是呼叫中心
首先，讓我們明確一下呼叫中心和聯(lián)絡中心的定義。呼叫中心可以定義為一個辦公室，用于容納一組代表接聽和撥打客戶電話。
這些團隊通常負責就客戶訂單和退貨、一般問題和服務請求提供幫助。
另一方面，聯(lián)絡中心是現(xiàn)代的呼叫中心，這意味著它們所做的遠不止是簡單地撥打和接聽電話。它們支持視頻、聊天和社交媒體等其他渠道，并與客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)等公司記錄系統(tǒng)相連。
呼叫中心團隊可以是現(xiàn)場、遠程或混合的，無論工作模式如何，所有座席都擁有相同級別的信息，包括客戶歷史信息和以前的互動，通過利用不同的渠道和360度的客戶視角，提供更高級別的服務。
你不應該把客戶服務簡化為接聽電話。為客戶提供其他溝通渠道不僅可以提高客戶滿意度（CSAT）和改善客戶體驗（CX），還可以反映您的座席人的績效和參與度。
第2步：讓客戶按照自己的條件自助服務
說到其他渠道，你的客戶應該有能力通過人性化的自助服務自助。
客戶自助服務通過減少座席工作量和員工人數(shù)，提高了您的聯(lián)系中心的效率，同時通過加快案件解決速度，為您的客戶提供更多的控制和便利，對CX產(chǎn)生了積極影響。
有了人工智能（AI）驅(qū)動的工具，您的客戶可以根據(jù)自己的條件獲得查詢的答案，并擁有24/7、快速的客戶服務和高質(zhì)量、便捷的自動化自助服務體驗。
第3步：了解電話交談的獨特性
在這一點上，重要的是要強調(diào)，在提供高效自助服務的同時，您還應該讓客戶能夠在必要時與座席交談。自助服務渠道為客戶提供快速準確的回應，但只有人類才能與他人產(chǎn)生共鳴。
有些服務請求需要座席干預，有些客戶可能對自助服務工具不夠熟練，或者覺得有必要與座席討論他們的問題。
座席應接受培訓，以識別更復雜的客戶查詢并采取行動。知識庫和座席助手是在此類交互中支持它們的強大工具。
第4步：傾聽客戶的意見
要改善呼叫中心的客戶服務，請注意客戶所說的話。真的要注意。要實現(xiàn)這一點，請考慮以下幾點：
˙將最常用的系統(tǒng)與呼叫中心平臺集成，并為您的座席提供統(tǒng)一視圖。
˙使用人工智能支持的語音和文本分析工具，找到關(guān)鍵的對話時刻、話題、客戶意圖和情緒。
˙設置在出現(xiàn)特定當前情況時觸發(fā)的警報，以主動解決問題。
第5步：改進流程和程序
繁文縟節(jié)、等級限制、繁瑣的程序--所有這些都會影響您的呼叫中心客戶服務體驗，并最終影響整個業(yè)務表現(xiàn)。
第6步：主動接觸客戶
不要依賴舊的呼叫中心模式，等待客戶出現(xiàn)問題并聯(lián)系你。今天的客戶希望公司能預見到他們。
曾經(jīng)被視為非戰(zhàn)略性的聯(lián)絡中心座席現(xiàn)在被視為公司的代言人，為客戶提供全面的服務和銷售體驗。
預測客戶的需求，積極主動地進行個性化接觸，從而推動忠誠度和業(yè)務增長，利用工具和座席的技能進行追加銷售和交叉銷售，同時仍然有效地處理服務電話。
第7步：制定切實的服務標準
如果你的座席不知道該改進什么，他們就無法改進。沒有一套明確的服務標準，你只是在胡言亂語。
深入了解重要的關(guān)鍵績效指標（KPI），以跟蹤和設定客戶滿意度（CSAT）、首次解決率(FCR)等指標的目標?；氐竭@些指標，分析，然后時不時地重新調(diào)整。
第8步：密切關(guān)注數(shù)據(jù)
每一次客戶互動都是一塊可以用來改進CX的金塊。然而，公司往往無法從聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)中提取價值。
這些信息可用于就績效做出及時、更明智的決策?，F(xiàn)代工具使您能夠輕松地監(jiān)視數(shù)據(jù)、識別趨勢、發(fā)現(xiàn)陷阱，并立即采取行動改進CX。
結(jié)論
下一代企業(yè)將能夠通過與客戶的生活保持相關(guān)性，在即將發(fā)生的任何技術(shù)變革中生存下來。通過提供出色的客戶服務，你可以讓你的客戶在社交媒體上為你宣傳你的品牌，這樣你就可以把那些廣告收入放回你的口袋。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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