聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2020年至2021年歷經(jīng)了新冠疫情的肆虐沖擊，這波疫情除了推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步、顛覆商業(yè)經(jīng)營模式，消費者也將消費行為轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，實體消費比例嚴(yán)重下滑，使得許多企業(yè)不得不改變經(jīng)營模式。尤其，有59%的消費者在決定支持或購買哪些公司或產(chǎn)品時，比以前更關(guān)注客戶體驗。根據(jù)Google 2021年發(fā)布的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)查指出，近8成企業(yè)受疫情影響加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更有超過7成企業(yè)，為了強化與顧客的溝通，采用了新的數(shù)字銷售渠道或營銷工具，這都在在顯示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。
進入2022年依舊是持續(xù)變化且具顛覆性的一年，零接觸需求不斷增加，亦加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮，讓科技技術(shù)逐漸成為企業(yè)迎戰(zhàn)未來的新武器，因此在客戶關(guān)系管理經(jīng)營上，企業(yè)更須重視數(shù)字營銷，以下提供幾個未來聯(lián)絡(luò)中心的趨勢給大家參考！
趨勢#1：正確靈活的智能客服
作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，您的系統(tǒng)中可能存有大量數(shù)據(jù)正等著被有效利用，從績效指標(biāo)到客戶反饋等，其實客服中心擁有許多觸手可及的豐富情報，可以為后續(xù)流程、營運和經(jīng)營策略提供有用的數(shù)據(jù)資訊。
那么為什么我們直到現(xiàn)在才開始有效地使用數(shù)據(jù)資訊，來搭配智能客服呢？因為現(xiàn)今的客戶大都希望信息回應(yīng)的速度，能與他們使用的通訊媒體一樣快，也就是要能「即時服務(wù)」。根據(jù)微軟的一項研究顯示，科技技術(shù)若越進步，人們的注意力就會越短，這就是為什么大多數(shù)人不喜歡IVR系統(tǒng)、或不夠智慧的智能客服，即使它們很先進，但客戶大多都還是會選擇快速、即時的人工服務(wù)，客戶期望客服中心能更專注于與自己的精準(zhǔn)互動，而不是只有利用數(shù)據(jù)分析完成的問答模組。
幸運的是，即將出現(xiàn)的一些趨勢可能會使客服中心從一些日常工作中解放出來，因人工智能(AI)現(xiàn)在已逐漸發(fā)展穩(wěn)定，可以在很短的時間內(nèi)幫助處理數(shù)據(jù)并進行預(yù)測和優(yōu)化，更重要的是，智能客服可協(xié)助將工作流程中的雜事自動化，使客服能夠?qū)Ｗ⒂诮⒏哔|(zhì)量的客戶互動關(guān)系，達(dá)到會員經(jīng)營或良好顧客關(guān)系之目的。
趨勢#2：遠(yuǎn)程辦公的客服中心
在COVID-19之后，許多聯(lián)絡(luò)中心采用了混合辦公的模式。也就是說，目前只剩10%的企業(yè)主未提供遠(yuǎn)程辦公的工作選項給客服，大多數(shù)客服中心已經(jīng)有高達(dá)40%的客服人員采用居家辦公，整體工作安排相對靈活有彈性。
來到2022將會出現(xiàn)全部以虛擬化為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心，遠(yuǎn)程辦公的熱潮成為一種高效新興的工作方式，尤其工作復(fù)雜度低、不太需要實體與人互動的電話客服中心，也較能接受這種工作模式，許多企業(yè)也將繼續(xù)聘請第三方廠商來管理他們的客服人員。而此趨勢帶來的最大挑戰(zhàn)則是如何維護和投資更強大的安全系統(tǒng)，因為過去傳統(tǒng)客服中心，公司大多會規(guī)定只能用內(nèi)部伺服器，但遠(yuǎn)程團隊會透過網(wǎng)絡(luò)工具工作，增加信息安全風(fēng)險。
建議可以先讓各種協(xié)作回歸到安全層級較高的軟件里，等到協(xié)作架構(gòu)逐漸成形后，再建置內(nèi)部規(guī)范，比方說，低風(fēng)險業(yè)務(wù)的密碼禁止用通訊軟件傳遞、公司檔案禁止放在外部的云端空間；高風(fēng)險業(yè)務(wù)在外連網(wǎng)絡(luò)要透過VPN、重要機器限制IP登入等。
趨勢#3：改善客服人員的工作環(huán)境
隨著勞動力短缺的問題日益浮現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心必須投入更多時間和金錢來管理客服，以減少客服人員流失并吸引新人才，其中一種方法就是投資改善客服人員的工作環(huán)境。
每個聯(lián)絡(luò)中心都是不同的，因此人員的需求也會不同，但最重要都是該考慮客服人員的體驗，并專注于解決痛點，例如，提供有競爭力的薪酬和福利、靈活的輪班，以及支持提供能專注和俱備生產(chǎn)力的工作空間。客服中心可透過KPI指標(biāo)（例如人員流失率和顧客滿意度）來檢核改變后所帶來的影響，畢竟，若擁有快樂的客服人員，將帶來愉悅的客戶體驗！
雖然一些關(guān)注利潤、甚至不惜犧牲客戶服務(wù)的品質(zhì)來維持生計的企業(yè)，可能會利用疫情，來為客戶服務(wù)品質(zhì)不佳找借口，但這種借口對今天的客戶群來說，接受度已大幅下降，這是因為現(xiàn)在企業(yè)正處于激烈競爭的市場中，能提供更好的客戶服務(wù)品質(zhì)者，才能直接打敗競爭對手，在服務(wù)品質(zhì)的比較中勝出。希望透過以上的趨勢分享，能讓企業(yè)主們對客戶體驗歷程更加關(guān)注，而不被各種狀況打擊，得以永續(xù)發(fā)展。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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