聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
研究表明，隨著客戶期望的提高，企業(yè)正在落后。也許這一點(diǎn)在2022年Qualtrics的一項(xiàng)調(diào)查中表現(xiàn)得最為明顯，該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，62%的客戶認(rèn)為企業(yè)不夠關(guān)心他們。與此同時(shí)，60%的人如果得到更好的待遇，會(huì)買更多的東西。
Zendesk 2022年的一份報(bào)告也描繪了一幅類似的慘淡景象，因?yàn)閳?bào)告發(fā)現(xiàn)，44%的人在經(jīng)歷一次糟糕的經(jīng)歷后會(huì)更換公司。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了提升客戶體驗(yàn)(CX)在2022年的重要性。這里有14種方法可以讓企業(yè)做到這一點(diǎn)。
1. 重新考慮反饋機(jī)制
"垃圾郵件"不是公司想要與之聯(lián)系在一起的術(shù)語(yǔ)。然而，調(diào)查客戶也有這種風(fēng)險(xiǎn)。更重要的是，回復(fù)率通常很低，并不總是反映體驗(yàn)的真實(shí)影響。
相反，組織在收集CX見(jiàn)解的方式上變得越來(lái)越有創(chuàng)造性。社交傾聽(tīng)、第三方評(píng)論網(wǎng)站和會(huì)話分析都是為CX轉(zhuǎn)型計(jì)劃提供有趣見(jiàn)解的絕佳來(lái)源。
2. 協(xié)調(diào)CX指標(biāo)
通常，不同的部門將跟蹤不同的指標(biāo)，以了解它們?nèi)绾斡绊慍X。然而，改善特定的CX指標(biāo)，這源于公司戰(zhàn)略，是理想的全公司范圍的任務(wù)。這些指標(biāo)可能包括客戶滿意度、努力程度或凈推薦值。
根據(jù)這些指標(biāo)創(chuàng)建共同的目標(biāo)會(huì)鼓勵(lì)合作，這可能會(huì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。通過(guò)業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟蹤這些指標(biāo)是創(chuàng)建統(tǒng)一的性能視圖的最佳實(shí)踐。
3.全天候
麥肯錫公司的一篇文章寫道："客戶相信他們可以在幾分鐘內(nèi)得到他們想要的任何東西，無(wú)論何時(shí)，只要他們想要。"24/7的客戶服務(wù)是滿足這種需求的關(guān)鍵。
不幸的是，在許多情況下，保持呼叫中心全天候開(kāi)放并不符合成本效益。盡管如此，客戶支持可以在機(jī)器人的幫助下繼續(xù)通過(guò)語(yǔ)音和大多數(shù)數(shù)字渠道進(jìn)行。
會(huì)話式人工智能還可以在服務(wù)速度、縮短呼叫隊(duì)列和抑制招聘問(wèn)題等方面滿足新客戶的期望。
4. 使用CPaaS擴(kuò)展您的數(shù)字足跡
消費(fèi)者渴望通過(guò)不同渠道與品牌互動(dòng)，這既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)支持可擴(kuò)展的數(shù)字存在，客戶可以快速集成新的平臺(tái)。
通常，CPaaS還為企業(yè)提供啟動(dòng)更全面的云轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)支持API的集成，企業(yè)可以快速獲得成功。
5. 復(fù)習(xí)和更新知識(shí)
隨著時(shí)間的推移，傳遞給座席的公司知識(shí)變得陳舊。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，員工可能會(huì)無(wú)意中將過(guò)時(shí)的信息傳遞給客戶。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，可以在知識(shí)上加上過(guò)期日期，以確保審查。此外，與聯(lián)絡(luò)中心座席聯(lián)系，以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的漏洞，利用嵌入的指標(biāo)，并考慮哪些信息可能有利于特定的部門。
例如，知識(shí)庫(kù)是否突出了客戶遇到產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)座席如何響應(yīng)？也許這種洞察力對(duì)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)很有用，這樣他們就可以解決上游問(wèn)題。
6. 在重要的時(shí)刻收集反饋
就如何影響客戶對(duì)業(yè)務(wù)的看法而言，一些接觸點(diǎn)比其他接觸點(diǎn)更重要。通過(guò)在這些接觸點(diǎn)收集數(shù)據(jù)，CX團(tuán)隊(duì)可以設(shè)計(jì)出更具情感刺激性的體驗(yàn)。
值得慶幸的是，這種反饋不一定是侵?jǐn)_性的活動(dòng)。像客戶體驗(yàn)管理(CXM)平臺(tái)這樣的現(xiàn)代技術(shù)使收集可靠數(shù)據(jù)成為可能，而不破壞CX。
7. 加強(qiáng)溝通與協(xié)作
部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該發(fā)展跨業(yè)務(wù)的聯(lián)盟并協(xié)作以加速轉(zhuǎn)型。以呼叫中心為例。通過(guò)評(píng)估關(guān)鍵的接觸驅(qū)動(dòng)因素，識(shí)別成本高昂的痛點(diǎn)，他們可以與不同的部門合作，隔離并解決上游問(wèn)題。
此外，作為客戶情報(bào)的樞紐，呼叫中心可以將商業(yè)情報(bào)引導(dǎo)到客戶體驗(yàn)的統(tǒng)一視圖中--這可能會(huì)被其他部門利用。
8. 打造更好的自助服務(wù)體驗(yàn)
客戶經(jīng)常求助于自助服務(wù)來(lái)尋求支持，只有在萬(wàn)不得已時(shí)才求助于座席。如果CX的第一層沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，客戶可能會(huì)重新考慮他們對(duì)公司的忠誠(chéng)度。
由于這個(gè)原因，許多CX團(tuán)隊(duì)正在建立一個(gè)廣泛的在線知識(shí)庫(kù)，使用虛擬座席，并發(fā)布視頻手冊(cè)。然后，他們必須定期審查系統(tǒng)，考慮嵌入式指標(biāo)、客戶反饋和個(gè)性化機(jī)會(huì)。
9. 尊重客戶資料私隱
公司可以通過(guò)更容易瀏覽免責(zé)聲明、隱私通知和條款條件，進(jìn)一步向客戶表明他們尊重?cái)?shù)據(jù)隱私法規(guī)。
當(dāng)客戶覺(jué)得他們對(duì)自己的數(shù)據(jù)擁有所有權(quán)和控制權(quán)時(shí)，他們會(huì)更愿意提供信息來(lái)推動(dòng)個(gè)性化的CX。
此外，許多CX團(tuán)隊(duì)將重新考慮如何利用第三方cookie來(lái)推動(dòng)CX戰(zhàn)略。畢竟，根據(jù)2022年Twilio的研究，81%的公司就是這樣做的，盡管數(shù)據(jù)來(lái)源在2023年后就無(wú)法獲得了。
10. 評(píng)估客戶的意圖
客戶意圖指的是人們購(gòu)買或研究產(chǎn)品的真正原因，這通常與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)假設(shè)相悖。
如果沒(méi)有意圖分析，組織可能會(huì)形成刻板的數(shù)據(jù)桶，導(dǎo)致沒(méi)有擊中目標(biāo)的一般性活動(dòng)?？蛻粢鈭D分析的結(jié)果應(yīng)反映在客戶關(guān)系管理資料和座席商培訓(xùn)中。
此外，當(dāng)客戶接觸時(shí)測(cè)量他們的意圖--公司可以通過(guò)語(yǔ)音分析自動(dòng)化--將有助于公司跟蹤關(guān)鍵的改進(jìn)機(jī)會(huì)。
11. 通過(guò)云連接
隨著一切即服務(wù)(XaaS)模型的發(fā)展，企業(yè)越來(lái)越多地集成系統(tǒng)并增強(qiáng)企業(yè)連接性。通過(guò)這樣做，它們可以更容易地將額外的組件插入到現(xiàn)有的CX堆棧中，而無(wú)需重新布線系統(tǒng)或工作流。
事實(shí)上，CX的未來(lái)很可能是平臺(tái)導(dǎo)向的，允許公司創(chuàng)建并整合差異化的客戶旅程愿景。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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