聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
企業(yè)正面臨越來越多的客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)，其中最重要的是客戶對其服務(wù)質(zhì)量越來越不滿意。這種情況對管理人員來說很麻煩，因?yàn)橐荒晟踔翈讉€(gè)月前被認(rèn)為是良好的服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)在被認(rèn)為很差。隨著對卓越 CX 的期望不斷發(fā)展，公司如何才能提供始終如一的出色體驗(yàn)，讓客戶滿意，甚至可能讓客戶贊嘆不已？
答案是公司需要建立一個(gè)人工智能 (AI) 技術(shù)框架，提供智能以不斷改善其運(yùn)營環(huán)境。這將使公司能夠從今天的靜態(tài)環(huán)境過渡到未來的動態(tài)服務(wù)環(huán)境。讓我們以另一種方式來看待這個(gè)問題。多年來，聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)實(shí)施了數(shù)十種出色的系統(tǒng)和應(yīng)用程序，以提高其員工和運(yùn)營部門的績效。自動呼叫分配器 (ACD) 已用于將客戶交互有效地路由和排隊(duì)到座席。交互式語音響應(yīng) (IVR) 解決方案已被用于自動處理最單調(diào)和重復(fù)的客戶查詢。已實(shí)施勞動力管理 (WFM) 應(yīng)用程序以優(yōu)化資源，同時(shí)確保公司擁有適當(dāng)數(shù)量的具有適當(dāng)技能的座席來響應(yīng)客戶查詢。知識管理 (KM) 幫助座席找到正確的答案和信息，以快速響應(yīng)客戶的詢問。一個(gè)復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心可以使用多達(dá) 45 個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用程序。
在實(shí)施時(shí)，每個(gè)系統(tǒng)都已盡其所能進(jìn)行優(yōu)化。公司投入大量時(shí)間和精力來實(shí)現(xiàn)每個(gè)解決方案的最高回報(bào)，如果做得好，每個(gè)解決方案都會產(chǎn)生積極的貢獻(xiàn)和回報(bào)。問題是每個(gè)系統(tǒng)都是在封閉狀態(tài)中實(shí)施的，沒有考慮其功能和性能如何影響聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中已經(jīng)在生產(chǎn)中的其他系統(tǒng)和應(yīng)用程序。大量的考慮和努力致力于集成各種應(yīng)用程序，因?yàn)楦鞣N技術(shù)需要協(xié)同工作，而不是一個(gè)應(yīng)用程序如何影響另一個(gè)應(yīng)用程序。
這就是人工智能技術(shù)框架的用武之地。這個(gè)想法是實(shí)現(xiàn)一個(gè)作為控制器的人工智能大腦，監(jiān)督所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的性能。該 AI 框架使用其智能來決定每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)如何以及何時(shí)開始行動。另一種思考方式是，人工智能框架是指揮大型管弦樂隊(duì)的指揮。所有樂器（在聯(lián)絡(luò)中心是系統(tǒng)、應(yīng)用程序和座席）必須協(xié)同工作，以使管弦樂隊(duì)的表演產(chǎn)生最豐富的聲音。
但這只是人工智能技術(shù)框架三大核心功能中的第一個(gè)。它的第二個(gè)基本活動是警惕地觀察和監(jiān)控這些高度復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的一切，以便它能夠快速識別部門何時(shí)面臨新的或不同的事情，或者事情何時(shí)不同步或出現(xiàn)問題。這項(xiàng)任務(wù)是不斷增強(qiáng)和升級聯(lián)絡(luò)中心績效和定位公司以動態(tài)跟上其潛在客戶和客戶不斷變化的客戶體驗(yàn)需求的關(guān)鍵。識別所有聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)、應(yīng)用程序、人員和程序的性能變化的能力不能由一個(gè)或多個(gè)人完成，但可以由專門為此目的設(shè)計(jì)的 AI 應(yīng)用程序來完成，每完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)都會變得更智能。
人工智能技術(shù)框架的第三個(gè)核心組件是數(shù)據(jù)存儲庫。人工智能解決方案由數(shù)據(jù)推動和激發(fā)。雖然，至少在開始時(shí)，人類會創(chuàng)建參數(shù)并為其應(yīng)該尋找的內(nèi)容提供基本指導(dǎo)方針，但人工智能框架能夠識別人類無法檢測到的趨勢和模式。統(tǒng)一、標(biāo)記和目標(biāo)數(shù)據(jù)的存儲庫越大，人工智能平臺就越智能，識別模式的效率也越高。結(jié)果，它可以發(fā)現(xiàn)偏離規(guī)范的情況，并將其引起人類控制者的注意。
人工智能在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域所做的貢獻(xiàn)改變了行業(yè)的游戲規(guī)則，因此也改變了客戶。盡管 AI 仍處于早期階段，DMG 預(yù)計(jì)在接下來的 20 年中，其功能每兩到三年就會出現(xiàn)指數(shù)級的進(jìn)步，但它已經(jīng)被證明有助于提高聯(lián)絡(luò)中心的效率和績效。作為其最初推出的一部分，人工智能被用于離散地改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心中使用的每個(gè)應(yīng)用程序和系統(tǒng)的性能。在下一階段，人工智能將用于提供一個(gè)協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)中心整體性能的技術(shù)框架，使其所有組件解決方案能夠協(xié)調(diào)運(yùn)行。
*本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺技術(shù)方面的專家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺操作環(huán)境以及協(xié)助供應(yīng)商提供有競爭力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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