聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
受疫情影響，全世界都開啟了遠(yuǎn)程辦公模式。作為典型的"勞動(dòng)力密集型"和"技術(shù)密集型"產(chǎn)業(yè)，呼叫中心如何從遠(yuǎn)程座席團(tuán)隊(duì)中獲得最大收益？
遠(yuǎn)程工作可以提高呼叫中心的效率，提高座席的參與度，降低管理費(fèi)用。
然而，它并非沒有挑戰(zhàn)。社交隔離、網(wǎng)絡(luò)連接問題以及缺乏即時(shí)支持都會(huì)阻礙遠(yuǎn)程工作策略。
值得慶幸的是，通過一些計(jì)劃，呼叫中心經(jīng)理可以克服這些問題并優(yōu)化遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)的性能。
這里有一些很好的想法，可以幫助你做到這一點(diǎn)。
1. 明確你的目標(biāo)和期望
當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員有短期和長(zhǎng)期目標(biāo)來指導(dǎo)他們時(shí)，呼叫中心就會(huì)蓬勃發(fā)展。不幸的是，許多公司沒有花時(shí)間來設(shè)定和跟蹤目標(biāo)。
盡管如此，制定交錯(cuò)的績(jī)效目標(biāo)可以推動(dòng)結(jié)果，因?yàn)閱T工知道他們每天必須完成什么才能給主管和經(jīng)理留下深刻印象。
理想情況下，公司還會(huì)持續(xù)提供反饋，幫助指導(dǎo)座席實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
當(dāng)員工落后時(shí)，管理者應(yīng)該提供見解、支持，甚至培訓(xùn)來幫助他們改進(jìn)。
或者，當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員表現(xiàn)出色時(shí)，他們應(yīng)該得到認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)，以保持他們的積極性。
當(dāng)然，這在遠(yuǎn)程環(huán)境中是很棘手的。值得慶幸的是，質(zhì)量管理解決方案可以從每一次客戶對(duì)話中提取見解。
2. 加強(qiáng)技術(shù)組合
除了質(zhì)量管理解決方案外，還有一些用于支持遠(yuǎn)程座席的工具。
協(xié)作工具就是一個(gè)很好的例子，它連接了呼叫中心，并使座席能夠一起工作來解決復(fù)雜的客戶問題。
一些聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)解決方案甚至可以與統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS)平臺(tái)集成，如Microsoft Teams，以啟用群集通道，將座席連接到整個(gè)業(yè)務(wù)的主題專家(SMEs)。
背景降噪應(yīng)用程序是另一個(gè)例子，確保座席遠(yuǎn)程工作空間中的噪音不會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
WFM、CRM和座席桌面的創(chuàng)新也可能有助于支持遠(yuǎn)程工作環(huán)境。
3.啟動(dòng)參與計(jì)劃
遠(yuǎn)程座席通常與公司文化和工作流程脫節(jié)，這阻礙了他們的生產(chǎn)力和滿意度。
值得慶幸的是，大量的計(jì)劃可以保持團(tuán)隊(duì)的參與。
例如，呼叫中心經(jīng)理可以為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)建儀表板。這可能會(huì)提供實(shí)時(shí)分析和洞察他們的表現(xiàn)。
有些解決方案甚至帶有游戲化功能，如排行榜，以激發(fā)員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。
通常，這些都是全面的"員工參與"和管理平臺(tái)的組成部分。這些工具可以幫助企業(yè)安排團(tuán)隊(duì)、管理資源和保持員工之間的聯(lián)系。
有些甚至提供團(tuán)隊(duì)敬業(yè)度的分析見解，提供與員工溝通的方法，并幫助主管獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)出色的員工。
4. 混合遠(yuǎn)程座席日常工作
將特定活動(dòng)構(gòu)建到遠(yuǎn)程座席日常工作中。早上的會(huì)議、每周的簽到和教練的回顧確保了定期的溝通，并且每個(gè)人都保持在同一頁(yè)面上。
為特定的任務(wù)設(shè)定最后期限也有助于將拖延的風(fēng)險(xiǎn)降至最低，并確保任何臨時(shí)項(xiàng)目都能繼續(xù)進(jìn)行。
當(dāng)然，在當(dāng)今勞動(dòng)力靈活的情況下，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擁有一個(gè)全球團(tuán)隊(duì)，他們必須了解員工工作的不同時(shí)區(qū)。
幸運(yùn)的是，許多CCaaS工具都有人工智能解決方案，可以為每種業(yè)務(wù)量身定制調(diào)度策略。
5. 支持協(xié)作工作
協(xié)作是任何成功企業(yè)的重要組成部分。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)成員在許多問題上的合作鋪平道路。
同樣，UC工具通過開放通信渠道、群集功能和視頻會(huì)議來提供幫助。因此，越來越多的企業(yè)已經(jīng)接受了CCaaS與Microsoft Teams的集成。
他們還可能投資于培訓(xùn)工具，讓主管可以在交談中向座席悄悄提示，并在新員工第一次呼叫時(shí)跟蹤他們的表現(xiàn)。
6. 提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)
在采用新的實(shí)踐和工具時(shí)，遠(yuǎn)程座席通常需要更多的幫助。
在靈活的、隨時(shí)隨地工作的環(huán)境中，讓你的團(tuán)隊(duì)成員獲得正確的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和支持是至關(guān)重要的。
如果不可能親自提供這種培訓(xùn)，也有很多方法來指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員使用數(shù)字工具。
事實(shí)上，在線研討會(huì)、虛擬培訓(xùn)課程和電子學(xué)習(xí)工具在當(dāng)前形勢(shì)下正變得特別流行。
此外，許多協(xié)作工具都帶有文檔來幫助培訓(xùn)成功。
7. 持續(xù)跟蹤和優(yōu)化遠(yuǎn)程座席策略
對(duì)于許多公司及其員工來說，遠(yuǎn)程工作仍然是相對(duì)較新的事物。這意味著每個(gè)人都有一個(gè)學(xué)習(xí)曲線。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)化團(tuán)隊(duì)績(jī)效的最佳方法是不斷傾聽團(tuán)隊(duì)的意見，尋找新的座席見解，并從中吸取教訓(xùn)。
一對(duì)一的評(píng)估、小組會(huì)議和匿名調(diào)查的組合通常是理想的。這些活動(dòng)有助于拼湊出前線正在發(fā)生的事情的完整圖景。
此外，許多呼叫中心工具和平臺(tái)都帶有內(nèi)置的報(bào)告工具，這些工具有助于跟蹤質(zhì)量指標(biāo)，突出個(gè)人趨勢(shì)，并提供團(tuán)隊(duì)績(jī)效的完整視圖。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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