聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
在努力支持消費(fèi)者對(duì)靈活性、簡(jiǎn)單性、個(gè)性化和許多其他"亞馬遜時(shí)代"因素日益增長(zhǎng)的需求時(shí)，品牌經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己在應(yīng)對(duì)復(fù)雜的數(shù)字客戶體驗(yàn)(CX)戰(zhàn)略。有些組件是優(yōu)先考慮的，比如個(gè)性化，90%的消費(fèi)者認(rèn)為根據(jù)他們的需求定制他們的體驗(yàn)很有吸引力。隨著品牌看到客戶需要更全面的CX旅程，個(gè)性化是提供量身定制體驗(yàn)和增強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度的關(guān)鍵方面。
2023年，消費(fèi)者的需求將繼續(xù)上升，因?yàn)樗麄儍A向于擁有更多控制權(quán)和個(gè)人自由的體驗(yàn)。當(dāng)美國(guó)視頻流媒體服務(wù)提供商奈飛(Netflix)和亞馬遜公司(Amazon)包含即時(shí)內(nèi)容和產(chǎn)品建議時(shí)，很明顯，敏捷性對(duì)于有效地提供個(gè)性化服務(wù)比以往任何時(shí)候都更重要。為了建立敏捷的CX戰(zhàn)略，并在傳統(tǒng)的以人為本的客戶服務(wù)任務(wù)中提高效率，自主型CX必須在轉(zhuǎn)型中發(fā)揮重要作用。
跟上不斷增長(zhǎng)的需求：自主型CX
在過(guò)去的十年中，CX解決方案的實(shí)施，以及消費(fèi)者與他們互動(dòng)的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)完全改變了。作為這一演變的一部分，品牌已經(jīng)采用了新的解決方案來(lái)有效地解決CX問(wèn)題，自主型CX先進(jìn)自動(dòng)化策略和工具，允許品牌創(chuàng)建智能學(xué)習(xí)機(jī)，并將控制權(quán)交給客戶，這是一個(gè)主要的例子。自主型CX策略和工具包括知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)和人工智能(AI)。
通常，CX策略仍然依賴于人與人之間的互動(dòng)，這涉及到客戶被擱置，等待呼叫中心座席提取他們的信息。自主型CX策略和工具可以快速獲取客戶資料，"理解"問(wèn)題，并在幾分鐘內(nèi)提供解決方案--直接提供給消費(fèi)者或通過(guò)客戶服務(wù)座席提供更多的人性化體驗(yàn)。這些解決方案不僅提供了以最小的摩擦更快地找到正確答案的能力，還提高了品牌的整體投資回報(bào)率，同時(shí)減輕了客戶服務(wù)座席的壓力。
自主型CX使用關(guān)鍵數(shù)據(jù)和靈活性為下一步最佳行動(dòng)創(chuàng)建解決方案；這些行動(dòng)使品牌能夠提供更快的解決方案，從而增強(qiáng)客戶自助服務(wù)。通過(guò)將正確的知識(shí)響應(yīng)和客戶數(shù)據(jù)輸入到學(xué)習(xí)引擎中，品牌可以創(chuàng)建強(qiáng)大的引擎，隨著時(shí)間的推移不斷改進(jìn)，而且通常比傳統(tǒng)解決方案更快。
例如，聊天機(jī)器人是自主型CX戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，因?yàn)?4%的客戶表示，如果聊天機(jī)器人能為他們節(jié)省10分鐘，他們會(huì)選擇聊天機(jī)器人而不是客服人工座席。當(dāng)與客服人工座席一起進(jìn)行有效的"訓(xùn)練"時(shí)，聊天機(jī)器人可以減少摩擦，減少等待時(shí)間，并確?？蛻魸M意度、忠誠(chéng)度和留存率。
循序漸減：實(shí)現(xiàn)自主型工具
雖然自主型解決方案可以顯著提高座席的工作質(zhì)量和客戶旅程的整體價(jià)值，但有最佳實(shí)踐可以確保成功推出。當(dāng)來(lái)自頂級(jí)公司的1000名首席決策者就他們的CX激活情況進(jìn)行調(diào)查時(shí)，結(jié)果表明，只有12%的公司成功實(shí)施了80%以上的CX項(xiàng)目。通常情況下，由于缺乏內(nèi)部專業(yè)知識(shí)，品牌難以實(shí)施CX戰(zhàn)略，而這些斗爭(zhēng)可能導(dǎo)致聲譽(yù)受損的錯(cuò)誤。
在采用自主解決方案時(shí)，一條經(jīng)驗(yàn)法則是永遠(yuǎn)不要排除人性化。雖然數(shù)字CX戰(zhàn)略的目標(biāo)通常是讓CX工具逐步發(fā)展到自動(dòng)模式，但人工座席應(yīng)該與工具一起工作，以消除在沒(méi)有廣泛培訓(xùn)過(guò)程的情況下將其投放市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)這種方式，自主型CX工具和策略可以減輕座席的壓力，同時(shí)仍然為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。品牌要想成功，技術(shù)和人際互動(dòng)之間的平衡是至關(guān)重要的，在CX戰(zhàn)略中，技術(shù)永遠(yuǎn)不應(yīng)該完全取代人的角色。
另一個(gè)建議是CX座席和高管從重復(fù)訓(xùn)練解決方案開(kāi)始。隨著對(duì)自動(dòng)化建議的信心增長(zhǎng)，座席和高管可以決定將交互從輔助的"副駕駛"模式推進(jìn)到"全自動(dòng)駕駛"模式的客戶交互。最終，自動(dòng)交互允許人工座席專注于戰(zhàn)略性、高價(jià)值的活動(dòng)和約定。
座席和高管應(yīng)該預(yù)料到，自主型客戶參與將需要數(shù)百萬(wàn)次交互，才能安全地導(dǎo)航定義好的客戶旅程。每一次互動(dòng)都應(yīng)該充滿上下文、理解和個(gè)性化，為客戶提供快速答案，并使企業(yè)能夠贏得每一個(gè)時(shí)刻。
此外，每個(gè)品牌都是不同的，因此個(gè)性化的自主型CX策略必須與每個(gè)品牌的需求、產(chǎn)品和客戶保持一致。隨著最精確的一步一步，遵循品牌特定的過(guò)程，并耐心地添加工具，一個(gè)品牌可以實(shí)施自主型解決方案，為客戶提供卓越的個(gè)性化服務(wù)。
本文作者Venu Gooty是HGS的數(shù)字戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)型高級(jí)副總裁，HGS是消費(fèi)者參與、數(shù)字CX和業(yè)務(wù)流程管理的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Gooty擁有超過(guò)18年的IT經(jīng)驗(yàn)，在HGS，他正在幫助全球品牌優(yōu)化運(yùn)營(yíng)，從而為客戶提供世界級(jí)的體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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