聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著電子政務(wù)的進一步深化，呼叫中心也逐漸在政府服務(wù)中廣泛推廣。呼叫中心系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話號碼，統(tǒng)一的與市民之間的溝通界面，統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完善電子政務(wù)的流程，提高公眾服務(wù)水平，實現(xiàn)電子化，提高公眾滿意度。
政府呼叫中心的需求背景
目前我國政府信息化還存在不少問題，比如缺乏統(tǒng)一的建設(shè)指南，管理體制不建全，缺乏經(jīng)濟有效的運營模式，等等。由于電子政務(wù)某些環(huán)節(jié)的不健全或信息不夠流通，公眾對于社會生活中所遇到的諸多問題缺乏暢通的解決渠道，其所反映的問題得不到及時有效的回復(fù)。這大大影響了公眾對政府機構(gòu)的信任感，不利于政府機構(gòu)形象的樹立。
政府呼叫中心的現(xiàn)實意義
1. 提升政府機構(gòu)形象，彰顯政府機構(gòu)實力；
2. 有利于政府機構(gòu)的宣傳；
3. 加強與公眾的聯(lián)系，接受公眾政務(wù)監(jiān)督，提升公眾滿意度；
4. 提高政府機構(gòu)內(nèi)部管理效率，多方面降低政府機構(gòu)的管理和運營成本；
5. 有利于政府機構(gòu)電子政務(wù)流程的改造；
6. 7*24小時服務(wù)，保證公眾服務(wù)的連續(xù)性；
7. 有效配置資源，優(yōu)化政府服務(wù)流程；
8. 增強政府機構(gòu)公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
MyComm呼叫中心的功能
自助服務(wù)
公眾致電政府機構(gòu)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中，公眾可以得到如下服務(wù)：
1)政府機構(gòu)介紹；
2)權(quán)責(zé)介紹；
3)下屬機構(gòu)介紹；
4)城市介紹；
5)服務(wù)項目查詢；
6)政務(wù)辦理指南；
7)預(yù)約服務(wù)；
8)投票、選舉；
9)公眾投訴留言；
10)公眾意見與建議留言，等等。
政務(wù)咨詢
公眾撥打呼叫中心電話可進行的政務(wù)咨詢范圍包括：政府服務(wù)項目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電彈屏功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料，從而拉近政府與公眾的距離，有助于樹立政府的親民形象。
呼叫中心系統(tǒng)可將市民來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的坐席人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的坐席人員處，有助于公眾的滿意度和服務(wù)的延續(xù)性。
政務(wù)受理
呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有：各種問題反映、投訴舉報、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進行處理，待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后，坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理，真正做到政務(wù)公開。
主動服務(wù)/公眾關(guān)懷
政府機構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對公眾的主動服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括：
1)對來電市民的關(guān)懷與跟蹤；
2)對公眾的信息主動通知；
3)規(guī)章制度通告；
4)公眾政務(wù)回訪，等等。
公眾投訴與建議
通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，市民可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決，從而提高公眾滿意度。
公眾調(diào)查
政府機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和公眾需求變化的窗口。呼叫中心系統(tǒng)通過外撥方式可進行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動，還可針對某一事件、某一問題進行公眾調(diào)查，從而制定針對性的改善方案，調(diào)整政府機構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高政府整體品牌形象，從而提高辦事效率，降低政府管理和運營成本。
統(tǒng)計報表
呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為政府機構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
1)客戶在語音查詢中各項服務(wù)的查詢統(tǒng)計；
2)每一位坐席的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
3)每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；
4)坐席的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務(wù)處理；
5)收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。
通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計結(jié)果，政府機構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些，公眾投訴集中在哪里，政府機構(gòu)在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問題和不足，從而有助于政府機構(gòu)有針對性地制定出改善方案。
擴展服務(wù)
為了使呼叫中心更好的融入政府機構(gòu)的各項政務(wù)功能中，系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，方便與政府機構(gòu)的其他系統(tǒng)進行掛接，使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍，同時也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。
呼叫中心整體解決方案專家——MyComm
MyComm從事和研究呼叫中心技術(shù)長達16年，我們獲得的資質(zhì)有高新技術(shù)企業(yè)獎、呼叫中心領(lǐng)域杰出獎、軟件產(chǎn)品登記證書、中國最佳IPCC平臺提供商、中國（亞太）最佳呼叫中心獎等，我們擁有13個行業(yè)、870+客戶、26000+坐席的成功案例，尤其在政府部門我們有著卓越的表現(xiàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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