聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
本文探討了聯(lián)絡(luò)中心如何為客戶提供方便、有效和個性化的客戶支持。
什么是敏捷聯(lián)絡(luò)中心？簡單地說，它是一個聯(lián)絡(luò)中心，通過將顛覆性技術(shù)與訓(xùn)練有素的專業(yè)人員相結(jié)合，其方法更加靈活和主動。
敏捷聯(lián)絡(luò)中心利用一種以軟件為中心的方法，通過適應(yīng)性規(guī)劃和靈活的響應(yīng)提供彈性和可伸縮性，無論是由于季節(jié)性波動還是意外的緊急情況，都可以應(yīng)對流量的突然高峰和下降。
敏捷聯(lián)絡(luò)中心不再是一個成本中心，而是一個創(chuàng)造價值的中心，它通過便捷、全渠道的溝通提供世界級的客戶服務(wù)。
請繼續(xù)閱讀，了解三個關(guān)鍵步驟，使聯(lián)絡(luò)中心變得敏捷，并享受到更高的運營效率、更高的座席滿意度和更高的客戶滿意度（CSAT）。
第一步：鼓勵開放的組織文化
這種開放性應(yīng)該反映在態(tài)度和過程中，特別是在孤島方面。無論是與數(shù)據(jù)相關(guān)還是與部門相關(guān)，消除組織內(nèi)部和聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的孤島對于提高效率和改善客戶體驗至關(guān)重要。
事實上，如果要實現(xiàn)一個平穩(wěn)的客戶旅程，數(shù)據(jù)和信息流應(yīng)該滲透到所有部門。敏捷聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理知道只有這樣，座席才能提供有價值的客戶體驗（CX）。
根據(jù)eConsultancy的研究，大多數(shù)英國公司都認識到了流暢的跨渠道合作的必要性，然而70%的公司還沒有達到目標(biāo)。41%的受訪者認為他們的組織結(jié)構(gòu)是全渠道客戶體驗的重要障礙。
部門、座席和渠道之間的公開交流是客戶所期望的，因為重復(fù)信息會讓他們沮喪，并損害品牌聲譽。敏捷聯(lián)絡(luò)中心將經(jīng)驗豐富的專家整合到客戶服務(wù)團隊中，或者讓他們擔(dān)任教練，甚至在需要時加入互動。
正如麥肯錫指出的，結(jié)果是形成了具有多個職能的跨職能團隊，能夠在第一次接觸時解決超過95%的客戶請求。
聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)化時代已經(jīng)結(jié)束，多學(xué)科的座席和團隊必須能夠處理端到端的查詢，這將降低成本并提高凈推薦分數(shù)（NPS）。
不僅客戶滿意度提高了，而且座席在管理客戶請求方面享有更大的自主權(quán)，這反過來導(dǎo)致更高的座席參與度和改進的座席體驗。
第二步：致力于開放技術(shù)
根據(jù)Zendesk的數(shù)據(jù)，42%的客戶在獲得良好的客戶服務(wù)體驗后購買了更多的產(chǎn)品，而52%的客戶不再從該公司購買產(chǎn)品。實現(xiàn)有價值的CX需要組織戰(zhàn)略、員工和支持的一致性-通常以尖端、顛覆性技術(shù)的形式出現(xiàn)。
這就是為什么組織越來越多地轉(zhuǎn)向云解決方案。固有的可擴展性、持續(xù)的創(chuàng)新和靈活性使聯(lián)絡(luò)中心能夠設(shè)計出符合其需求和反映其目標(biāo)的定制策略。
敏捷聯(lián)絡(luò)中心將目光投向云，不僅僅是為了降低成本，而是因為它加速了數(shù)字化戰(zhàn)略，實現(xiàn)了無縫集成，并提供了可靠的安全性。
連通性對這一過程至關(guān)重要。連通性意味著對協(xié)作工具（如Microsoft團隊）、人工智能引擎（如IBM Watson和Google Dialogflow）以及客戶關(guān)系管理（CRM）提供商（如Salesforce、Microsoft Dynamics或PegaySystems）開放。
由于易訪問性有助于內(nèi)部部門和外部第三方專家之間的公開交流和協(xié)調(diào)，因此敏捷聯(lián)絡(luò)中心對整個CX生態(tài)系統(tǒng)開放。
最后，云使座席能夠通過可靠的互聯(lián)網(wǎng)連接從任何地方執(zhí)行他們的工作。事實上，基于云的解決方案可以成為聯(lián)絡(luò)中心的一部分，而不必實際位于聯(lián)絡(luò)中心，這是大多數(shù)公司在新冠大流行期間將聯(lián)絡(luò)中心作為服務(wù)解決方案的首要原因。
使用web實時通信WebRTC，座席甚至不需要電話線。由于不可預(yù)見的事件，越來越多的人在家工作，這意味著敏捷聯(lián)絡(luò)中心需要遠程工作能力，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性和客戶服務(wù)質(zhì)量。
第三步：強化客戶體驗的人性化要素
敏捷呼叫中心經(jīng)理明白CX仍然需要人性化。
借助人工智能支持的情緒分析（能夠理解客戶的情緒）和全面的座席控制臺（提供客戶歷史的360度視圖），如今的座席擁有前所未有的洞察力。
敏捷的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理堅持數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，并確保其充分發(fā)揮作用，這意味著數(shù)據(jù)在相關(guān)部門之間共享，以提供最終的客戶服務(wù)。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理注意到，不應(yīng)將客戶從一個座席轉(zhuǎn)到另一個座席，因為這會讓客戶和座席都感到沮喪。
這就是為什么敏捷聯(lián)絡(luò)中心使用智能路由策略，通過立即將客戶連接到正確的座席來簡化解決方案，從而快速解決他們的問題。
智能路由提高了首次呼叫解決率，降低了放棄呼叫率，并增加了客戶和座席體驗的價值。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理也應(yīng)該利用人工智能。Zendesk報告稱，到2022年，支持人工智能的會話座席（bot）預(yù)計將處理20%的客戶服務(wù)請求。
簡單的、重復(fù)性的任務(wù)可以由人工智能驅(qū)動的工具來管理，讓熟練的座席專注于更復(fù)雜、更高價值的交互，這些交互需要同理心和人的觸摸。
人工智能工具不應(yīng)被視為座席的替代品，而應(yīng)被視為助手--積極支持他們的職責(zé)，以采取正確的基調(diào)，并預(yù)期將采取的最佳行動。由此產(chǎn)生的運營效率降低了成本，提升了座席體驗（AX），并實現(xiàn)了更高的客戶滿意度和忠誠度。
敏捷聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是標(biāo)準(zhǔn)，而不是目標(biāo)
隨著傳統(tǒng)系統(tǒng)變得越來越過時，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理正在尋找可擴展、靈活和直觀的聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。咨詢熱線 13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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