聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
以下是十個明智的目標(biāo)，我們相信每個呼叫中心都應(yīng)該努力保持一個快樂和高效的工作場所。
1．讓每一天都充滿樂趣
呼叫中心的工作要求高、重復(fù)性強(qiáng)，這已不是什么秘密。如果管理不當(dāng)，這種環(huán)境會導(dǎo)致你的員工異常高水平的疾病和壓力。
在你的日常生活中增加樂趣是一個很好的方法來抵消這些消極的副作用-而且它不一定很難或者很昂貴。
有這么多的點(diǎn)子可供選擇，從帶糖果和慶祝生日，到玩關(guān)鍵字賓果游戲，以及為優(yōu)秀的客戶服務(wù)頒發(fā)獎品。
即使是每周有一個定期的便裝日或化妝日，也能讓平凡的一天變成美好的一天。
2．使用基于有效性而非效率的指標(biāo)
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一種趨勢，即關(guān)注一項業(yè)務(wù)的效率，而不是關(guān)注個人互動的有效性。
雖然這種方法在短期內(nèi)看起來不錯，但由于您的座席通過您的呼叫隊列來滿足其嚴(yán)格的平均處理時間（AHT）目標(biāo)，但質(zhì)量差的對話通常會導(dǎo)致不滿意的客戶的回電。
如果這聽起來像你的聯(lián)絡(luò)中心，也許是時候改變你的重點(diǎn)了。
3.為座席職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造明顯的機(jī)會
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)以工作無止境和人員流動性高而著稱。你可以通過向你的座席提供明顯的職業(yè)發(fā)展機(jī)會來幫助擺脫這種成見。
一個加入你的團(tuán)隊的人應(yīng)該從他們的第一天就知道他們在6個月、12個月和18個月后會在哪里?；c(diǎn)時間和你的新員工談?wù)勊麄兊男坌膲阎?，然后定期檢查以支持他們實現(xiàn)目標(biāo)。
如果你是一家內(nèi)部發(fā)展機(jī)會有限的小公司，你可以嘗試引入資歷和培訓(xùn)機(jī)會。
積極關(guān)注座席的個人發(fā)展將有助于培養(yǎng)更快樂、更投入的員工隊伍。
這些預(yù)付款可以通過交錯加薪（在完成每個證書后）而不是新的職務(wù)來確認(rèn)。
無論你采取哪種方式，積極關(guān)注座席的個人發(fā)展都將有助于培養(yǎng)一支更快樂、更投入的員工隊伍。
4．保持清潔舒適的工作環(huán)境
你的座席是你組織的代言人……如果他們不高興，你的客戶肯定會知道的！
把基礎(chǔ)知識做好，讓每一天都有一個美好的開始。舒適的桌椅、干凈的衛(wèi)生設(shè)施和食堂的美味佳肴，都有助于讓每個人都面帶微笑。
沒有哪個座席員會竭盡全力，如果他們試圖在一個破椅子上保持平衡，而午餐剛剛吃了一個燒焦的英式土豆！
快樂的員工=快樂的顧客
5．為每個人的利益簡化IVR
如果配置正確，IVR可以幫助您的客戶在第一時間找到合適的座席，從而簡化交互，并允許您提供簡單的自助服務(wù)選項。但如果弄錯了，可能會導(dǎo)致無休止的客戶與您的座席聯(lián)系。
IVR會讓你失望的方法很多，為什么不讓你的客戶體驗更輕松呢！
6．根據(jù)客戶反饋采取行動
因此，許多公司沉迷于調(diào)查他們的客戶，但從來沒有對他們收集的數(shù)據(jù)采取任何行動。別跟他們一樣！你的客戶是寶貴的知識來源。他們知道他們想要什么，什么有用，什么不好，還有你的競爭對手做得更好！
無論你要求客戶參加電話后短期調(diào)查，監(jiān)控你的社交媒體信息，還是邀請焦點(diǎn)小組進(jìn)入你的聯(lián)絡(luò)中心，只要確保你對你收集的信息采取行動就行了！
更好的是，當(dāng)你對客戶的建議采取了行動時，告訴他們。如果他們覺得自己被傾聽了，他們會更加關(guān)注你的品牌，并且更有可能在未來提供反饋。
7．授權(quán)您的座席提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
你的座席員不需要被微觀管理才能做好工作。具有諷刺意味的是，這種方法實際上會導(dǎo)致更差的客戶體驗，甚至?xí)档妥氖繗狻?/p>
相反，授權(quán)你的座席處理客戶問題，并信任他們做正確的事情。
·培訓(xùn)您的座席如何處理不斷升級的情況
·鼓勵你的座席獨(dú)立思考，只在極端情況下尋求幫助
·允許他們退款或送道歉禮物，而無需征得主管的許可
你的主管有比關(guān)照你的座席更好的事情要做，而你的客戶真的可以不用再被擱置，因為他們的退款被批準(zhǔn)了。
8、注重內(nèi)部溝通和外部溝通
當(dāng)你不斷地"救火"客戶的來電時，很容易忽視與辦公室里的人進(jìn)行良好溝通的必要性。
讓員工在不同部門之間交換"體驗日"，鼓勵高層管理人員在呼叫中心樓層花些時間，這些只是有助于打破有害溝通障礙的兩種方法。
每個人在內(nèi)部交流的越多，你向外部客戶提供的服務(wù)就越好、更一致。
9、繼續(xù)投資于你能負(fù)擔(dān)得起的最好的技術(shù)
在2015年的一項調(diào)查中，67%的行業(yè)專業(yè)人士將預(yù)算視為運(yùn)營其夢想聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵障礙。
然而，在你等待董事會成員中彩票的時候讓所有的事情都停止是不現(xiàn)實的策略。
相反，專注于充分利用你所擁有的。投資于你能負(fù)擔(dān)得起的最好的技術(shù)，如果需要的話，可以花上幾個月甚至幾年的時間，并繼續(xù)努力向前邁進(jìn)。
10．停止對座席的日程安排偏好進(jìn)行假設(shè)
"這是我們一貫的做法"和"沒有人會想這樣做"是聯(lián)絡(luò)中心的危險用語，尤其是在安排座席時。
與其假設(shè)你的夜班或周末輪班不受歡迎，也不猶豫地為每個座席/每周安排一次，不如問問你的團(tuán)隊他們的工作/生活平衡和個人偏好。
你可能會驚訝地發(fā)現(xiàn)，你的一些座席實際上更喜歡上夜班或周末班，因為這更適合他們的學(xué)習(xí)或托兒安排。
您還應(yīng)該嘗試在日程安排中增加靈活性，以更好地適應(yīng)座席的偏好。例如，考慮引入一個下午2點(diǎn)結(jié)束的輪班，以幫助那些有接送學(xué)童上學(xué)的行程的人。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。咨詢熱線 13911027060
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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