我們提供了一個(gè)編寫IVR腳本的八步過程，同時(shí)提供了一些關(guān)鍵的注意事項(xiàng)。
寫IVR腳本的八個(gè)步驟
第1步--從目標(biāo)開始
雖然這聽起來有點(diǎn)矛盾，但重要的是要想一個(gè)最快的方法，用正確的技能，用最少的努力，讓來電者找到合適的座席。
因此，iNarratorOnHold的創(chuàng)意總監(jiān)Steve Hindley建議，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該避免寫任何開頭的東西，而是把整個(gè)過程規(guī)劃出來。
事實(shí)上，Steve說，我們應(yīng)該首先考慮“當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)來時(shí)，他們可能想和哪些部門通話？那么，我們?nèi)绾芜B接這些點(diǎn)呢？”
“不要去寫一個(gè)九選項(xiàng)IVR，希望它能起到作用。好好想想，把它分解成好的可管理的部分?！?/div>
把IVR分成可管理的部分是很有幫助的，因?yàn)槿绻蛻舨坏貌宦牥藗€(gè)選項(xiàng)，就會(huì)產(chǎn)生挫敗感。相反，由兩個(gè)問題和四個(gè)選項(xiàng)組成的集合可能比一個(gè)問題有八個(gè)選項(xiàng)更合適。
第2步--讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備
IVR將是一個(gè)界面，您的客戶和可能的公眾將接觸到，因此利用它作為一個(gè)機(jī)會(huì)來代表和加強(qiáng)您的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。
這是IP Integration客戶流程改進(jìn)專業(yè)人士Valur Svansson的說法。Valur說：“由于IVR接口的技術(shù)性質(zhì)，通常由一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，而沒有來自涉及公共接口的其他業(yè)務(wù)部門的代表，比如銷售部和市場(chǎng)部?！?/div>
因此，考慮咨詢其他對(duì)品牌識(shí)別有很好了解的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)成員，因?yàn)樗麄兛梢詭椭ㄗh應(yīng)該使用的語言類型。
第3步--想想是什么導(dǎo)致客戶拿起電話
創(chuàng)建IVR腳本應(yīng)該是整個(gè)客戶旅程的一部分，而不是作為一個(gè)孤立的系統(tǒng)來對(duì)待。IVR不應(yīng)以聯(lián)絡(luò)中心為中心。
正如SteveHindley所說，“當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的腳本時(shí)，設(shè)計(jì)師真的需要考慮客戶是從哪里來的，以及是什么導(dǎo)致他們拿起電話的。因此，腳本需要與此類查詢匹配。”
能夠識(shí)別客戶是新客戶還是現(xiàn)有客戶，并在該時(shí)間點(diǎn)為客戶提供他們想要的選項(xiàng)是一個(gè)很好的功能，有助于簡(jiǎn)化流程。
AO的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，并優(yōu)化了IVR系統(tǒng)，根據(jù)客戶旅程的階段，引導(dǎo)客戶通過最有效的服務(wù)路線。
客戶的六個(gè)階段（在IVR中作為菜單選項(xiàng)安裝）包括：
1.預(yù)購(gòu)
2.交貨日前
3.交貨日期
4.交貨后
5.交貨后30天內(nèi)
6.交貨后30天以上
第4步--設(shè)計(jì)一個(gè)干凈、簡(jiǎn)單的流程
當(dāng)IP Integration在設(shè)計(jì)一個(gè)新的IVR時(shí)，他們通常從一個(gè)干凈簡(jiǎn)單的流程開始，但是由于在設(shè)計(jì)中添加了額外的功能或復(fù)雜性，這一點(diǎn)常常會(huì)丟失，以嘗試處理每一個(gè)可能的事件和結(jié)果。
這是Valur Svansson的說法，他說“這并不總是可能的，但是如果可以的話，設(shè)計(jì)要覆蓋你最初的目標(biāo)，并把例外情況和復(fù)雜的案例推給座席，讓他們來處理?！?/div>
“這將使大多數(shù)呼叫者獲得盡可能最好的IVR體驗(yàn)，同時(shí)快速識(shí)別出更復(fù)雜的情況并將其從IVR中刪除。”
“通常這20%的額外功能需要80%的時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)?！?/div>
這是一個(gè)基本的IVR系統(tǒng)的布局
第5步--確保使用的語言與品牌相符
一旦繪制了呼叫流程，請(qǐng)確保IVR腳本使用的語言與品牌相匹配，并使用其客戶的語言?？蛻衾斫獾恼Z言和他們想聽到的語言，無論是正式的還是非正式的，都需要根據(jù)公司的類型進(jìn)行調(diào)整。
Steve Hindley指出，使用客戶術(shù)語而不是內(nèi)部術(shù)語，是一件重要的事情。
舉個(gè)例子，Steve說，“以一家保險(xiǎn)公司為例，他們用了一個(gè)不同的詞來表示'續(xù)保'。但每個(gè)人都知道，你通過郵局收到了一封續(xù)保信，我們理解這個(gè)術(shù)語?！?/div>
“然而，這家公司使用的是一個(gè)完全不同的術(shù)語，人們對(duì)此并不確定，因此客戶選擇了一般詢問的默認(rèn)選項(xiàng)，就像你一樣。這導(dǎo)致了不必要的客戶努力?！?/div>
第6部--創(chuàng)建客戶角色
如果你的品牌是針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的，那么你寫劇本的方式會(huì)受到影響。但一個(gè)不一定有目標(biāo)市場(chǎng)的公司必須確保它適合所有人。
因此，Steve Hindley建議“仔細(xì)檢查并查看客戶的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建客戶角色。”
“像ASOS和Bohoo這樣的公司都有特定的客戶人口統(tǒng)計(jì)類型，所以他們可能在16-30歲之間，有很高的可支配收入等等，這會(huì)影響到你如何寫腳本。”
第7步--詢問客戶的想法
對(duì)于IVR設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來說，很容易忘記當(dāng)他們第一次接觸IVR流程時(shí)的感覺，他們可能已經(jīng)沉浸在這個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中了。
在提示中很容易意外地使用行業(yè)中常用但所有最終用戶都不熟悉的術(shù)語或首字母縮略詞。
正如Valur Svansson所說，“如果用戶經(jīng)常用IVR，他們對(duì)IVR會(huì)有一定程度的了解，那么它可能是可以接受的，否則要確保英語提示是簡(jiǎn)單清晰和直接的?！?/div>
“一個(gè)好主意是進(jìn)行IVR設(shè)計(jì)，包括建議的提示時(shí)，讓一個(gè)不熟悉該項(xiàng)目的人了解他們的反應(yīng)。結(jié)果可能令人驚訝，并可以阻止昂貴的重建?！?/div>
“對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，您可以讓一個(gè)人扮演IVR的角色，向用戶讀出腳本和預(yù)期的提示，以了解他們的反應(yīng)?！?/div>
第8步--持續(xù)監(jiān)控IVR菜單和基準(zhǔn)測(cè)試
雖然IVR可能是實(shí)時(shí)的，但這并不一定意味著測(cè)試已經(jīng)結(jié)束，因?yàn)槿匀挥袝r(shí)間來尋找改進(jìn)呼叫流程的方法。
Steve Hindley建議聯(lián)絡(luò)中心“繼續(xù)測(cè)試IVR，并確保時(shí)刻關(guān)注統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，比如放棄率，以及它們?nèi)绾坞S時(shí)間變化。”
“如果要編寫新腳本，請(qǐng)?jiān)趯?shí)現(xiàn)新的IVR之前，對(duì)過去三到六個(gè)月進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試，并將其作為快照。”
“然后，在50天后再拍一張快照，50天后再拍一張，看看哪里可以進(jìn)行調(diào)整和更改?！?/div>
“請(qǐng)記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心本身都會(huì)在內(nèi)部發(fā)生變化，而且總有一些事情可以改進(jìn)客戶的旅程?！?/div>
IVR腳本編寫的關(guān)鍵注意事項(xiàng)
做…
…盡可能簡(jiǎn)單
雖然IVR是引導(dǎo)客戶找到最合適座席的好工具，但這是客戶最不希望去的地方，所以盡量使流程盡可能快速和簡(jiǎn)單。
Steve Hindley給出了下面兩個(gè)例子，并問道：“哪一個(gè)更容易理解？”
“要索取您最新帳單的副本，請(qǐng)通過電話付款或與我們聯(lián)系查詢您的帳戶，然后按一。”
“要查詢帳單、付款和帳戶，請(qǐng)按1”
…在功能后給出指令
使用“For sales press 1”代替“Press 1 for sales”。
現(xiàn)在，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心在其IVR中都有這個(gè)功能，然后是選項(xiàng)號(hào)。例如，“銷售按1”而不是“按1銷售”。
SteveHindley同意這樣做，他說：“這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的大腦工作方式。他們?cè)趦A聽最相關(guān)的選項(xiàng)，因此他們?cè)趦A聽后立即選該項(xiàng)功能?！?/div>
“如果數(shù)字出現(xiàn)在功能之前，它會(huì)擾亂人們的頭腦?！?/div>
…考慮用專業(yè)畫外音錄制劇本
許多公司為了省錢而用非專業(yè)人士錄音。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。
事實(shí)上，Valur說，“一個(gè)專業(yè)的外部錄音公司將能夠提供各種專業(yè)人士的錄音，這樣你就可以挑選一個(gè)符合你公司品牌形象的聲音，成為公司的形象?！?/div>
“這些專業(yè)人士能夠在一次錄音過程中錄制多個(gè)具有一致音調(diào)、節(jié)奏、音量和語調(diào)的語音片段?！?/div>
這意味著將來如果需要更改或擴(kuò)展系統(tǒng)，可以錄制來自同一人士的新提示，并將其混合在一起，而不會(huì)出現(xiàn)任何明顯的差異。
…考慮添加回?fù)苓x項(xiàng)
SteveHindley表示，目前很多公司都在關(guān)注回?fù)苓x項(xiàng)，他鼓勵(lì)人們使用這個(gè)功能。
“如果人們不得不排隊(duì)等待一段時(shí)間，那么可以選擇按1并留下他們的號(hào)碼，讓別人在他們有空的時(shí)候給他們回電話--從客戶服務(wù)的角度來看，沒有比這更好的了?！?/div>
…考慮將IVR客戶服務(wù)調(diào)查納入IVR
當(dāng)我們?cè)L問Home Serve的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，他們?cè)陔娫捊Y(jié)束時(shí)進(jìn)行了一次基于IVR的調(diào)查，這樣客戶就不會(huì)像跟座席交談時(shí)那樣害怕透露自己的真實(shí)感受。
但是，據(jù)Steve Hindley所說，F(xiàn)irst Utility在這方面又向前邁進(jìn)了一步。他說“公司有一個(gè)專業(yè)的IVR菜單，里面有四到五個(gè)選項(xiàng)，可以讓你找到最合適的座席。”
“公司的客戶服務(wù)總監(jiān)在錄音中說，我們一直在努力改善公司的客戶服務(wù)。如果你不介意的話，在電話結(jié)束時(shí)，你能回答三四個(gè)問題嗎。如果你想這樣做，只需按1”。
“從那里，IVR可以記錄下來，客戶將在呼叫結(jié)束時(shí)從自動(dòng)系統(tǒng)收到回?fù)?。?/div>
通過這樣做，F(xiàn)irstUtility還能夠減少客戶排隊(duì)等待時(shí)的死氣沉沉?xí)r間。
不要做…
…使用“標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語”和公式化語言
信息和腳本通常過于公式化，因?yàn)楣臼褂脴?biāo)準(zhǔn)術(shù)語，這是人們討厭的。這真的會(huì)激怒客戶。
Steve Hindley說“通過使用標(biāo)準(zhǔn)化和公式化的術(shù)語，比如'你的電話對(duì)我們很重要'，這只會(huì)激怒人們的情緒，根本不會(huì)產(chǎn)生任何善意。作為另一種選擇，我們更應(yīng)該說'我們馬上就來。'”
…排隊(duì)的時(shí)候總是道歉
正如Steve Hindley所說，當(dāng)一家公司“每時(shí)每刻都在道歉，比如'我們很抱歉我們所有的座席都很忙'--客戶很快就會(huì)崩潰?！?/div>
因此，可以考慮在排隊(duì)時(shí)播放音樂，或者在通話結(jié)束時(shí)錄制一段錄音，要求客戶在通話結(jié)束時(shí)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查，如“做”部分所述。
…設(shè)定并忘記你的腳本
Steve Hindley說：“IVR腳本應(yīng)該和聯(lián)絡(luò)中心的其他部分一起發(fā)展。”
因此，請(qǐng)密切關(guān)注諸如放棄率和客戶退出IVR的情況，以尋找何時(shí)應(yīng)該考慮修改腳本的信號(hào)。
基本IVR腳本示例
使用上面列出的指南，我們創(chuàng)建了一個(gè)基本的IVR腳本示例，如下所示。但是，請(qǐng)記住，對(duì)于不同類型的組織，選項(xiàng)選擇和語言會(huì)有很大的不同。
IVR呼叫進(jìn)入：
“你好，歡迎來到[插入公司名稱]。通話記錄可用于培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)控目的。
要使用我們的自動(dòng)服務(wù)付款，請(qǐng)按一。
如果您想與我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員交談，請(qǐng)按2.
如果您要報(bào)告產(chǎn)品或我們的服務(wù)問題，請(qǐng)按3.”
下一個(gè)選項(xiàng)：
下一個(gè)選項(xiàng)（如果您希望包括調(diào)查）：
謝謝。在與服務(wù)代表溝通之前，我們先播放一下首席運(yùn)營(yíng)官的簡(jiǎn)短信息：
“嗨，我是[插入姓名]，首席運(yùn)營(yíng)官[插入公司名稱]。如果您能在接到電話后，回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，就今天的經(jīng)歷和體驗(yàn)給出反饋，我將非常高興。提供這些反饋將有助于我們今后改善這種體驗(yàn)，將不勝感激。如果您愿意這樣做，請(qǐng)現(xiàn)在按一。謝謝你的傾聽，現(xiàn)在服務(wù)代表將與您通話?！?/div>
下一個(gè)選項(xiàng)（如果您希望包括回?fù)苓x項(xiàng)）
正在計(jì)算等待時(shí)間…：
產(chǎn)品應(yīng)用
全渠道呼叫中心
呼叫中心全稱客戶呼叫中心，全渠道呼叫中心包含云呼叫中心、客服呼叫中心系統(tǒng)、視頻呼叫中心、呼叫中心運(yùn)營(yíng)等，不同電話呼叫中心系統(tǒng)差異很大。
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