聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
新冠疫情在世界范圍的蔓延趨勢，已經遠遠超過了所有人的預料。雖然各國都在努力做好防疫措施，但是新冠肺炎屢次大規(guī)模爆發(fā)。年初，由于境外新冠肺炎疫情不斷蔓延，國內多地出現局部聚集性疫情，疫情形勢嚴峻復雜。對此，不少保險公司立刻做出了快速反應，推出了擴展新冠肺炎責任的疾病保險產品。
面對當下疫情，人們的保險意識飛速提升，對自己的健康管理也有了相應的增長，于是對于保險產品來說，健康險便成為了多數人備受關注的保險產品，疫情讓人們對健康的重視程度有了明顯的提升，對于保險產品中的健康險的短期突破和未來的發(fā)展趨勢將是擁有無限動力的。新冠疫情對保險業(yè)既是打擊，也是行業(yè)轉型的契機。保險企業(yè)如何依托科技賦能，通過主動升級服務舉措，強化技術支持，推出線上服務等舉措在新冠疫情影響下仍實現逆勢增長？
保險企業(yè)的智能客服機器人
從消費者的消費習慣到他們選擇聯(lián)系客戶服務的時間，新冠疫情對客戶服務行業(yè)的各個方面都造成了影響。就保險行業(yè)而言，隨著人們努力應對疫情帶來的財務影響，并尋求商業(yè)、旅游、健康和人壽保險等保險保護，客戶的行為也發(fā)生了變化。結果，保險公司接到的關于保險范圍、保單和索賠的電話越來越多。與此同時，許多保險公司也不得不在短期內將其整個業(yè)務遠程化。
隨著跨多種渠道的客戶接觸急劇增加，以及遠程工作的員工數量達到前所未有的水平，保險公司開始意識到自動化、基于云的技術的好處，這些技術可以讓行業(yè)的各個部門(從經紀人到座席)繼續(xù)運營。事實上，保險公司正在尋求將索賠和退款請求等工作自動化，以幫助應對日益增加的工作量，并減輕呼叫中心座席的一些負擔。
保持數字化的重要性
在80%以上的成年人擁有智能手機的時代，智能客服機器人等自動化數字工具為客戶提供了更多與保險企業(yè)溝通的渠道，這些渠道全天候可用。這不僅對那些在正常工作時間內無法打電話或上網的員工特別有幫助，而且普華永道發(fā)現，41%的投保人在保險公司遇到困難時，更可能因為缺乏數字能力而更換保險公司，因此保持數字渠道的暢通至關重要。
此外，智能客服機器人還可以通過完成更為日常的任務（例如更新聯(lián)系方式或提供退款）來承擔一些座席的工作量，從而節(jié)省客戶服務座席的時間。這不僅減少了總體呼叫處理時間（這是聯(lián)系中心的一項關鍵指標），而且還使座席可以將更多的時間花在與客戶打交道上。
智能客服機器人還能提高客戶滿意度。Forrester研究發(fā)現，65%的人最看重第一次接觸的解決方案，因此智能客服機器人能夠為客戶提供快速、準確的信息，讓他們能夠從自己選擇的設備上全天候訪問，這一點至關重要。簡化他們的旅程，更有效地處理問題，不僅能確保客戶滿意，還能增強他們的忠誠度，這是保險業(yè)成功的關鍵標志。
啟動并運行智能客服機器人
沒有什么是智能客服機器人不能處理的，幸運的是，實現客服機器人也相對簡單，可以在短時間內部署。以下是智能客服機器人部署的一些簡單步驟：
旅程： 確定在客戶旅程中您希望客服機器人提供什么幫助。它會用于特定目的，例如使索償自動化嗎？還是將負責整個端到端的旅程？一旦確定，就必須弄清楚設置過程并就資源和方法達成共識，例如如何衡量成功指標以及誰將擁有客服機器人的交付資源，這也是至關重要的?？头C器人的一大優(yōu)點是不需要龐大的專家團隊，但有一個主題專家來監(jiān)督一切，包括內容和客戶旅程，這是值得的，特別是如果你想讓它快速運行的話。
對話：這是收集內容的地方，它將為你的客服機器人提供你所規(guī)劃的客戶所需的答案。利用現有的平臺和數據源(如網站常見問題)來減少工作量，并了解客旅程戶真正想從他們的客服機器人中得到什么。這也是你需要決定客服機器人的語氣的地方--它是會話式的、信息性的、隨意的還是正式的？然后你可以開始發(fā)展你希望客戶體驗的問答風格，無論是簡單的問答還是更復雜的對話。
構建： 現在是時候將您的Q＆A導入到客服機器人平臺中了。這很簡單，特別是如果您已經準備好內容并且要有人監(jiān)督項目。然后，您可以更改默認客服機器人界面（DCI）的樣式以適合您的特定要求-它會像機器人一樣還是具有人類化身？它會有名稱或特定的調色板嗎？此階段的最后一步是將DCI腳本添加到您的網站和/或應用程序。
測試與學習： 這是至關重要的一步，不可忽視。測試機器人，以查看您可能缺少內容的地方，需要完善一些答案或更改其外觀的必要條件。不過，不要害怕按啟動按鈕，因為將工具提供給客戶是確保其按您希望的方式運行的最佳方法。該平臺很直觀，但是仍然需要一些指導，從客戶那里獲得的意見只會幫助它成功和學習。當您收集更多信息時，可以向平臺添加更多內容并開發(fā)客服機器人的功能。
發(fā)布和增強： 上線了！一旦啟動，持續(xù)監(jiān)視chatbot儀表板對于優(yōu)化內容和查看可在何處進行改進至關重要。您可能會意識到您需要添加更多的對話，使一些問題變得更簡單，或者在旅程中更早地將客戶定向到人工座席。實現客服機器人的簡單性意味著也很容易進行改進以滿足客戶的需求。
MyComm智能客服-7×24小時全天候智能應答
當今的智能客服機器人可以通過多種渠道進行呈現和交互，包括微信、QQ、網頁(Web)、手機App、電話等多種渠道，可以支持不同渠道對回復內容的具體要求。自動回復功能處理大量重復可標準化的訪客咨詢問題，客服機器人能夠通過與訪客的會話信息識別訪客意圖，進而直接為客戶匹配問題結果，提高客戶獲取信息的效率。同時，還能處理呼叫中心的話務統(tǒng)計、座席監(jiān)控等，讓管理工作變得輕松和方便。
以聯(lián)信志誠MyCommICS智能客服機器人為例，系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，通過微信、APP、網頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識庫，并與業(yè)務數據庫和在線客服系統(tǒng)對接，大幅降低客服成本，全面提升服務質量、效率以及用戶滿意度。
對于保險公司而言，智能客服機器人可以提供快速，響應迅速的服務，既減輕了聯(lián)絡中心客服人員的負擔，又豐富了客戶體驗。它們易于交付，并且價格低廉?？蛻艨梢?4/7全天候使用它們，以提供按需信息和支持。在當今這個充滿不確定性的世界里，我們所需要的正是這種穩(wěn)定。
關于聯(lián)信志誠（MyComm）
聯(lián)信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網、制造業(yè)等多元領域。
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關于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高新技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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