聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
KMS Lighthouse的Hilee Avrahami分享了人工智能如何改變聯(lián)絡(luò)中心座席角色的見解。
大多數(shù)關(guān)于人工智能客戶服務(wù)的討論都集中在如何改善客戶體驗(yàn)上。它還允許組織更好地理解客戶的需求，并衡量客戶支持策略的成功。
人們很少討論的是人工智能客戶支持對(duì)客服人員的影響有多大。
人工智能現(xiàn)在被認(rèn)為是呼叫中心先進(jìn)技術(shù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。它的好處包括更好的服務(wù)、更強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度和更大的收入。這也改變了客服人員的工作方式。
人工智能客服會(huì)取代聯(lián)絡(luò)中心座席嗎？
沒有人能擁有客戶服務(wù)的水晶球來預(yù)測(cè)未來，但似乎可以肯定地說，人工智能客戶服務(wù)的發(fā)展并不意味著現(xiàn)有客戶服務(wù)座席的終結(jié)。人工智能是類人的，而非人類，迄今為止缺乏人類互動(dòng)所需的關(guān)鍵技能。
·人工智能或許是智能的，但它還沒有掌握同理心的技巧。這種無法同情不滿意的客戶的態(tài)度可能很快就會(huì)產(chǎn)生反作用，讓客戶感覺比他們第一次打電話時(shí)更不滿意。
·雖然有三分之一的消費(fèi)者表示，他們每周至少會(huì)與聊天機(jī)器人或虛擬助手進(jìn)行一次互動(dòng)，但大多數(shù)人表示，他們?nèi)匀桓矚g與真人座席交談。雖然人工智能解決方案正在改進(jìn)，但它還沒有發(fā)展到完全理解來電者的需求。
·很多緊張的互動(dòng)都被一些幽默化解了，這還不是人工智能的強(qiáng)項(xiàng)之一。
最重要的是，在這一點(diǎn)上，人工智能還不夠先進(jìn)，無法在沒有人類幫助的情況下工作。設(shè)置和執(zhí)行人工智能系統(tǒng)仍然是一項(xiàng)人類技能。人工智能并沒有威脅到客服人員的存在，而是實(shí)際上提高了客服人員的效率，讓他們的生活更美好。
客服代表如何從AI客戶支持中獲益
人工智能對(duì)于呼叫中心座席來說是不可或缺的，原因有很多：
·人工智能的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)訪問和分析功能改善了人工智能用于訪問和分析數(shù)據(jù)、呼叫和查詢的大部分時(shí)間。
·人工智能允許呼叫者通過移動(dòng)應(yīng)用程序、電話、社交媒體和短信等多種平臺(tái)訪問和分享信息。然后，它可以將所有收集到的信息傳遞給現(xiàn)場(chǎng)座席，調(diào)用者不必重復(fù)它。
·常規(guī)的、重復(fù)的任務(wù)曾經(jīng)占用了一個(gè)座席大量的時(shí)間，現(xiàn)在可以通過人工智能輔助系統(tǒng)來完成。當(dāng)客戶需要與人交談時(shí)，人工智能呼叫路由會(huì)處理。
人工智能知識(shí)管理
在任何一天，客戶服務(wù)座席都可能處理數(shù)百個(gè)客戶請(qǐng)求。其中許多都是關(guān)于相同的主題，如退貨策略、運(yùn)輸成本和交付時(shí)間。其他的則更復(fù)雜，需要更深入的知識(shí)。
在人工智能出現(xiàn)之前，不同的座席可能會(huì)對(duì)相同的問題給出不同的答案?；谥R(shí)的人工智能為座席提供了一個(gè)單一的事實(shí)點(diǎn)，使他們能夠加快通話速度，避免共享過時(shí)的信息。
CX Journey的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官安妮特o弗朗茨認(rèn)為，"如果完全依賴提供客戶支持的座席，而沒有其他選擇，那么一旦出現(xiàn)問題，就會(huì)導(dǎo)致負(fù)面體驗(yàn)。"她說，一個(gè)知識(shí)庫(kù)可以幫助人們獲得即時(shí)、準(zhǔn)確的解決方案，讓他們感到被理解和關(guān)心。
隨著時(shí)間的推移，基于人工智能的知識(shí)系統(tǒng)會(huì)學(xué)習(xí)哪些答案被證明是最有幫助的，并將這些答案反饋給座席。
更新的人工智能技術(shù)也在學(xué)習(xí)解讀人類的情感和行為。例如，當(dāng)互動(dòng)升級(jí)時(shí)，人工智能可能會(huì)感應(yīng)到，并建議座席停止說話或改變他們的方法。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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