聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
首先，我們看到，由于封鎖，消費(fèi)者和品牌之間的非接觸式接觸正在加速采用。麥肯錫發(fā)現(xiàn)，從2019年底到2020年夏季，數(shù)字互動(dòng)的增長率從32%躍升至55%。
這推動(dòng)了全渠道的增長，許多公司報(bào)告稱，客戶對(duì)社交渠道、聊天、短信甚至視頻的使用出現(xiàn)了飛躍。有趣的是，為了迎合越來越多的弱勢客戶，傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展意味著語音技術(shù)的衰落。對(duì)高度同理心的需求一直在全渠道團(tuán)隊(duì)中保持著聲音。
因此，我們現(xiàn)在正迅速進(jìn)入這樣一個(gè)世界，在這個(gè)世界中，客戶互動(dòng)的量更均勻地分布在不同的模式中。
那么，這對(duì)資源規(guī)劃者意味著什么呢？
首先，單渠道預(yù)測比多渠道預(yù)測簡單。因此，多渠道預(yù)測需要更長的時(shí)間才能完成，相對(duì)于全渠道的更大有效性，可能需要更多的接觸。這意味著需要根據(jù)不斷變化的渠道組合和呼叫中心平臺(tái)能力重新調(diào)整生產(chǎn)率假設(shè)。
其次，語音作為默認(rèn)的客戶服務(wù)渠道一直存在排隊(duì)問題。但現(xiàn)在我們也開始看到其他實(shí)時(shí)援助渠道的隊(duì)列，如網(wǎng)絡(luò)聊天。因此，考慮到我們正處于快速數(shù)字化的新階段，如果社交和聊天能力開始出現(xiàn)瓶頸，會(huì)發(fā)生什么呢？業(yè)內(nèi)同行告訴我，這在某些行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)問題。結(jié)果應(yīng)該增加多少額外的等待時(shí)間？
第三，考慮到這些快速變化的客戶行為，歷史數(shù)據(jù)仍然是做出新預(yù)測的主要參考嗎？資源規(guī)劃者現(xiàn)在必須向前看，并預(yù)測他們的客戶基礎(chǔ)是如何快速地改變參與偏好。鑒于此，組織中誰有這種洞察力？有人在追蹤它嗎？如果不是，規(guī)劃者如何利用外部資源跟上這些行為轉(zhuǎn)變？
在資源規(guī)劃者需要回答的許多問題中，這里只是一個(gè)小例子。一旦我們最終擺脫封鎖，老年人群的數(shù)字應(yīng)用還會(huì)繼續(xù)嗎？或者，終生習(xí)慣的面對(duì)面交流會(huì)抑制這種趨勢嗎？ High street的研究對(duì)于這一趨勢將如何發(fā)展仍是喜憂參半。但對(duì)這種行為趨勢的解讀表明，規(guī)劃者需要拓寬他們的洞察力來源，以保持他們的假設(shè)有效。
在瞬息萬變的世界中做出假設(shè)
當(dāng)你繼續(xù)修改你的聯(lián)系人組合時(shí)，這里還有兩個(gè)難題需要考慮。
隨著更智能的自助服務(wù)形式的出現(xiàn)，并幫助客戶以更方便的方式完成工作，聊天和短信對(duì)話是否會(huì)像我們已經(jīng)看到的實(shí)時(shí)語音交互那樣，在復(fù)雜性和長度上不斷增長？如果是這樣，對(duì)生產(chǎn)力假設(shè)會(huì)有什么影響？
也許更重要的是嘗試和評(píng)估自助服務(wù)的發(fā)展速度。我已經(jīng)知道一個(gè)英國零售品牌成功地把機(jī)器人變成了他們的最大交易量的互動(dòng)渠道。雖然這在現(xiàn)在并不常見，但它證明了現(xiàn)場援助和自助服務(wù)之間的組合正在發(fā)生變化。
既然我們談到了不斷發(fā)展的聯(lián)系組合，那么主動(dòng)服務(wù)的未來增長如何呢？這一切都是關(guān)于調(diào)整人工智能算法，以識(shí)別客戶在服務(wù)和銷售旅程中的需求模式。這意味著我們可以在客戶意識(shí)到問題之前就告知他們。利用這種預(yù)測能力，一些銀行已經(jīng)非常擅長讓我們幾乎實(shí)時(shí)地知道，我們剛剛受到了保護(hù)，沒有被企圖詐騙。
更大的復(fù)雜性。但是資源規(guī)劃變得更智能了
這種對(duì)客戶需求的實(shí)時(shí)理解對(duì)每個(gè)人來說都是一個(gè)游戲規(guī)則改變者：客戶、面向客戶的團(tuán)隊(duì)和支持功能，如資源規(guī)劃。實(shí)時(shí)洞察正在推動(dòng)一系列僅次于最佳的行動(dòng)。呼叫中心功能的每一個(gè)構(gòu)建模塊都被注入了這種智能響應(yīng)。規(guī)劃者和其他人一樣受益于將越來越多的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換并簡化為下一個(gè)最佳行動(dòng)和警報(bào)。
雖然技術(shù)將使資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)能夠掌握日益復(fù)雜和不斷變化的需求模式，但他們也將需要審查他們的角色和工作方式，以保持有效。
在這些討論中，我們可以探討以下三個(gè)領(lǐng)域：
資源規(guī)劃者如何對(duì)客戶和員工趨勢有更廣泛的理解？例如，隨著混合工作的下一個(gè)階段的形成，在雇主和雇員之間進(jìn)行選擇談判時(shí)，仍有許多問題需要討論。這將如何影響規(guī)劃假設(shè)和預(yù)測？
資源規(guī)劃者如何更密切地參與關(guān)鍵管理決策？跨職能團(tuán)隊(duì)合作已經(jīng)成為許多組織的答案。這是一種幫助資源規(guī)劃者對(duì)組織如何應(yīng)對(duì)新客戶和員工趨勢形成更廣泛視角的方法嗎？
提高技能的挑戰(zhàn)是什么？其他行業(yè)如何對(duì)不確定性和波動(dòng)性進(jìn)行建模，從中可以學(xué)到什么？數(shù)據(jù)科學(xué)的某些元素是否相關(guān)？理解人工智能生成的預(yù)測如何工作很重要嗎？資源規(guī)劃者是否應(yīng)該學(xué)習(xí)如何利用實(shí)時(shí)洞察來做出新的資源決策？對(duì)組織的CX目標(biāo)有更深的理解是否有幫助？考慮到自助服務(wù)、自動(dòng)化和主動(dòng)服務(wù)的影響越來越大，規(guī)劃者是否應(yīng)該理解實(shí)時(shí)輔助服務(wù)的發(fā)展路徑？
下一個(gè)挑戰(zhàn)是什么？
與聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)中的所有其他角色一樣，資源規(guī)劃也在不斷發(fā)展。這是一個(gè)具有挑戰(zhàn)性但也令人興奮的機(jī)會(huì)。你準(zhǔn)備好討論了嗎？
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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