聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
人工智能(AI)技術(shù)正在從根本上改變呼叫中心的運(yùn)作方式，在節(jié)省成本和提高效率的同時(shí)顯著改善客戶體驗(yàn)。隨著其價(jià)值的增長(zhǎng)，人工智能越來(lái)越被認(rèn)為是通過(guò)提供更快、更準(zhǔn)確的客戶服務(wù)來(lái)進(jìn)行有效競(jìng)爭(zhēng)的必要條件。
Talkdesk近日發(fā)布了其最新研究報(bào)告《人工智能在呼叫中心的未來(lái)》(The Future of AI in The call Center)。這份報(bào)告研究了對(duì)人工智能的看法及其在CX領(lǐng)域的成熟度。該報(bào)告探討了未來(lái)幾年人工智能增長(zhǎng)和采用的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素、挑戰(zhàn)和預(yù)期。，以及到2025年人工智能將如何塑造呼叫中心的四個(gè)關(guān)鍵預(yù)測(cè)。
報(bào)告顯示，80%的CX專業(yè)人士認(rèn)為人工智能將提供更好的呼叫中心體驗(yàn).talkdesk發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)CX專業(yè)人士相信在呼叫中心利用人工智能的重要性，另外82%的人表示，人工智能對(duì)商業(yè)成功越來(lái)越必要。然而，組織仍在努力沿著AI成熟度曲線前進(jìn)。該研究強(qiáng)調(diào)，目前只有14%的企業(yè)在使用人工智能的方式上標(biāo)榜自己是“轉(zhuǎn)型型”的，而在投資人工智能和客戶自助服務(wù)功能自動(dòng)化的企業(yè)中，有69%的企業(yè)(48%)尚未使用人工智能。這表明，組織希望在呼叫中心利用人工智能的愿望與他們有效管理它的能力之間存在巨大差距。
“如今的公司在提供一流的客戶體驗(yàn)方面承受著巨大壓力。他們知道人工智能可以幫助他們更好地為客戶服務(wù)，但很多人都在努力正確地實(shí)施它，”Talkdesk研究和洞察副總裁戴維·加德納(David Gardner)說(shuō)?！拔覀兊难芯勘砻鳎绻麑I(yè)人士制定并致力于一項(xiàng)全面的戰(zhàn)略，自動(dòng)化可以而且應(yīng)該成為呼叫中心不可或缺的組成部分?！?/p>
報(bào)告顯示，人工智能不僅能夠改善客戶體驗(yàn)，還能改善員工體驗(yàn)。通過(guò)簡(jiǎn)化工作流程和跨職能流程來(lái)加速創(chuàng)新和進(jìn)入市場(chǎng)計(jì)劃，許多企業(yè)可以改造他們的呼叫中心，使其提供的不僅僅是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)。
阻礙公司在AI成熟度曲線上取得進(jìn)展的最大障礙通常是人們認(rèn)知的挑戰(zhàn)。報(bào)告發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的CX專業(yè)人士存在三大誤區(qū)：
-觀點(diǎn) 1:55%的CX專業(yè)人士認(rèn)為人工智能會(huì)對(duì)客戶滿意度(CSAT)產(chǎn)生短期負(fù)面影響。
事實(shí)：客戶滿意度是呼叫中心最重要的KPI，這就很容易理解為什么CX領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心短期CSAT下降。然而，這些下降往往在長(zhǎng)期恢復(fù)，并可以通過(guò)戰(zhàn)略性的執(zhí)行辦法加以緩解。
-觀點(diǎn)2:43%的CX專業(yè)人士認(rèn)為AI工具的成本是實(shí)施的障礙。
現(xiàn)實(shí)：人工智能所獲得的效率可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)成本，因?yàn)槿斯ぶ悄苤恍枰ㄙM(fèi)一小部分時(shí)間就可以分析大量數(shù)據(jù)，讓他們騰出時(shí)間專注于更高價(jià)值的項(xiàng)目。
-觀點(diǎn)3:30%的CX專業(yè)人士認(rèn)為，對(duì)IT部門的依賴將阻礙實(shí)施AI的進(jìn)展。
事實(shí)：有了IT團(tuán)隊(duì)，他們將獲得更廣泛的技術(shù)堆棧和解決方案的可見(jiàn)性，使他們成為識(shí)別成熟度不足之處的有價(jià)值的合作伙伴。此外，人工智能工具對(duì)IT行業(yè)以外的員工也越來(lái)越容易使用。
為了打破這些已知的障礙，組織必須考慮一個(gè)跨職能的人工智能戰(zhàn)略，以解決技術(shù)差距，促進(jìn)透明度和關(guān)注長(zhǎng)期成功。
人工智能和呼叫中心的未來(lái)
Talkdesk Research還分析了人工智能在呼叫中心未來(lái)的作用，并提出了四個(gè)關(guān)鍵預(yù)測(cè)：
-企業(yè)將加大對(duì)AI功能的投資，64%的受訪者表示，對(duì)AI功能的深度投資是其呼叫中心的優(yōu)先事項(xiàng)。
-自動(dòng)化將提高運(yùn)營(yíng)效率和CX， 84%的專業(yè)人士預(yù)計(jì)，到2025年，公司在人工智能和自動(dòng)化方面的總投入將增加。
人類將在人工智能呼叫中心崛起。事實(shí)上，79%的CX專業(yè)人士認(rèn)為人工智能是一種助手，它為座席商提供了更多的工具來(lái)幫助客戶互動(dòng)--這些工具帶來(lái)了新的期望和所需的技能。
-人工智能將加強(qiáng)客戶的安全旅程，因?yàn)?9%的CX專業(yè)人士認(rèn)為人工智能將比與人類座席互動(dòng)更安全。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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