聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
什么是全渠道客戶服務(wù)？
Salesforce的研究發(fā)現(xiàn)，76%的客戶根據(jù)查詢的上下文選擇不同的渠道。
幸運的是，大多數(shù)現(xiàn)代化的呼叫中心都提供了一系列與客戶接觸的渠道。然而，客戶在它們之間切換并不總是容易的。
因此，"全渠道客戶服務(wù)"的概念誕生了。
定義全渠道客戶服務(wù)
全渠道客戶服務(wù)為客戶提供了一種選擇的溝通渠道來解決他們的問題。
然而，這還不是全部。通過集成，用戶只需點擊一個按鈕就可以無縫切換渠道。當(dāng)他們這樣做時，這種接觸的歷史就會跟著他們。
以嵌入在自助服務(wù)系統(tǒng)中的點擊呼叫鏈接為例。當(dāng)客戶希望升級到語音通道時，其自助服務(wù)旅程的上下文應(yīng)隨其移動。因此，當(dāng)座席接電話時，他們立即看到自助服務(wù)體驗失敗的地方。
除此之外，一個全渠道呼叫中心將提供客戶的整個對話歷史，座席可以使用。
因此，客戶可以獲得更快的解決方案，享受無縫的服務(wù)體驗--無需重復(fù)。這是全渠道客戶服務(wù)跳動的心臟。
良好的全渠道客戶服務(wù)的特點
呼叫中心要提供卓越的全渠道客戶服務(wù)，必須實現(xiàn)：
一致性--理想情況下，客戶體驗將保持從一個渠道到另一個渠道的一致性。例如，實時聊天團(tuán)隊和社交媒體團(tuán)隊?wèi)?yīng)該為匹配的查詢提供類似的答案。如果沒有這樣的一致性，客戶就會養(yǎng)成聯(lián)系表現(xiàn)最好的渠道的習(xí)慣，而在全渠道客戶服務(wù)上的投資也不會獲得足夠的投資回報。
低成本客戶服務(wù)--全渠道客戶服務(wù)的概念支持低成本的CX。例如，考慮一個只回答最基本問題的聊天機(jī)器人。一個希望升級的客戶在與座席交談之前，不應(yīng)該不得不導(dǎo)航一個復(fù)雜的對話流程。相反，它們應(yīng)該遵循一個簡單的升級路徑，即人工支持，座席可以訪問客戶聊天機(jī)器人對話的文本。這就是全方位的客戶服務(wù)。
低座席工作量--除了客戶外，座席還應(yīng)該輕松地導(dǎo)航全渠道呼叫中心。例如，可能客戶提到他們想使用自助服務(wù)來完成即將到來的任務(wù)。在通過語音與該客戶交談時，座席可以利用全渠道解決方案發(fā)送有幫助的SMS消息，其中包含到適當(dāng)?shù)淖灾?wù)解決方案的鏈接，以供將來參考。這樣做有助于降低未來的聯(lián)系人數(shù)量。
數(shù)據(jù)訪問--全渠道解決方案必須向呼叫中心提供客戶與公司對話歷史的360度視圖。進(jìn)一步說，一些人可能會捕獲更多的信息，比如他們的購買歷史。公司可以使用這些數(shù)據(jù)來創(chuàng)建更智能的CX、個性化和銷售策略。這也使他們能夠更好地利用語音分析等人工智能工具。
提供全渠道客戶服務(wù)的好處
通過轉(zhuǎn)向全渠道客戶體驗，公司可能會意識到以下好處：
提高客戶滿意度--為客戶提供多種渠道選擇，增加了方便性。他們還可以在它們之間無縫切換，降低客戶的努力和挫敗感。結(jié)果是客戶滿意度的提高。
個性化--通過集成渠道網(wǎng)絡(luò)收集的數(shù)據(jù)提高了個性化。首先，座席在支持客戶時可以參考以前的客戶交互。呼叫中心還可以將人工智能支持的個性化工具連接到這個數(shù)據(jù)源。一個很好的例子是預(yù)測路由軟件，它對數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，并將客戶傳遞給可能最能滿足他們需求的座席。最后，全渠道聯(lián)絡(luò)中心使用戶能夠識別客戶選擇的渠道，這有助于告知出庫銷售策略。
節(jié)省成本--為座席提供所需的數(shù)據(jù)和工具，加速問題的解決。因此，處理時間下降，這帶來了顯著的成本節(jié)約。如果全渠道解決方案包括自助服務(wù)，這也可以減少座席的工作量，進(jìn)一步降低呼叫中心的成本。
要避免的全渠道陷阱
企業(yè)不應(yīng)將技術(shù)置于戰(zhàn)略之上。在整合渠道和收集數(shù)據(jù)之前，呼叫中心需要規(guī)劃跨渠道旅程并開發(fā)相應(yīng)的CX設(shè)計。
另外，不要在培訓(xùn)上吝嗇。為了促進(jìn)全渠道，座席通常會先將客戶轉(zhuǎn)移到另一個渠道，然后再繼續(xù)自己的談話。因此，座席必須能夠自如地與客戶交談。當(dāng)然，他們也應(yīng)該了解如何在每個渠道中導(dǎo)航。
最后，公司努力利用他們匯集到一起的數(shù)據(jù)。從了解客戶偏好到掌握客戶行為模式，這些數(shù)據(jù)可以為多個成功的CX策略提供信息。為了實現(xiàn)全渠道客戶服務(wù)的投資回報率，這是至關(guān)重要的。
MyComm IPCC 助力實現(xiàn)真正的全渠道客戶服務(wù)體驗
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·MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。
·不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；
·不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。
·適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
·核心人才：20年CTI資深研發(fā)團(tuán)隊
·管理團(tuán)隊：國內(nèi)外大型企業(yè)管理經(jīng)驗
·行業(yè)經(jīng)驗：2000+行業(yè)客戶；50000+坐席實施和維護(hù)
·核心技術(shù)：全渠道呼叫中心技術(shù)
·核心產(chǎn)品：提供全套的CTI及呼叫中心產(chǎn)品
·綜合服務(wù)：一站式全程服務(wù)保障
>>>全渠道呼叫中心系統(tǒng)四大優(yōu)勢
數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器以及其他硬件設(shè)施里，沒有外泄的風(fēng)險，安全性有保障
流程定制化開發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺、由企業(yè)自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時進(jìn)行定制化需求的開發(fā)改造
系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)，受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定可控
長期投資低：企業(yè)通過一次性購買的方式，長期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價格低
>>>適用場景
·對數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)
·對于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時刻保障服務(wù)在線
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長期 使用的需求
>>>全渠道呼叫中心獨特的價值
·自主知識產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級
·開放的、開源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺、低成本
·通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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