聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著我們進(jìn)入新的十年，呼叫中心自動(dòng)化的實(shí)施正在加速，因此，企業(yè)實(shí)施最佳實(shí)踐至關(guān)重要，否則就有可能落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)、人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)方面的技術(shù)進(jìn)步正在改變客戶服務(wù)的面貌。然而，僅僅因?yàn)槟梢栽诤艚兄行淖詣?dòng)化某些事情，并不意味著您應(yīng)該這樣做。要知道哪些任務(wù)應(yīng)該交給人工智能和機(jī)器是一個(gè)挑戰(zhàn)。
在本文中，我們解釋了成功實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)化的最重要的方法，概述了呼叫中心正在實(shí)施的一些主要的呼叫中心自動(dòng)化工具類型，并討論了在您的CX自動(dòng)化方法中優(yōu)化人類和人工智能之間的平衡的好處。
聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心的智能自動(dòng)化
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，最重要的呼叫中心自動(dòng)化最佳實(shí)踐是平衡核心服務(wù)目標(biāo)和KPI與自動(dòng)化，以不斷提高客戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。為了優(yōu)化為客戶和員工提供的全渠道服務(wù)，您必須知道何時(shí)利用來(lái)自實(shí)時(shí)座席的人工交互，以及何時(shí)部署人工智能驅(qū)動(dòng)的虛擬助理和自動(dòng)化流程。在呼叫中心自動(dòng)化方法中找到這種完美的平衡就是我們所說(shuō)的"深思熟慮的自動(dòng)化"。
呼叫中心的智能自動(dòng)化除了控制成本外，還有幾個(gè)用途。例如，最常討論的應(yīng)用程序是自動(dòng)化簡(jiǎn)單的、耗時(shí)的應(yīng)用程序。重復(fù)的任務(wù)。這有助于減少總體處理時(shí)間，并允許聯(lián)絡(luò)中心座席參與更復(fù)雜的以客戶為中心的交互。但這只是自動(dòng)化改善呼叫中心運(yùn)營(yíng)的開始。自動(dòng)化可以在幕后幫助員工，幫助他們做出更好、更快的決定。它還可以用于擴(kuò)大數(shù)字服務(wù)知識(shí)獲取、編纂和應(yīng)用，并在長(zhǎng)期內(nèi)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
總之，以下是最常見的呼叫中心自動(dòng)化趨勢(shì)：
1. 聊天機(jī)器人和主動(dòng)傾聽，如自然語(yǔ)言處理(NLP)和自然語(yǔ)言理解(NLU)，在客戶交互過(guò)程中通過(guò)聊天機(jī)器人或語(yǔ)音助手促進(jìn)自然語(yǔ)言生成(NLG)和會(huì)話UI工具。
2. 機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化(RPA)取代了Tier0層面和其他面向任務(wù)和可編程的簡(jiǎn)單交互。數(shù)字工人工廠模型不是為每個(gè)任務(wù)部署單獨(dú)的機(jī)器人，而是訓(xùn)練單個(gè)智能虛擬座席(IVA)來(lái)處理多個(gè)用例，并將該IVA集成到多個(gè)渠道中，以獲得單一、一致、全方位的體驗(yàn)。
3.統(tǒng)計(jì)機(jī)器學(xué)習(xí)通過(guò)使用算法來(lái)挖掘交互數(shù)據(jù)，從每次交互中識(shí)別關(guān)聯(lián)活動(dòng)、解決方案和客戶反饋的模式，從而不斷改進(jìn)系統(tǒng)。ML執(zhí)行任務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，操作就會(huì)越快、越高效、越有效。
4. 深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)模仿人類大腦的方式不斷學(xué)習(xí)和得出結(jié)論，將機(jī)器學(xué)習(xí)提升到一個(gè)新的水平。他們開始在呼叫中心工作，對(duì)客戶進(jìn)行分類、學(xué)習(xí)，并改善與客戶的對(duì)話，同時(shí)也與員工和與他們合作的系統(tǒng)進(jìn)行交流。
有效的呼叫中心自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的例子
上述所有呼叫中心自動(dòng)化工具都提供了改善客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。通過(guò)接受自動(dòng)化做得好的方面，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到它的局限性，可以在呼叫中心建立人類和人工智能的完美平衡。這是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中，人類幫助人工智能幫助人類，自動(dòng)化工具在人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)之間架起了人工、人類密集的鴻溝。
通過(guò)思考呼叫中心是如何運(yùn)作的，可以為周到的呼叫中心和呼叫中心自動(dòng)化提供大量的機(jī)會(huì)?？蛻魠⑴c可以通過(guò)多種渠道進(jìn)行--語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)、聊天、社交和面對(duì)面。他們尋找問題的解決方案，并以演講、文本、視頻或社交數(shù)據(jù)的形式向公司提供客戶信息。員工通過(guò)這些渠道與客戶互動(dòng)，使用內(nèi)部記錄系統(tǒng)獲取信息以解決問題，如CRM、ERP、知識(shí)庫(kù)、賬單等。員工必須在系統(tǒng)內(nèi)手動(dòng)工作，以找到他們需要的東西，然后與客戶進(jìn)行溝通。
以下是三個(gè)有效的呼叫中心和CX自動(dòng)化的具體例子，它們平衡了人類和人工智能所能提供的最佳服務(wù)。
客戶協(xié)助：通過(guò)聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手在客戶使用的任何參與渠道中自動(dòng)將客戶連接到記錄系統(tǒng)。它消除了溝通渠道障礙，加快了解決速度，并消除了解決問題的手動(dòng)關(guān)聯(lián)責(zé)任。它使用自動(dòng)化智能，因此客戶可以自主行動(dòng)，自助服務(wù)，并直接與內(nèi)部系統(tǒng)交互，無(wú)需人工干預(yù)。
對(duì)于您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，這可以通過(guò)轉(zhuǎn)移較低價(jià)值的0級(jí)和1級(jí)交互而受益，同時(shí)還可以提供24/7的大規(guī)?？蛻糁С?。與此同時(shí)，聊天機(jī)器人可以更快地解決不太復(fù)雜的問題，這有助于提高整體呼叫中心KPI，如平均處理和客戶滿意度評(píng)級(jí)。
機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)化模型：專家助理對(duì)人工智能進(jìn)行培訓(xùn)，了解哪些交互最適合自動(dòng)化，哪些應(yīng)該由人類控制。這利用了呼叫中心員工的機(jī)構(gòu)知識(shí)，以新的、創(chuàng)新的方式增強(qiáng)服務(wù)，同時(shí)保持了傳統(tǒng)互動(dòng)的質(zhì)量和基調(diào)。人工智能需要員工來(lái)幫助它學(xué)習(xí)、推理和優(yōu)化不同類型的客戶互動(dòng)。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的呼叫中心領(lǐng)域，員工是公司的差異化因素。他們是品牌大使，通常擁有讓客戶互動(dòng)成功的"秘方"。它可能是某種抑揚(yáng)頓挫、遣詞造句或抑揚(yáng)頓挫，或者知道什么時(shí)候該推什么時(shí)候該拉。這些都是人類伙伴可以幫助教會(huì)人工智能系統(tǒng)更有思想的見解。
員工協(xié)助：在幕后使用自動(dòng)化和人工智能來(lái)幫助員工。更快更有效地將它們與記錄系統(tǒng)中的信息聯(lián)系起來(lái)。它們可以解釋實(shí)時(shí)訪問的信息和數(shù)據(jù)，并可擴(kuò)展以幫助客戶解決問題。情報(bào)可以在正確的時(shí)間提供正確的信息。
呼叫中心的這種深思熟慮的自動(dòng)化方法將人類的直覺、創(chuàng)造力和同理心與計(jì)算機(jī)記憶和計(jì)算數(shù)量驚人的選項(xiàng)和結(jié)果的強(qiáng)大能力結(jié)合起來(lái)。
呼叫中心自動(dòng)化的好處
為呼叫中心添加人工智能增強(qiáng)的智能系統(tǒng)有許多好處。它以速度和規(guī)模重新定義了服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的本質(zhì)。自動(dòng)化可以在需要的時(shí)候開啟，不需要的時(shí)候關(guān)閉。使用一層自動(dòng)化和AI可以更容易地管理突發(fā)事件或意外問題。
人工智能還重塑了客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型，建立了新的服務(wù)模式。員工的壓力減少了，他們可以把注意力集中在更以客戶為中心的問題上?；A(chǔ)設(shè)施就緒后，可以添加新的渠道，并考慮為客戶服務(wù)的新方法。知識(shí)庫(kù)不斷更新，讓員工了解如何最好地解決問題。
機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能可以幫助企業(yè)比人類更容易地識(shí)別交互或分析模式，例如，讓企業(yè)能夠基于客戶可能甚至沒有意識(shí)到的服務(wù)問題預(yù)測(cè)和開發(fā)主動(dòng)拓展服務(wù)。而高級(jí)的根本原因分析可以導(dǎo)致新產(chǎn)品和服務(wù)，或發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，以追求具有增強(qiáng)的服務(wù)特性、功能和性能的新市場(chǎng)。呼叫中心的自動(dòng)化轉(zhuǎn)型還增加了招聘、轉(zhuǎn)型和重組服務(wù)人員的需求，重點(diǎn)是使用智能機(jī)器來(lái)增強(qiáng)人力工作，通過(guò)自動(dòng)化消除重復(fù)性任務(wù)。
也許最重要的是，呼叫中心自動(dòng)化軟件可以改變呼叫中心的成功模式。您的團(tuán)隊(duì)可以更多地關(guān)注完整的客戶旅程和基于結(jié)果的指標(biāo)，如客戶滿意度、第一次聯(lián)系解決方案和NPS，而不是只關(guān)注運(yùn)營(yíng)KPI，如平均處理時(shí)間和每小時(shí)的電話。例如，一個(gè)自動(dòng)呼叫中心經(jīng)過(guò)優(yōu)化，讓機(jī)器人處理一些操作，就不需要衡量機(jī)器人工作的"努力程度"或它促進(jìn)了多少互動(dòng)。相反，重點(diǎn)可以放在客戶問題的解決情況上。
呼叫中心正迅速?gòu)某杀局行霓D(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略客戶參與渠道。品牌大使正在取代"座席"來(lái)解決問題，在有意義的服務(wù)互動(dòng)中代表品牌承諾。
智能自動(dòng)化將人類和技術(shù)的精華應(yīng)用于開發(fā)和改進(jìn)大規(guī)模企業(yè)的交互。它結(jié)合了人們所擁有的情感和同理心，以及數(shù)字工具的速度和準(zhǔn)確性。其結(jié)果是一個(gè)能夠快速、準(zhǔn)確地運(yùn)行的呼叫中心，并能夠提供以前無(wú)法企及的美妙客戶體驗(yàn)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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