聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
呼叫中心在循環(huán)中發(fā)展。隨著技術(shù)的進(jìn)步，客戶的期望發(fā)生了變化。被迫適應(yīng)復(fù)雜的環(huán)境，客戶體驗(yàn)(CX)領(lǐng)導(dǎo)者急于實(shí)施和集成最新的工具，并相應(yīng)地更新他們的業(yè)務(wù)策略。
在銷售期間或整個(gè)客戶生命周期中，全渠道呼叫中心的客戶服務(wù)包括客戶或潛在客戶，與產(chǎn)品或服務(wù)提供商在多個(gè)接觸點(diǎn)中的大量交互。
何謂全渠道呼叫中心策略？
一個(gè)全渠道的營(yíng)銷策略可以讓你的客戶在線上和線下的每一個(gè)渠道上都獲得一致和有凝聚力的體驗(yàn)。它的設(shè)計(jì)考慮到了客戶體驗(yàn)(CX)，它在每個(gè)接觸點(diǎn)提供了方便的交互--無(wú)論是社交媒體、文本消息、語(yǔ)音、聊天，還是其他媒體。
因?yàn)?a href="http://www.19438a.com/show-product-36.html" target="_blank" style="white-space: normal;">全渠道呼叫中心解決方案是相互集成的，所以它們保留了使CX順利進(jìn)行的關(guān)鍵上下文。全渠道解決方案允許客戶切換渠道--例如，當(dāng)他們出門去赴約時(shí)，從語(yǔ)音切換到文本--這樣客戶就可以繼續(xù)他們的對(duì)話，而不必為另一個(gè)座席從頭重述一遍。這種方法提高了客戶滿意度，并加快了首次呼叫解決方案。
全渠道客戶體驗(yàn)由個(gè)人客戶接觸點(diǎn)組成，通過(guò)各種渠道的無(wú)縫連接，使客戶能夠重拾于某渠道上停止的服務(wù)，在另一個(gè)渠道上繼續(xù)享受該服務(wù)體驗(yàn)。
事實(shí)上，擁有強(qiáng)大的全渠道客戶參與的公司平均能留住89%的客戶，而沒(méi)有全渠道客戶參與的公司僅能留住33%的客戶。
全渠道呼叫中心與多渠道呼叫中心有何不同？
全渠道和多渠道聽(tīng)起來(lái)是一回事，但它們有重要的區(qū)別。與全渠道呼叫中心策略一樣，多渠道呼叫中心策略使用多個(gè)渠道來(lái)吸引客戶，但它沒(méi)有整合這些渠道或在這些渠道之間提供一致的體驗(yàn)。消費(fèi)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谏缃幻襟w上的互動(dòng)與在語(yǔ)音渠道上的非常不同，這可能會(huì)導(dǎo)致品牌混淆。多渠道方式也不允許客戶切換渠道，也不允許他們保持對(duì)話的關(guān)鍵上下文，因此，如果他們從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道，他們可能不得不重新找一個(gè)新的座席。
為什么使用全渠道呼叫中心策略很重要？
據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)稱，那些采用引人注目的全渠道零售策略的公司不久前還被認(rèn)為處于創(chuàng)新的邊緣。如今，引人注目的全渠道體驗(yàn)是生存所必需的。在消費(fèi)者擁有比以往任何時(shí)候都多的選擇的時(shí)候，為了留住和贏得客戶，企業(yè)需要采用全渠道營(yíng)銷策略。
全渠道方法更有效，因?yàn)樗岣吡薈X，而不是讓CX由公司自己的組織流程驅(qū)動(dòng)。為了內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的目的，企業(yè)可能需要區(qū)分特定的渠道，但它的客戶--尤其是年輕的客戶--不需要。這些客戶并不會(huì)因?yàn)樗麄兯褂玫那蓝龅剿麄冋J(rèn)為是人為的和不必要的體驗(yàn)差異，他們希望并期望在所有接觸點(diǎn)上都能獲得持續(xù)的良好互動(dòng)。如果他們找不到自己想要的東西，他們可能會(huì)考慮換到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
成功的全渠道呼叫中心策略的要素是什么？
當(dāng)您的企業(yè)希望交付更完整的CX時(shí)，您會(huì)想到兩個(gè)問(wèn)題：
1.當(dāng)你制定你的全渠道策略時(shí)，你應(yīng)該考慮哪些因素？
2.你需要在你的解決方案中尋找什么？
聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)都是必不可少的。但是，如果您在渠道組合中忽略了語(yǔ)音，呼叫中心就有可能與您的數(shù)字渠道斷開(kāi)?？蛻艨赡芎茈y找到他們需要的人力支持，座席不會(huì)對(duì)過(guò)去的交易有全面的了解，管理層也不會(huì)有提高客戶體驗(yàn)所需的全面可視性。
一個(gè)成功的全渠道策略必須解決CX關(guān)系中三個(gè)主要利益相關(guān)者中的每個(gè)人的需求：客戶、座席和管理者。
·客戶
在業(yè)務(wù)與客戶之間的關(guān)系中，總是存在成敗攸關(guān)的時(shí)刻，這需要人類座席的技能。隨著數(shù)字渠道被用來(lái)處理常見(jiàn)的、易于解決的服務(wù)問(wèn)題，座席將越來(lái)越多地不得不處理更復(fù)雜、更情緒化的問(wèn)題。因此，全渠道解決方案必須提供跨數(shù)字渠道的無(wú)縫CX，并包括清晰的語(yǔ)音升級(jí)路徑。
·座席
每一個(gè)全渠道解決方案都應(yīng)該考慮到座席體驗(yàn)，從而為客戶提供相同的一致性。管理數(shù)字和語(yǔ)音渠道的座席應(yīng)該對(duì)跨渠道交互歷史有完全的可見(jiàn)性。它們還應(yīng)該能夠?yàn)樗胁僮魇褂脝我唤涌冢恍枰谄脚_(tái)之間切換來(lái)處理不同的渠道。
·管理者
確保您的全渠道解決方案為所有數(shù)字和語(yǔ)音渠道使用單一路由引擎對(duì)銷售和服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。理想情況下，解決方案應(yīng)該與客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)緊密集成，為所有交互和數(shù)據(jù)提供一個(gè)獨(dú)立的真實(shí)來(lái)源。這將允許管理人員實(shí)現(xiàn)全面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(kpi)，同時(shí)獲得及時(shí)的洞察，以應(yīng)用培訓(xùn)、預(yù)測(cè)和調(diào)度，提高CX。
如果使用得當(dāng)，單個(gè)路由引擎將允許管理人員使用通用的智能路由系統(tǒng)。通過(guò)控制所有渠道，您可以控制哪些座席接收哪些交互并確定優(yōu)先級(jí)。
如何制定成功的全渠道呼叫中心策略
當(dāng)?shù)谝淮芜M(jìn)行全渠道計(jì)劃時(shí)，可能很難知道從哪里開(kāi)始或如何優(yōu)先考慮您的資源。一個(gè)清晰的全渠道策略可以幫助你集中精力，最大化你的影響力。下面是讓你開(kāi)始的幾個(gè)關(guān)鍵步驟。
1. 了解你的客戶
因?yàn)槿啦呗砸訡X為中心，所以首先要了解您的客戶是誰(shuí)，以及他們目前是如何與您交互的。你可以通過(guò)多種方式收集這些數(shù)據(jù)--通過(guò)客戶調(diào)查、網(wǎng)站或電子商務(wù)平臺(tái)分析，甚至是店內(nèi)跟蹤。目標(biāo)是確定客戶已經(jīng)與您進(jìn)行交互的渠道，并找出這些渠道之間的重疊點(diǎn)。一旦你有了這種洞察力，你就可以在投資領(lǐng)域做出更明智的決定。
2. 簡(jiǎn)化跨渠道體驗(yàn)
你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的客戶花了大部分時(shí)間的一些渠道創(chuàng)造了截然不同的體驗(yàn)。這種不一致會(huì)導(dǎo)致品牌混淆，并在購(gòu)物體驗(yàn)中引入不必要的摩擦點(diǎn)。記住這一點(diǎn)，仔細(xì)觀察客戶旅程是如何在這些渠道上進(jìn)行的，并采取措施消除任何差距。例如，您可能想讓客戶更容易地用最少的點(diǎn)擊次數(shù)進(jìn)行購(gòu)買?；蛘吣憧梢栽谀闼械那郎暇?jiǎn)品牌，這樣當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買時(shí)，他們就會(huì)確信他們?cè)谡_的地方。
3.整合線上線下渠道
不要忽視將你的線下渠道整合到你的全渠道策略中的機(jī)會(huì)。這樣，無(wú)論客戶在哪里遇到你的品牌，你都會(huì)給他們一個(gè)真正有凝聚力的體驗(yàn)。你也可以通過(guò)這樣做增加銷售的機(jī)會(huì)。例如，在大流行早期提供路邊接車服務(wù)的企業(yè)比不這樣做的企業(yè)享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。記住，如今精明的客戶喜歡通過(guò)社交或聊天進(jìn)行交流。無(wú)論是在他們的智能設(shè)備上還是在電腦前，他們都是受控制的觀眾--所以通過(guò)對(duì)話商務(wù)來(lái)捕捉這一刻(可能還有銷售)。
4. 利用你獨(dú)特的專長(zhǎng)
花點(diǎn)時(shí)間確定你能帶來(lái)哪些專業(yè)知識(shí)。特別是在企業(yè)對(duì)企業(yè)的領(lǐng)域，考慮通過(guò)定期的實(shí)時(shí)聊天或在選定的渠道上視頻聊天與當(dāng)前和潛在客戶分享您的知識(shí)。
如何實(shí)施全渠道呼叫中心解決方案
一個(gè)全渠道聯(lián)系中心可以為您的座席提供他們所需要的能力，以在每個(gè)接觸點(diǎn)提供令人滿意的體驗(yàn)，包括文本、語(yǔ)音、視頻聊天、社交媒體等等。通信API允許您添加額外的渠道，并進(jìn)一步創(chuàng)新全渠道體驗(yàn)，在此過(guò)程中給客戶帶來(lái)驚喜和快樂(lè)。
例如，MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；
不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
·數(shù)據(jù)安全：數(shù)據(jù)保存在自己公司架設(shè)服務(wù)器 以及其他硬件設(shè)施里，沒(méi)有外泄 的風(fēng)險(xiǎn)，安全性有保障
·流程定制化開(kāi)發(fā)：呼叫中心的軟硬件平臺(tái)、由企業(yè) 自己負(fù)責(zé)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時(shí) 進(jìn)行定制化需求的開(kāi)發(fā)改造
·系統(tǒng)穩(wěn)定：不依賴第三方的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)， 受外部的影響小，系統(tǒng)質(zhì)量穩(wěn)定 可控
·長(zhǎng)期投資低：企業(yè)通過(guò)一次性購(gòu)買的方式， 長(zhǎng)期使用分?jǐn)偝杀颈茸赓U價(jià)格低
產(chǎn)品功能
·普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、 求助/咨詢、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席
·IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD
·智能客服：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢
·班長(zhǎng)坐席功能：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語(yǔ)、強(qiáng)休、強(qiáng)退
·ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法
·呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)
·多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)
·系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口
·自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語(yǔ)音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR
·來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。
·錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析
·自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥
適用場(chǎng)景
·對(duì)數(shù)據(jù)信息安全非常敏感， 避免信息外泄
·內(nèi)外部流程復(fù)雜，涉及部門 較多的單位機(jī)構(gòu)
·對(duì)于服務(wù)的穩(wěn)定性有較高要 求，需要時(shí)刻保障服務(wù)在線
·呼叫中心業(yè)務(wù)穩(wěn)定，有長(zhǎng)期 使用的需求
全渠道呼叫中心獨(dú)特的價(jià)值
·自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級(jí)
·開(kāi)放的、開(kāi)源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺(tái)、低成本
·通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話機(jī)、耳麥……
在下一步選擇和實(shí)施解決方案之前，要盡可能多地花時(shí)間和精力制定一個(gè)強(qiáng)有力的全渠道營(yíng)銷策略。還要仔細(xì)關(guān)注你將用來(lái)決定你是否成功的指標(biāo)，并為你的員工和經(jīng)理提供他們需要的工具--以技術(shù)和培訓(xùn)的形式--以便在他們的角色上表現(xiàn)出色。當(dāng)每個(gè)人都參與并投入到項(xiàng)目中時(shí)，您將有更大的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)有效的全渠道解決方案。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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