聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
如果你曾經(jīng)為客戶服務(wù)而工作,你就會知道找到合適的人選是多么的重要。因為客戶服務(wù)代表是企業(yè)的代言人,所以這絕對是不能搞砸的。
不幸的是,對客戶服務(wù)職位的面試并不像評價其他角色的硬技能。更糟糕的是,許多企業(yè)仍然認(rèn)為客戶服務(wù)是一項簡單的入門工作,任何人都應(yīng)該能夠做到。
然而,從Zappos到迪斯尼的客戶服務(wù)故事卻與此相反。他們賦予員工正確的知識、技能和責(zé)任,以代表公司做出重要決策。
我們已經(jīng)收集了一些你可能想要注意的客戶服務(wù)技能,他們在現(xiàn)實世界中的工作方式,以及如何要求你的潛在雇員。
1、 同情心
無論技術(shù)進(jìn)步有多快,以及像聊天機(jī)器人這樣的方式,他們都無法復(fù)制真實的人際關(guān)系。
當(dāng)客戶遇到問題而聯(lián)絡(luò)你的服務(wù)時,把這想象成一個你可以在家里跑步的問題。難道你不想讓客戶服務(wù)在一切都是固定不變的情況下,盡可能地把所有的事情都做得人性化一點嗎?
需要問的問題:
他們解決客戶的問題有困難嗎?
是否有真正打動客戶的支持交互?
顧客是否曾經(jīng)評論過他/她的體驗?如何評論的?
2、傾聽技巧
每個人似乎都同意傾聽是很重要的,但是每個人對于做一個好的聆聽者卻有不同的看法。
顧客可能會問:“我應(yīng)該怎么搜索?”或者“xx在哪里?”。但是一個聰明的座席會聽到“你的UI需要改進(jìn)”這樣的潛在意思。重要的是要認(rèn)識到這些細(xì)節(jié),將它們歸檔并將它們傳遞給項目經(jīng)理。然后,一旦應(yīng)用修復(fù),就與客戶聯(lián)系。
需要問的問題:
他們在客服方面的經(jīng)驗水平如何?
聆聽的時候,他們的肢體語言如何?他們集中了全部的注意力嗎?
他們給了你一個不相關(guān)的答案嗎?當(dāng)需要時,他們不要求澄清嗎?
3、完整性
我們喜歡與認(rèn)識、欣賞和信任的人打交道。在現(xiàn)代基于網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)世界里,你不必認(rèn)識,也不必欣賞像你自己一類的人,但信任仍然是至高無上的。
最好的客服代表明白,他們不能受制于企業(yè)或客戶。然而,很多企業(yè)都犯了一個致命的錯誤:推廣諸如“你的電話對我們很重要”和“客戶是我們的最高優(yōu)先級”這樣的字眼,而沒有按照每一個詞的意思來達(dá)到這些要求。
需要問的問題:
有什么時候他們錯了,必須向顧客道歉嗎?
他們是否曾經(jīng)要求管理層改進(jìn)支持/交付流程?
有沒有一種情況,他們不得不違背企業(yè)的政策來讓客戶滿意?
4、積極的態(tài)度
有些人是天生的“玻璃半滿”型。他們對自己的皮膚很滿意,并且非常熱衷于抓住每一個機(jī)會讓顧客都感覺良好。
許多品牌都贊同“招聘態(tài)度好的員工和培訓(xùn)好的技能”的做法,這是有道理的。雖然對員工來說,調(diào)整語音、語言和語調(diào)對特定的情況很重要,但你不能永遠(yuǎn)這樣做。積極的態(tài)度不可能是虛假的,因為情感勞動需要真實。
需要問的問題:
我們都有“紅旗”或“寵物皮皮”。生活中刺激他們的是什么?
他們?nèi)绾畏e極地對待他們自己和他們的工作?
當(dāng)他們在家里或工作中有不好的經(jīng)歷時,他們會對生活的其他部分感到消極嗎?
5、決策能力
客戶服務(wù)的核心是解決問題--解決客戶可能面臨的各種問題。
當(dāng)場景出現(xiàn)在腳本之外時,支持代表知道什么時候做什么,什么時候不做什么是至關(guān)重要的。有時支持代表需要做出重要的決定,比如是否打電話或發(fā)郵件。當(dāng)支持代表被授權(quán)做出這樣的決定(包括帳戶管理、升級、獎勵計劃等)時,客戶體驗也會得到改善。
需要問的問題:
在哪些情況下,主動聯(lián)絡(luò)客戶來警告他們是有益的?
從支持互動的案例中,他們能獲得什么線索、反饋或抱怨?
在什么情況下,他們可以發(fā)布文章、執(zhí)行教程或設(shè)置自動響應(yīng)?
6、決策能力
問任何一個服務(wù)支持員工,他們會告訴你無論你工作多長時間,沒有任何互動是一樣的。
一位同事分享了一段她訪問博爾德(Boulder)某家酒店時的經(jīng)歷。當(dāng)她正在等行李時,接待人員閑聊了一會兒,問她是什么讓她來到博爾德的。這是一個天真的問題,導(dǎo)致他們討論各種各樣的事情,從天氣,他們的姻親,以及處理吵鬧的孩子。最后,這段經(jīng)歷在她的腦海中揮之不去,足以讓她把酒店推薦給她的社交圈。
需要問的問題:
他們有沒有跟客戶說“不”,卻提供了解決問題的解決方案?
是否有支持交互產(chǎn)生了可執(zhí)行的反饋?
他們是否愿意做出超出自己職責(zé)范圍的決定?
7、耐心
客戶服務(wù)往往是一種情感上的消耗,有時甚至是吃力不討好的工作。因此,保持決心是每個服務(wù)支持員工的重要特征。
不要害怕與客戶共度美好時光?;c時間挖掘個人信息,了解他們是如何使用產(chǎn)品的,以及他們的目標(biāo)是什么。為客戶提供個人和獨特的體驗不是一件苦差事。
需要問的問題:
他們會如何安撫一個不耐煩、不理智、不滿意的顧客?
哪些是他們減少了客戶抱怨和投訴的例子?
他們?nèi)绾问箍蛻粼陂L時間等待期間還保持參與的?
8、持久性
當(dāng)你選擇將自己與良好的客戶體驗分開時,你就會無意識地做出決定去做一些不容易的事情。
正確的服務(wù)支持代表應(yīng)該知道如何推動、提升和適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束。這并不意味著服務(wù)支持代表應(yīng)該推動銷售--相反,他們應(yīng)該知道如何影響客戶,讓他們在公司和客戶的利益之間做出決定。
需要問的問題:
何時是掛起或完成服務(wù)支持交互的正確時間?
他們是否曾經(jīng)聯(lián)系過一個不誠實、愛施虐或不可理喻的客戶?
他們有沒有根據(jù)客戶的實際需求做銷售或推薦?
9、產(chǎn)品知識
如果你的服務(wù)支持代表沒有全面的、實際的產(chǎn)品知識(包括廣泛的技術(shù)和故障排除知識),他們也就無法幫助客戶。
即使他們看起來做辦公室里像是他們的第二天性,你的產(chǎn)品背后的很多概念也會讓客戶感到困惑。理查德·費曼(RichardFeynman)和卡爾·薩根(CarlSagan)以能夠輕易地向各行各業(yè)的人解釋復(fù)雜的概念而聞名。這種能力極大地增強(qiáng)了他們對這門學(xué)科的權(quán)威,更別提他們受歡迎的程度了。
需要問的問題:
他們的愛好是什么?他們對你們的產(chǎn)品有興趣嗎?
在客戶服務(wù)中,最困難的事情是什么?
是否有客戶服務(wù)問題通過他們對產(chǎn)品的了解得以解決?
10、進(jìn)步的剛性需求
大多數(shù)企業(yè)犯的一個致命錯誤就是把客戶服務(wù)看成是一份沒有出路的工作。
任何時候,只要你真心想改變,你首先要做的就是提高你的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你改變自己的期望時,別人會注意到你--特別是你的客戶。
需要問的問題:
從現(xiàn)在起五年內(nèi)他們在哪里?
他們的觀念里,如何定義成功?
他們認(rèn)為職業(yè)生涯中最重要的事情是什么?
讓人容易找到你
好的候選人往往知道自己很好。這就是為什么他們在尋找具有偉大文化和增長潛力和有遠(yuǎn)見的企業(yè)。在概述你的工作經(jīng)歷時,確保你能盡可能清楚地表達(dá)你的文化、價值觀和工作環(huán)境。
客戶不會從他們不信任的企業(yè)里購買產(chǎn)品。員工不會為他們不認(rèn)同的企業(yè)工作。
你不能指望自己得到你想要的卻不付出。指導(dǎo)每個人展現(xiàn)最好的一面,并把招聘看成是整個企業(yè)的工作:
在你的電子郵件簽名處加上相關(guān)信息,例如:“我們在招人!”。
在個人和公司的社交媒體上標(biāo)注招聘信息。
向你的客戶詢問推薦信,同時也為請求者提供。
在任何領(lǐng)域雇傭到最好的人都是一件困難的事情,但是找到合適的人只是建立一個偉大團(tuán)隊的一部分,同時,你想招到最好的員工,你就應(yīng)該是最好的。所以,你有責(zé)任去剖析你的企業(yè)所能夠帶來的獨特技能和發(fā)展空間。
這就是雇傭一個幫手和得到一個能讓客戶愛上公司的人之間的區(qū)別。
聲明:轉(zhuǎn)自CTI論壇
原文網(wǎng)址
http://customerthink.com/10-must-have-customer-service-skills-and-how-to-identify-them/
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團(tuán)隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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