聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
雖然這些問(wèn)題的解決方案很好，但壞消息是，在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，其中一些問(wèn)題仍將存在于語(yǔ)音服務(wù)中。它們并不反映缺乏某些技術(shù)，而是人性和人際關(guān)系方面的因素。
下面，我們將討論語(yǔ)音服務(wù)中存在的三個(gè)問(wèn)題以及解決這些問(wèn)題的方法。
1、Robocalling（機(jī)器人呼叫）
機(jī)器人呼叫或舊式的垃圾語(yǔ)音郵件繼續(xù)影響著語(yǔ)音服務(wù)。隨著語(yǔ)音機(jī)器人的發(fā)展，達(dá)到了一個(gè)新的水平。以前，垃圾語(yǔ)音郵件存在合理的物理限制 -- 運(yùn)營(yíng)商一次只能撥打一個(gè)電話。如今，自動(dòng)呼叫中心每分鐘可以處理數(shù)百到數(shù)千個(gè)呼叫。
解決方案往往有兩種形式。首先，許多國(guó)家的監(jiān)管措施對(duì)邪惡的搶劫者實(shí)施法律處罰，對(duì)涉及個(gè)人數(shù)據(jù)的機(jī)器人呼叫計(jì)劃進(jìn)行更嚴(yán)厲的處罰。其次，科技公司正在反擊。例如，谷歌在Pixel中引入了一種智能應(yīng)答機(jī)，可以“回答”來(lái)電。如果程序算法將呼叫識(shí)別為“垃圾語(yǔ)音郵件呼叫”，則程序會(huì)掛斷。
這是一個(gè)有趣的解決方案，但所要求的資源龐大。而且，Google Pixel電話用戶數(shù)量與世界上的電話用戶總數(shù)量相比是很少的，如果運(yùn)營(yíng)商將這樣的智能助理包括在他們的線路中，他們的網(wǎng)絡(luò)就會(huì)“癱瘓”，因?yàn)檎麄€(gè)基礎(chǔ)設(shè)施幾乎每天都需要分析數(shù)十億的呼叫。
邪惡的搶劫者也不會(huì)懶散地坐著。繞過(guò)各種防范的形式層出不窮，不誠(chéng)實(shí)的搶劫者將繼續(xù)，直到他們看到投資回報(bào)。這就是電話垃圾郵件無(wú)法徹底根除的主要原因。
2、互連問(wèn)題
世界上有許多電信運(yùn)營(yíng)商，每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行良好 -- 只要你留在網(wǎng)絡(luò)中。如果您在同一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)中撥打電話，您的呼叫將以高質(zhì)量和無(wú)失真的方式通過(guò)。但是，當(dāng)有人呼叫網(wǎng)絡(luò)外部的基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，呼叫會(huì)“流過(guò)”電話網(wǎng)絡(luò)并產(chǎn)生較低質(zhì)量的記錄。反過(guò)來(lái)也一樣。結(jié)果，呼叫者和呼叫中心員工（人或機(jī)器人）都要忍受低質(zhì)量的音頻。
這個(gè)問(wèn)題是全球性的，可以通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)公共網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決 -- 而不是互聯(lián)網(wǎng)。在這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)的最初目的是：將不同的網(wǎng)絡(luò)連接到一個(gè)全球系統(tǒng)中。當(dāng)語(yǔ)音從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)到另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，問(wèn)題就開(kāi)始了，部分解決方案將是無(wú)處不在的5G實(shí)施。這將允許最大數(shù)量的用戶應(yīng)用各種VoIP解決方案，避免使用通常的電話網(wǎng)絡(luò)。
5G可能過(guò)于樂(lè)觀，不僅僅是語(yǔ)音服務(wù)方面。即使在實(shí)施階段之后，也不會(huì)涵蓋所有運(yùn)營(yíng)商。因此，互連問(wèn)題仍然存在。與電話語(yǔ)音垃圾郵件相比，我們至少可以看到語(yǔ)音質(zhì)量將逐年提高的可能性。
3、電話會(huì)議音頻質(zhì)量
第三個(gè)問(wèn)題，主要是商業(yè)用戶面臨的問(wèn)題，是電話會(huì)議期間聲音的平庸質(zhì)量。這個(gè)問(wèn)題的傳統(tǒng)解決方案是對(duì)房間進(jìn)行“聲音”準(zhǔn)備，最大限度地減少來(lái)自墻壁的聲波反射（相同的回聲和隆隆聲），減少來(lái)自外部聲源的聲音的穿透，并確定揚(yáng)聲器的最佳布置和麥克風(fēng)基于預(yù)測(cè)的呼叫參與者數(shù)量。這不是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方法，是主要針對(duì)大公司的。
另一種方式是人工智能（AI），它實(shí)時(shí)處理外呼信號(hào)，“切斷”不必要的噪音并強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音本身。這是一個(gè)真正的計(jì)算挑戰(zhàn)，因?yàn)橐馔獾脑胍羰遣煌?，可以不斷變化。已有解決方案（Krisp，Solicall等），但不可能稱(chēng)它們是放之四海而皆準(zhǔn)的。這樣的系統(tǒng)還有很長(zhǎng)的路要走，盡管它們今天做得很好。
要完善其他技術(shù)，比如現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音翻譯，還有很多工作要做。谷歌正在積極研究它，但這些系統(tǒng)目前處于活躍的機(jī)器學(xué)習(xí)階段。在運(yùn)行中，這是一項(xiàng)非常困難的任務(wù)，因?yàn)榕c機(jī)器翻譯不同，機(jī)器已經(jīng)學(xué)會(huì)做，語(yǔ)音包含許多細(xì)微差別。如果你在翻譯中失去了它們，那么你所說(shuō)的內(nèi)容的含義就會(huì)大不相同。
回顧一下，這就是語(yǔ)音服務(wù)及其臭名昭著的問(wèn)題：
在機(jī)器人的幫助下進(jìn)行大量語(yǔ)音垃圾郵件呼叫。監(jiān)管機(jī)構(gòu)和技術(shù)公司正在解決語(yǔ)音垃圾郵件問(wèn)題，但機(jī)器人呼叫將在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)與我們?nèi)缬半S形。
互連時(shí)傳輸信號(hào)的質(zhì)量問(wèn)題。到目前為止，該解決方案似乎是5G的大規(guī)模實(shí)施和VoIP的全球使用。但是，這不會(huì)立刻發(fā)生。
電話會(huì)議期間溝通質(zhì)量差。通過(guò)改進(jìn)能夠?qū)崟r(shí)處理信號(hào)的AI，這個(gè)問(wèn)題正逐漸得到解決。
聲明：轉(zhuǎn)自CTI論壇
作者：阿列克謝·艾拉羅夫（Alexey Aylarov）
原文網(wǎng)址：
https://www.nojitter.com/video-collaboration-av/3-problems-still-facing-voice-services
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專(zhuān)注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專(zhuān)業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過(guò)50000+，客戶超過(guò)2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專(zhuān)業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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