聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
（編譯/老秦）：callcentrehelper的專家小組將分享他們最喜歡的想法，以更好地達到聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平目標(biāo)。
1、重新考慮您的服務(wù)水平目標(biāo)和座席分組
在服務(wù)水平方面，許多聯(lián)絡(luò)中心都傾向于使用標(biāo)準(zhǔn)的“20秒內(nèi)應(yīng)答呼叫的80％”指標(biāo)。畢竟，這是行業(yè)的傳統(tǒng)目標(biāo)。
但是，服務(wù)水平目標(biāo)每增加百分之一或秒，往往就會使所需的FTE呈指數(shù)級增長，并不一定會帶來任何顯著的客戶體驗收益。
相反，分析對客戶真正有效的方法并達到平衡客戶體驗和運營效率的水平會更有益。
例如，重要的是座席池里要有足夠多的座席來回答客戶的聯(lián)系，而不必使客戶等得太久。這是真正更好的情況之一，因為您在一個池中擁有的座席越多，可以回答特定呼叫類型的情況就越好。
但是，這并不意味著人員需要的過多，而是一個座席池中有20個座席比兩個座席池分別有10個座席提供的服務(wù)水平效率更高。
因此，除非培訓(xùn)或報告要求，否則請避免將您的呼叫類型分為太多的專家組，因為這會降低服務(wù)水平。
感謝IPIntegration的Craig Farley
2、在平均處理時間（AHT）中尋找安全的邊際效益
如果您為了最大程度地提高服務(wù)水平而審核呼叫中心，則可能會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)做好了所有事情，因此沒有什么靈丹妙藥可以大幅度提高。但是你可以尋找累加的很多小收獲。邊際效益--還記得那些嗎？
為了幫助減少通話中的錯誤和重復(fù)次數(shù)，我們應(yīng)該尋找最佳實踐來提高通話質(zhì)量并降低AHT。
一些快速的想法，包括：
使用IVR消息傳遞為呼叫做好準(zhǔn)備，以便在呼叫開始之前，座席在客戶面前擁有所有必要的信息
指導(dǎo)積極的聽力和提問技巧（例如漏斗效果，TED問題和路標(biāo)），以幫助座席
檢查每個人都正確佩戴了耳機并將麥克風(fēng)放在正確的位置
盡管最后一點看起來不多，但將麥克風(fēng)放在正確的位置可以使員工的聲音清晰可見。
如果您的耳機的語音導(dǎo)管清晰，請確保所有耳機的語音導(dǎo)管都位于正確的位置。
這種簡單的技術(shù)將為您提供更清晰的呼叫，更少的錯誤和更少的重復(fù)，最終可以縮短呼叫時間，提高人員可用性，從而改善服務(wù)水平。
感謝Poly的Richard Kenny
3、完善您的實時管理策略
有多種因素可導(dǎo)致服務(wù)水平下降。如果聯(lián)絡(luò)中心沒有足夠的人員來應(yīng)對高峰需求，或者座席在已知的高峰時間參加培訓(xùn)課程，這將影響服務(wù)水平。
意外的呼叫涌入也會使聯(lián)絡(luò)中心措手不及，即使預(yù)測了呼叫量并且您有大量可用的座席，高AHT也會使服務(wù)水平下降。
實時監(jiān)控可防止這些問題。
通過對預(yù)測與實際情況進行實時比較，可以輕松確定問題的根本原因。通過以15分鐘或30分鐘為間隔進行比較，可以輕松查看座席數(shù)量，座席可用性，呼叫量或AHT的差異。
有了這些即時可行的指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心就可以在問題影響服務(wù)水平并挫敗客戶之前解決問題。
感謝Genesys的Mark Armstrong
4、面對人員流失問題
降低聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人員流失率是幫助您最大化服務(wù)水平的重要因素。
高流失率意味著您不斷引入新的座席，這些座席通常在首次接觸解決率（FCR）方面效率低下，并且處理時間更長，直到他們完全具備能力為止。該重復(fù)周期使得難以最大化服務(wù)水平。
但是，我們可以采用許多不同的策略來減少流失率。這些包括：
將職業(yè)發(fā)展作為優(yōu)先事項并一對一討論
對招聘中的角色設(shè)定來明確期望
從辭職談話中學(xué)習(xí)并制定行動計劃
要考慮的另一項關(guān)鍵是計劃優(yōu)化。調(diào)度是平衡運營效率和員工滿意度背后的核心組成部分，這反過來將降低您的人員流失率并幫助您維持服務(wù)水平目標(biāo)。
5、做您的“如果”場景規(guī)劃
如果發(fā)生意外情況，并且聯(lián)系數(shù)量激增，則很難控制您的服務(wù)水平。
但是如果您預(yù)測“假設(shè)情況”場景，您將可以更好地提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
為了幫助您做好準(zhǔn)備，“假設(shè)情況”計劃現(xiàn)在已成為某些現(xiàn)代勞動力管理（WFM）系統(tǒng)的功能。
基于準(zhǔn)確的預(yù)測，可以立即分配各個座席班次，從而幫助您確保即使是您的最高峰時段也將被其他資源覆蓋。
此外，為人手過多和人手不足的情況進行規(guī)劃也是值得的。這將確保您在充分利用所有重要服務(wù)級別的同時，充分利用空閑座席。
6、實時衡量計劃的遵守情況
實時遵守是許多WFM系統(tǒng)中的另一個功能，該功能將計劃的座席活動與全天發(fā)生的實際活動進行比較。
例如，此功能提供了實時預(yù)測與實際呼叫量的視圖，以及其他關(guān)鍵績效指標(biāo)（例如處理時間）。
這為領(lǐng)導(dǎo)者提供了按活動進行依從性的細分，有助于確保達到服務(wù)水平目標(biāo)；如果無法滿足，則可以確定失敗的流程或未達到目的的原因。
此外，您可以在領(lǐng)導(dǎo)者的辦公桌上設(shè)置警報，以顯示座席花費的時間比通常通話時間長得多。這使領(lǐng)導(dǎo)者可以向座席提供支持，以幫助他們度過潛在的困難電話，并使事情回到正軌。
感謝Business Systems的Neil Draycott
7、處理處理時間中的大差異
處理時間的巨大差異使勞動力計劃人員難以制定計劃表，因為某些座席需要兩倍的時間來回答相同的聯(lián)系人類型。
由于處理時間的差異，針對服務(wù)水平目標(biāo)進行計劃變得棘手。
但是，為什么座席處理時間如此不同？嗯，有很多原因，包括融洽的聯(lián)絡(luò)能力，系統(tǒng)知識和培訓(xùn)差距方面的差異。
當(dāng)然，我們不能要求座席降低平均處理時間（AHT），因為這將導(dǎo)致他們對客戶服務(wù)產(chǎn)生負面影響的行為。
但是我們可以分析AHT和客戶滿意度（CSAT）方面表現(xiàn)最佳的公司，并加以指導(dǎo)。這將有助于降低AHT的變化，從而使我們最大限度地提高服務(wù)水平。
語音分析是一個很好的工具，可以幫助您做到這一點，同時它還可以指出導(dǎo)致通話時間過長和保持沉默的驅(qū)動因素，這兩者都為流程改進和更好的座席培訓(xùn)提供了機會。
感謝Clarabridge的Shorit Ghosh
8、知道如何鼓勵座席加班
最大化服務(wù)水平的最佳方法是準(zhǔn)確預(yù)測聯(lián)系量，幸運的是，有很多方法可以提高預(yù)測準(zhǔn)確性，例如：
避免假設(shè)預(yù)測軟件總是最了解
試驗不同的預(yù)測方法，以找到最適合您特定聯(lián)絡(luò)中心的方法
改善與其他部門的溝通，并了解其活動如何影響聯(lián)系量
但是，即使我們有經(jīng)驗豐富的規(guī)劃師，他們都了解所有這些最佳實踐，我們也必須意識到，實現(xiàn)100％的預(yù)測準(zhǔn)確性與實際目標(biāo)相去甚遠。
即使我們已經(jīng)做了所有必要的計劃，有時我們?nèi)匀粫媾R計劃外的缺勤或意外危機。
在這種情況下，依靠游戲化技術(shù)已被證明有效地激勵了工作人員在星期一早上進來，通過大班小夜不停地工作和深夜工作。
鼓勵員工更多加班的其他想法包括為加班人員提供優(yōu)惠待遇，以減少他們的休息時間，并在您的墻板上進行現(xiàn)場比賽。
關(guān)鍵確實是要回答這個問題：對我來說有什么意義？
感謝Odigo的Neil Titcomb
9、允許座席管理自己的日程表
通過降低缺勤率，您可以更好地執(zhí)行計劃以滿足目標(biāo)服務(wù)水平。
在提高員工敬業(yè)度的同時減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。這可以通過引入日內(nèi)自調(diào)度技術(shù)來完成。
在提高員工敬業(yè)度的同時減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。
在管理人員或資源計劃人員設(shè)定的閾值范圍內(nèi)，座席可以快速調(diào)整休息時間或午餐時間，并且隨著時間的推移，可以進行電子學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，以適應(yīng)突發(fā)的家庭緊急情況或疾病，并最大程度地減少壓力，同時最大化您的服務(wù)水平。
所有形式的自助服務(wù)都非常適合幫助座席控制他們的生活，這在當(dāng)今新的家庭工作環(huán)境中尤其重要。
10、重視情感幸福感
在變化時期，要使座席滿意，這對于短期內(nèi)達到服務(wù)水平和長期保持優(yōu)秀人才至關(guān)重要。
良好的溝通對于抵消孤獨感和不確定性至關(guān)重要。在遠程工作時，用虛擬的FaceTime會議代替面對面的閑聊，并在節(jié)省的“通勤時間”中插入新的指導(dǎo)課程，以保持座席的積極性。
然后，您可以引入諸如“網(wǎng)絡(luò)研討會”之類的計劃，以發(fā)布公司的定期更新，交流最佳做法，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的外向活動。
但是，當(dāng)諸如大流行的持續(xù)威脅之類的因素破壞座席的信心和績效時，應(yīng)將重點放在團隊而非個人績效上。
促進協(xié)作并增強包容性和聯(lián)系感，可以輕松實現(xiàn)關(guān)鍵的服務(wù)水平。
感謝Calabrio的MagnusGeverts
11、通過改進的自助服務(wù)處理交互需求
如果您在努力提高服務(wù)水平，請不要急于提出人力資源要求以尋求更多座席。而應(yīng)是尋找一種技術(shù)，該技術(shù)可通過提供自助服務(wù)來幫助您的客戶自助，從而減少座席的工作量。
定期重復(fù)的客戶查詢，例如帳戶余額和密碼重置，可能會占用座席時間并影響您的服務(wù)水平。
面對現(xiàn)實，所有客戶想要的就是快速的解決問題。他們并不在乎如何獲得它--無論是通過實時座席還是自助服務(wù)（例如聊天機器人或IVR）獲得的。
自助服務(wù)的訣竅是您需要使其易于使用。如果您不這樣做，客戶只會按0與座席對話，您便回到了起點。
使用對話式AI可以使客戶自然地與聊天機器人或IVR交互，就像在與人類說話時一樣，從而無需他們輸入特定的術(shù)語并忍受復(fù)雜的IVR樹。
只需對其進行全面測試，隨著時間的推移，它將開始縮小您的工作量，從而幫助您更好地達到服務(wù)水平目標(biāo)。
感謝NICE inContact的Lisa Hotchkiss
12、給座席正確的工具
最大化服務(wù)水平已不僅僅是每天接聽一定比例的電話。客戶服務(wù)質(zhì)量和呼叫本身的聲音質(zhì)量與跟上大量呼叫的步伐一樣重要。
為員工提供正確的設(shè)備將提高整個聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平。
例如，可以優(yōu)化呼叫質(zhì)量，改善焦點并提高生產(chǎn)率的數(shù)字耳機--所有這些都有助于使聯(lián)絡(luò)中心更好地達到其服務(wù)水平目標(biāo)。
專用軟件還提供實時指導(dǎo)座席提示，以確保每次通話時對話始終清晰明了。
該軟件功能還將使主管和經(jīng)理可以從每次通話中生成的分析數(shù)據(jù)中受益。這使管理人員能夠有效地完成工作，進行必要的更改以提高服務(wù)水平，同時全面了解聯(lián)絡(luò)中心的工作方式。
感謝Jabra的Nigel Dunn
13、尋找提高座席效率的方法
我們?yōu)榉?wù)水平設(shè)置了目標(biāo)，以便我們可以在可衡量的時間內(nèi)在一定時間內(nèi)應(yīng)答一定比例的呼叫。
我們?nèi)绾尾拍芨恢碌貙崿F(xiàn)這些服務(wù)水平目標(biāo)？好吧，有時僅將聯(lián)絡(luò)中心的每把椅子都塞滿是不夠的。
為了最大化我們的服務(wù)水平，我們可以尋求在每位座席的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)力，這將立即影響您的底線并消除管理上的麻煩。
我們可以通過以下方法實現(xiàn)這一目標(biāo)：
為座席提供正確的工具，因此他們不必在多個平臺之間切換即可解決客戶查詢
包含全渠道和自助服務(wù)解決方案，其中可能包括智能虛擬助手。這些有助于減少耗時的簡單查詢
共享有效服務(wù)的最佳技術(shù)的最佳實踐示例，并指導(dǎo)座席如何使用它們進行清晰，直接的對話--這是對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的補充
感謝Aspect的Shilpi Guptaat
14、研究新的轉(zhuǎn)變模式
如今，有許多安排聯(lián)絡(luò)中心座席的新方法，包括拆分，種植和金字塔輪換等新技術(shù)。
此外，您的日程安排計劃將理想地提供健康休息時間，這是幫助承受越來越大壓力的座席的好方法。
提供這些選項可降低缺勤率并減少人員流動--兩者都會對您的服務(wù)水平產(chǎn)生積極影響。
做到這一點的另一種方法是引入調(diào)度功能，該功能可為越來越多的座席提供直觀的移動用戶界面（UI）/用戶體驗（UX）。
這樣，座席將能夠輕松地請求輪班變更和調(diào)動，然后迅速收到響應(yīng)，而無需聯(lián)系其他座席，其主管或勞動力經(jīng)理。
聲明：轉(zhuǎn)自CTI論壇 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
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https://www.callcentrehelper.com/best-practices-maximising-service-level-161800.htm
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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