聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
隨著2022年的臨近，是時候回顧過去一年的成功與失敗了。
我們從中學(xué)到了什么？我們可以改進什么？我們?nèi)绾尾拍苷业叫碌姆椒▉沓胶屯苿优Γc我們的客戶建立更深入、更持久的關(guān)系？這些都是商界領(lǐng)袖最需要考慮的問題。
客戶體驗(CX)將成為2022年企業(yè)的主要關(guān)注點。隨著過去幾年似乎源源不斷的創(chuàng)新和需求的大幅增長，以及疫情導(dǎo)致的供應(yīng)鏈問題，CX已經(jīng)成為一個更加關(guān)鍵的競爭差異化。現(xiàn)在，用戶在點擊的距離內(nèi)擁有了一個充滿機會和選擇的世界，他們期望的不只是難忘的個性化體驗。
公司在2022年應(yīng)該努力實現(xiàn)的五個最重要的CX目標是什么？
優(yōu)化呼叫中心KPI
建立正確的呼叫中心KPI，并定期跟蹤這些KPI，對于確保公司提供最具影響力的客戶體驗，以及呼叫中心有效地解決客戶的問題和擔(dān)憂至關(guān)重要。要做到這一點，他們需要確保使用準確可靠的指標來衡量呼叫中心的性能。
諸如服務(wù)水平、首次呼叫解決率、客戶滿意度評分或平均處理時間等指標，可以衡量做席的工作、他們完成工作的速度以及他們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)質(zhì)量。優(yōu)化KPI不僅能改善客戶體驗，還能提高員工體驗和敬業(yè)度。
采用人工智能和自動化
人工智能(AI)技術(shù)正在改變呼叫中心的工作方式，簡化運營，并顯著改善客戶體驗。隨著人工智能價值的增長，人們越來越認為它是有效競爭的必要手段，能夠提供更快、更準確、更包容的客戶服務(wù)。事實上，80%的CX專業(yè)人士認為，人工智能將提供更好的呼叫中心體驗。
呼叫中心正在迅速采用人工智能驅(qū)動的工具，如虛擬座席、語音助手和聊天機器人，以執(zhí)行日常任務(wù)，這些任務(wù)只需要非常有限的人工干預(yù)。然而，盡管人工智能和自動化服務(wù)預(yù)計將在2022年興起，但在客戶服務(wù)中人性化仍將至關(guān)重要。人工智能和支持人工智能的虛擬座席將不會取代呼叫中心的人工座席，而是通過創(chuàng)建一種結(jié)合人工智能和人工交互的混合模型來補充其服務(wù)，從而提供最佳的客戶服務(wù)。
提供無縫的客戶旅程
客戶體驗是客戶對企業(yè)的感知和感覺，以及他們在客戶旅程中發(fā)展的關(guān)系類型。今天的客戶通過各種線上和線下渠道與他們做生意的公司進行互動。出于這個原因，企業(yè)不僅要努力為客戶提供選擇，還要確保一個無縫的過程，無論互動是如何開始的，以及在結(jié)束之前經(jīng)過了多少渠道。
一個全渠道的方法是一個成功的客戶體驗策略的關(guān)鍵。客戶必須能夠在任何時間、任何渠道開始對話，并在任何其他時間從他們在任何其他渠道中斷的地方繼續(xù)對話。在維護上下文的同時，無縫地處理從一個渠道到另一個渠道的交互的能力構(gòu)建了一個真正的全渠道客戶服務(wù)體驗。
培養(yǎng)員工敬業(yè)度
創(chuàng)造更好的員工體驗和增加員工參與度將對客戶體驗產(chǎn)生積極的影響。CX有兩個主要組成部分：你的產(chǎn)品和你的員工。你的人--呼叫中心座席--是你的業(yè)務(wù)和客戶之間的接口，將他們定位為收入的重要驅(qū)動因素。座席也是企業(yè)的代言人，如果他們快樂、投入、有動力，他們更有可能表現(xiàn)得更好。
過去兩年我們都經(jīng)歷過的種種限制，以及全球勞動力資源的出現(xiàn)，加速了混合工作環(huán)境的發(fā)展，這對于成功的員工敬業(yè)戰(zhàn)略來說，既是挑戰(zhàn)，也是機遇。混合型工作場所可以讓員工自由選擇工作地點，從而確保公司能夠滿足每個員工的需求。允許靈活性的政策，培養(yǎng)溝通和包容的文化，而不受地理位置的影響，并給予員工發(fā)言權(quán)，對于快樂、高效和敬業(yè)的員工至關(guān)重要。
將呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?/strong>
呼叫中心必須將其角色視為推動客戶參與的戰(zhàn)略資產(chǎn)。隨著數(shù)字渠道的采用為呼叫中心成為創(chuàng)收中心鋪平了道路，將呼叫中心視為成本中心的傳統(tǒng)觀念正在逐漸消失。
呼叫中心已經(jīng)開始經(jīng)歷業(yè)務(wù)增長，不再是單純的被動客服方式，而是開始提供更高效、更難忘的客戶體驗。呼叫中心可以是成長中心，也可以是組織戰(zhàn)略目標的一部分，通過主動與客戶接觸，提供差異化的服務(wù)。2022年，跨行業(yè)的CX專業(yè)人士將重塑其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，將呼叫中心定位為利潤中心，成為企業(yè)運營的重中之重。
最后的一點思考
與維持現(xiàn)有客戶相比，獲取新客戶的高成本是我們所熟悉的，所以我們必須讓每一刻，每一次與客戶的對話都變得重要。只有我們給他們提供難忘的經(jīng)歷，才會有回頭客。當(dāng)你為來年設(shè)定CX目標時，這五個目標應(yīng)該以某種形式出現(xiàn)在清單上。下定決心去滿足他們，并在接下來的幾個月里保持必要的微調(diào)。你的顧客會感謝你，再次光臨。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
咨詢熱線 13911027060
