聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
如何識別高效有效的CX渠道
不管他們的旅程是多么完美，一些客戶總是希望直接與公司溝通。這是無法避免的。
那么，在眾多可能的渠道中，公司應(yīng)該選擇哪一種呢？實(shí)時(shí)聊天，智能手機(jī)短信，甚至是元宇宙。可供選擇的渠道有很多。
然而，選擇一種理想的渠道，既能滿足不斷變化的客戶期望，又能與主要的聯(lián)絡(luò)驅(qū)動因素保持一致，并能輕松地融入現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心生態(tài)系統(tǒng)，這并非易事。有許多考慮事項(xiàng)需要考慮。
選擇正確的CX渠道的關(guān)鍵考慮因素
首先，在考慮一個(gè)新的CX渠道時(shí)，有一組問題需要評估：
·客戶如何訪問渠道？
·我們能否跟蹤客戶是否查看了之前的消息/通信？
·我們能不能通過打電話來加強(qiáng)互動？
·要將渠道整合到更廣泛的呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)中，存在哪些技術(shù)和成本障礙？
·我們將如何存儲對話記錄？
·我們的首要聯(lián)系原因的處理時(shí)間與其他渠道有何不同？
·它對數(shù)字原生代和高價(jià)值客戶有吸引力嗎？
另一個(gè)是確定哪些日?？蛻舨樵冞m合該渠道。這樣做將使運(yùn)營部門建立一個(gè)更好的CX戰(zhàn)略，預(yù)測客戶的意圖，并將客戶引向理想的聯(lián)系路線。
這種策略與"選擇悖論原則"相一致，即當(dāng)客戶自己選擇渠道時(shí)，決議率往往會受到影響。相反，當(dāng)公司評估最有效的客戶路線并給予相應(yīng)的指導(dǎo)時(shí)，解決方案就會解除。
亞馬遜在這方面做得很好，它使用自己的網(wǎng)站為各種查詢推薦最佳聯(lián)系方式，同時(shí)在同一網(wǎng)頁上突出顯示所有其他選項(xiàng)。因此，它不會強(qiáng)迫客戶走特定的路徑，而是巧妙地鼓勵(lì)客戶選擇最有利于獲得最佳CX和業(yè)務(wù)結(jié)果的渠道。
然而，在選擇渠道時(shí)，最好不要盲目追隨競爭對手和亞馬遜這樣的數(shù)字CX領(lǐng)導(dǎo)者。畢竟，關(guān)于數(shù)字渠道的執(zhí)行存在著普遍的誤解。
一個(gè)例子是，增加新的渠道不會影響整體接觸量的概念。相反，增加另一種溝通模式將鼓勵(lì)更多的客戶接觸。雖然這可能會增加用戶粘性，但也會測試服務(wù)水平。
為了避免這樣的問題，可以建立網(wǎng)絡(luò)，跟蹤競爭對手的工作情況，并與經(jīng)驗(yàn)豐富的供應(yīng)商合作，以便為理想的試點(diǎn)提供信息。這樣的程序可能包括CRM支持的AI解決方案，以自動化更基本的查詢，并減少增強(qiáng)的負(fù)載。
一個(gè)健談、社交的未來
我們很容易忽略上面列表中的最后一點(diǎn)。然而，評估未來渠道的增長潛力是至關(guān)重要的。畢竟，企業(yè)必須確保他們的投資與時(shí)俱進(jìn)。
最近的一項(xiàng)Kustomer研究調(diào)查了消費(fèi)者的渠道偏好在不久的將來可能發(fā)生的變化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，CX專業(yè)人士認(rèn)為，在線聊天(79%)、社交媒體(72%)和短信(56%)將在未來三年內(nèi)變得更受歡迎。
領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商在其報(bào)告中強(qiáng)調(diào)了這些結(jié)果的重要性。它說：
注意消費(fèi)者偏好的變化是很重要的。您可能會發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者越來越喜歡的渠道也會使您的座席更有效率。
實(shí)時(shí)聊天通常是一個(gè)很好的例子，它允許座席響應(yīng)并發(fā)查詢，而許多客戶則享受著眾所周知的低等待時(shí)間。它通常是人工智能輔助的，這也有吸引力，提供了適合現(xiàn)代自主客戶的自助服務(wù)選項(xiàng)。
隨著新渠道的出現(xiàn)，社交可能會變得更加有趣。然而，客戶使用這些溝通模式來公開推動他們的問題的緊迫性的動機(jī)并沒有改變。
因此，社交和實(shí)時(shí)聊天仍然是CX渠道的主要選擇，特別是當(dāng)供應(yīng)商展示了重要的成功故事時(shí)。然而，一種方法并不適用于所有的情況?；氐缴厦娴目紤]事項(xiàng)。仔細(xì)考慮媒體的特點(diǎn)，可能的客戶訪問策略，以及潛在的客戶細(xì)分。
當(dāng)然，對大多數(shù)人來說，未來可能是社交和聊天的，但可能不是每個(gè)人。畢竟，渠道、這些考慮因素和呼叫中心所處理的查詢之間可能存在差異?？紤]到這一點(diǎn)，解決選擇原則的悖論，避免"混亂"。
使用CRM連接每個(gè)渠道
"混亂"通常是公司做出無效渠道選擇的結(jié)果。然而，這也是執(zhí)行不力的結(jié)果。實(shí)際上，渠道安裝需要考慮許多重要的人員、流程和技術(shù)因素。承認(rèn)這一點(diǎn)對于它的"高效和有效"至關(guān)重要。
其中一個(gè)技術(shù)考慮是集成。不幸的是，當(dāng)項(xiàng)目全速前進(jìn)時(shí)，這些項(xiàng)目往往會半途而廢，導(dǎo)致渠道彼此隔離。因此，下面的許多問題都是再熟悉不過的了：
·未能跟蹤客戶的整個(gè)交互歷史
·在不同渠道之間轉(zhuǎn)移客戶和保持對話的上下文是一件麻煩事
·為呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)添加新技術(shù)的斗爭--尤其是AI--它從全渠道數(shù)據(jù)中獲取信息
創(chuàng)建一個(gè)能夠避開這些問題的全渠道系統(tǒng)對座席和客戶體驗(yàn)都至關(guān)重要。正如kucustomer在上述報(bào)告中所指出的：
數(shù)字優(yōu)先型消費(fèi)者希望在平臺的每個(gè)階段都與你的企業(yè)進(jìn)行交流，你越能讓他們在自己選擇的平臺上進(jìn)行交流，他們就越有可能表現(xiàn)出忠誠度。
這種系統(tǒng)依賴于將渠道與后端CRM集成在一起，將客戶交互歷史、活動數(shù)據(jù)和客戶洞察整合到一個(gè)單一的整體視圖中。這不僅使座席的聯(lián)系處理更容易，而且它還告知了主動和個(gè)性化的策略，這也可能通過新的渠道運(yùn)行。
事實(shí)上，有更多的見解可以用來提高運(yùn)營情報(bào)。同時(shí)，一個(gè)真正支持CRM的全渠道系統(tǒng)允許客戶選擇他們喜歡的渠道，并以他們想要的方式和時(shí)間對查詢進(jìn)行升級。
因此，公司可以為客戶和座席創(chuàng)建一個(gè)上下文相關(guān)的、單一的消息傳遞體驗(yàn)，為增強(qiáng)CX鋪平道路。
關(guān)于聯(lián)信志誠（MyComm）
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù)，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運(yùn)營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等，已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案，專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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