聯(lián)信志誠(MyComm)18年云呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商
涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、在線電話視頻客服系統(tǒng)等
已提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)以及海外業(yè)務(wù)
2000+套呼叫中心系統(tǒng)解決方案
一項新的全球調(diào)查顯示,聯(lián)絡(luò)中心接近崩潰邊緣。聯(lián)絡(luò)中心的負責(zé)人正在努力跟上"不切實際"的需求。
·89%的人認為企業(yè)對他們有不切實際的期望
·87%的公司無法快速提供軟件更新以滿足需求
·66%的人認為,接觸量正在急劇上升,超出了他們的處理能力
·三分之二的人表示,與沮喪的客戶打交道影響了員工的心理健康
·67%的人表示,過去12個月停機頻率有所增加
Censuswide對美國、英國和澳大利亞1000名聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人進行的一項新調(diào)查顯示,聯(lián)絡(luò)中心在努力提供急需的CX創(chuàng)新的同時,還在與不斷增長的聯(lián)系人數(shù)量、座席人員流失和客戶流失作斗爭。這項研究是由端到端的聯(lián)絡(luò)中心測試專家Hammer委托進行的,研究揭示了聯(lián)絡(luò)中心接近崩潰邊緣的驚人一致性。
在調(diào)查中,68%的聯(lián)絡(luò)中心的聊天和通話量都在上升,幾乎同樣多的人(66%)認為,聯(lián)系量正在螺旋上升,超出了他們的處理能力。座席流失率為68%,而70%的座席報告客戶流失加劇。此外,67%的聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人說,過去12個月里,聯(lián)絡(luò)中心的中斷頻率有所增加。
呼叫等待時間和被放棄的呼叫也在增加,導(dǎo)致客戶的沮喪程度不斷上升,這反過來影響了員工的福利;66%的聯(lián)絡(luò)中心負責(zé)人報告說,在過去的12個月里,與沮喪的客戶打交道影響了一線客戶服務(wù)員工的心理健康。
調(diào)查顯示,該行業(yè)正轉(zhuǎn)向技術(shù),試圖避免客戶服務(wù)的徹底崩潰,96%的受訪者計劃在未來12-24個月內(nèi)升級技術(shù)。最需要升級的五個領(lǐng)域分別是電子郵件(14%)、網(wǎng)絡(luò)聊天(12%)、短信(12%)、即時通訊應(yīng)用(11%)和客戶體驗平臺(11%)。
然而,令人擔憂的是,87%的受訪者表示,由于缺乏資源,他們無法快速交付軟件升級,以滿足業(yè)務(wù)需求;87%的人無法在這些升級和改進項目上線之前進行適當?shù)臏y試,87%的人在他們的開發(fā)團隊中沒有足夠的資源,87%的人表示他們的開發(fā)運營不夠敏捷。
Hammer首席執(zhí)行官John D 'Anna評論道:"雖然看到這么多聯(lián)絡(luò)中心愿意投資新技術(shù)是令人鼓舞的,但與缺乏適當測試有關(guān)的數(shù)據(jù)令人擔憂,并突出了即將發(fā)生的災(zāi)難。如果沒有端到端測試,改進項目將無法交付預(yù)期的改進和急需的ROI。
"近年來,我們看到整個行業(yè)的客戶不滿情緒越來越高。而且,隨著混合辦公成為常態(tài),提供積極的客戶體驗可能會變得更加具有挑戰(zhàn)性,導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心和他們服務(wù)的企業(yè)之間的關(guān)系更加緊張。
"如果我們不把新技術(shù)做好,就會有一個非?,F(xiàn)實的風(fēng)險,即客戶的沮喪情緒將繼續(xù)上升,對座席的心理健康造成令人擔憂的后果。技術(shù)應(yīng)該賦予座席權(quán)力,但沒有適當?shù)挠媱澓蜏y試就貿(mào)然投入,可能會適得其反。"
關(guān)于聯(lián)信志誠(MyComm)
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)成立于2006年,一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務(wù),核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成,是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(MyComm)17年呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商,集呼叫中心技術(shù)研發(fā)、運營及服務(wù)為一體化的高新技術(shù)企業(yè),涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統(tǒng)、共享服務(wù)中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統(tǒng)等,已提供呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)坐席超過50000+,客戶超過2000+的呼叫中心系統(tǒng)方案,專業(yè)提供政府、地產(chǎn)、醫(yī)療、保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。
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